Comunidade de marca + atendimento ao cliente: impulsionando as tendências de negócios para 2021

Publicados: 2020-11-23

Uma comunidade de marca online e atendimento digital ao cliente são canais poderosos e comprovados para interagir com os clientes. No entanto, a maioria das empresas opera essas ferramentas como funções independentes, criando uma experiência desarticulada.

Isso também significa que as marcas estão deixando dinheiro na mesa.

De fato, 65% dos clientes com experiências ruins deixarão de comprar dessas empresas e as deixarão para outras, de acordo com um estudo recente da Forrester.

Para entender como essas funções se complementam para aumentar o envolvimento e a fidelidade do cliente, vamos dar uma olhada rápida em como cada uma delas atende o cliente.

O que é comunidade de marca? (E por que não é o mesmo que reconhecimento de marca)

Se você é uma empresa ou marca, provavelmente já sabe que a pesquisa do consumidor indica uma forte correlação entre o nível de conexão emocional que um cliente sente com sua marca e seus resultados.

Uma comunidade de marca é composta por clientes e defensores da marca que se reúnem para se conectar e promover organicamente sua marca, produto ou serviço.

Só porque alguém conhece sua marca ou comprou de você, não significa que seja um membro da sua comunidade. Muitos consumidores não têm nenhum interesse em se envolver com uma marca além de uma venda, mas os membros da comunidade da marca:

  1. Siga seus canais de mídia social (os que eles escolherem, é claro)
  2. Compartilhe suas histórias sobre como seu produto melhorou seus negócios ou vidas
  3. Compartilhe seu conteúdo organicamente em seus canais de mídia social
  4. Sinta-se emocionalmente conectado e acredite no propósito e valor da sua marca

Benefícios da comunidade de marca: Impulsionando o crescimento dos negócios

Uma comunidade de marca autêntica e confiável serve como um espaço com múltiplos propósitos para seus clientes. É um lugar onde eles podem se conectar para envolver especialistas, fazer perguntas, resolver problemas e compartilhar novas ideias online.

Os benefícios de uma comunidade de marca incluem:

  1. Impulsionando a aquisição de novos clientes. À medida que amadurecem, as comunidades podem extrair uma média de quase 70% do tráfego dos mecanismos de pesquisa, e isso pode significar novos negócios para você.
  2. Resolução de problemas mais rápida, reduzindo os tempos de resolução quase pela metade.
  3. Melhor retenção e fidelização de clientes, pois clientes satisfeitos têm cinco vezes mais chances de repetir compras de sua empresa e quatro vezes mais chances de indicar sua marca para amigos e familiares.

Conclusão: as comunidades de marca podem construir negócios, gerar novas ideias de produtos e estimular melhorias nos serviços, aumentando a fidelidade do cliente.

Atendimento digital ao cliente: resoluções e muito mais

Tradicionalmente, o atendimento ao cliente digital – a resolução dos desafios do cliente por meio de mídias sociais e canais de mensagens – forneceu uma maneira de os clientes relatarem problemas (atendimento reativo). É também uma forma de as empresas compartilharem proativamente atualizações operacionais em tempo real à medida que ocorrem.

O atendimento digital é fundamental para os clientes que buscam respostas eficientes em seu próprio tempo, e como forma de reduzir gastos evitáveis ​​associados aos imprevistos que inevitavelmente ocorrem.

Separadamente, a comunidade e o atendimento digital são avenidas importantes para se envolver com os clientes, mas combiná-los pode melhorar sua estratégia de experiência do cliente e levar a resultados surpreendentes.

Como recrutar influenciadores de marca por meio de uma comunidade de marca

As conversas com clientes que ocorrem em uma comunidade de marca podem revelar novos influenciadores e especialistas. Ao identificar esses indivíduos e recompensar seu envolvimento com reconhecimento especial, status ou autoridade, eles se tornam embaixadores ainda mais fortes.

O conteúdo gerado pelo usuário oferece melhores resultados de pesquisa orgânica e taxas de conversão mais altas, pois os visitantes confiam mais no conteúdo de seus pares do que nos anúncios da marca.

Esses defensores leais e confiáveis ​​não são apenas capazes de apoiar novos clientes, mas também geram conteúdo que pode ser amplificado em outros canais para ajudar a conquistar mais clientes.

Economize recursos da empresa, reduza o tempo de resposta com base de conhecimento de autoatendimento

Uma comunidade de marca pode servir como uma ótima fonte para uma base de conhecimento de autoatendimento onde clientes e agentes podem:

  • Encontre respostas rapidamente
  • Faça conexões com colegas
  • Resolver problemas

Uma comunidade de marca é uma maneira confiável e interativa de dimensionar o suporte para clientes, por clientes.
Ao impactar o crescimento da receita, a retenção e os custos finais, uma comunidade pode agregar valor acima de 10 vezes o custo.

As comunidades online podem desviar pelo menos 10% das chamadas de suporte ao cliente dos contact centers tradicionais, enquanto aumentam a receita e a retenção de clientes em pelo menos 1% cada.

Preocupado com os custos, tempo e experiência necessários para iniciar uma comunidade?

Considere que negligenciar o suporte ao cliente pode levar a tudo, desde a vergonha da marca pública até a perda de interesse em sua publicidade. Combine cuidados comunitários e digitais e participe dessa mudança de mercado.

Identificando o que é mais importante para os clientes

Descubra o que seus clientes realmente precisam. Hospedar conversas entre colegas em um ambiente seguro pode revelar problemas desconhecidos, dando às marcas a chance de resolvê-los antes que eles atinjam os canais sociais e afastem os clientes dos concorrentes.

Essas mesmas conversas também podem revelar ideias de produtos e melhorias de serviços de quem mais conhece e usa seus produtos ou serviços, garantindo que seus planos futuros estejam alinhados com o que seus clientes realmente desejam.

Promova conversas melhores com uma comunidade de marca

A inteligência artificial e o aprendizado de máquina podem fornecer respostas sob demanda com base no conteúdo da comunidade – oferecendo o melhor dos dois mundos quando se trata de suporte de autoatendimento eficiente e altamente confiável.

As principais comunidades fazem isso hoje, fornecendo conteúdo mais relevante e conexões de pares mais fortes, aprimorando a personalização com algoritmos de aprendizado que fornecem respostas automaticamente quando e onde eles fazem o melhor.

O resultado é uma plataforma digital e de pares combinada que ajuda os clientes enquanto as empresas aproveitam ao máximo seus cuidados digitais e investimentos na comunidade.

Comece a conectar a comunidade da marca + atendimento ao cliente

É hora de derrubar os silos, parar de limitar o engajamento e atender seus clientes em seus termos com soluções relevantes e oportunas.

Isso provavelmente significa implementar novas tecnologias, treinar representantes de atendimento ao cliente em sua nova abordagem integrada e explicar detalhadamente a mudança de estratégia para eles.

Embora isso possa parecer uma tarefa assustadora inicialmente, considere os benefícios desse sistema de envolvimento do cliente “sempre ativo” descrito acima. Depois de configurá-lo, sua empresa pode continuar a colher os benefícios nos próximos anos.