Opcje sukcesu cyfrowego: wojna cenowa na dole lub 5-gwiazdkowa obsługa klienta na szczyt

Opublikowany: 2019-11-21

Na niezwykle zatłoczonym rynku, jaki jest klucz do cyfrowego sukcesu?

Zastanów się nad różnicą między marką, którą znajdziesz na Instagramie, a następnie przeglądaj jej witrynę, a marką, o której mówisz wszystkim – marka sprawia, że ​​czujesz się naprawdę lepiej po wydaniu z nią pieniędzy. To jest różnica między przemyślanym doświadczeniem klienta a nieświadomością.

W naszym #CXTweetChat w piątek 25 października 2019 r. jedno stało się jasne: szczegóły mają znaczenie, a obsługa klienta to tylko część kompletnej strategii obsługi klienta.

Najlepszym przykładem może być Twój ulubiony sklep z winami.

Każdy szczegół jest przemyślany. Muzyka prowadzi podświadomie w nostalgię. Organizacja win zabierze Cię w podróż dookoła świata. Przedstawiciel handlowy, chodzący po alejkach, wyglądający jak każdy inny, ma tak głęboką wiedzę na temat win, że jego pierwsze pytanie nie brzmi „Czego szukasz”, ale „Co lubisz?”

Czy to doświadczenie można naśladować w Internecie? Czy marka może pobudzić zmysły i nasze ulubione doświadczenia, aby dać nam zupełnie nowe doświadczenie, do którego wciąż wracamy?

Niektórzy mogą powiedzieć, że Amazon właśnie to zrobił.

Ale nie są jedynymi. Wschodzące gwiazdy (często nazywane cyfrowo rodzimymi markami wertykalnymi lub DNVB), takie jak Chewy, Yeti lub DryBar, również wymyśliły sposób na zapewnienie klientom doświadczeń (i usług), które budują bezprecedensową lojalność.

Zaczyna się jednak od kultury wewnętrznej. Obsługa klienta, która pomaga w doskonaleniu obsługi klienta, to filozofia, a nie przypadek.

A jeśli CX jest filozofią, a nie przypadkowym rezultatem lub oddolną inicjatywą w organizacji, oznacza to, że jest jeden dział poza obsługą klienta, marketingiem, a nawet sprzedażą, w który należy zaangażować: Zasoby Ludzkie.

Dobre zatrudnianie i zatrudnianie tych, którzy mają obsługę klienta w swoim DNA, to sposób, w jaki marka realizuje filozofię wysokiego poziomu obsługi klienta.

Niezależnie od tego, czy chodzi o zatrudnianie ludzi z branży hotelarskiej, byłych nauczycieli lub pielęgniarek, czy nawet byłych kosmetologów, jak sam Vincenzo Landino , umiejętność czytania między wierszami tego, czego ludzie chcą i czego potrzebują, jest kluczową umiejętnością, której rzadko można nauczyć biznes.

W końcu obsługa klienta nie kończy się, gdy zegar wybije 5.

Kanały mediów społecznościowych to jedne z największych i bardziej bezpośrednich kanałów obsługi klienta – a marki muszą być prawie zawsze aktywne. Negatywne odpowiedzi, głuche odpowiedzi, a nawet brak odpowiedzi niosą ze sobą realne korzyści/straty pod względem kosztów.

Ta potrzeba ciągłej obsługi klienta jest wyzwaniem i stwarza okazję do obsługi wzmocnionej przez roboty.

Nie można oczekiwać od pracowników ciągłej gotowości, co oznacza brak obsługi i doświadczenia wewnętrznego zespołu, który z pewnością zostanie później pokazany klientom podczas interakcji.

Chcesz mieć doskonałą obsługę klienta i obsługę? Zacznij od swoich pracowników – a może nawet od tego, jak angażujesz się w ekonomię koncertów.

Fakt jest taki: zmieniają się oczekiwania konsumentów i nawyki zakupowe.

Millenialsi, pokolenie posiadające obecnie większość portfela w Stanach Zjednoczonych, preferuje marki skierowane bezpośrednio do konsumentów (na przykład Chewy) tylko z marżą 4% od marek starszych (na przykład Nordstrom).

Gen Z, wschodzący konsument, preferuje marki DTC z marżą ponad 40%.

Są to ogromne różnice i oznacza, że ​​Gen Z jest pod silnym wpływem kupowania od marek nie ze względu na ich nazwę – ale ze względu na ich doświadczenie.

Oznacza to, że marki będą musiały wybrać rywalizację na jednym z dwóch frontów: wyścig cenowy na dół lub wyścig na doświadczenie klienta na szczyt.

W rzeczywistości widać to już w liniach lotniczych.

Wśród uczestników TweetChat preferowanymi liniami lotniczymi były Southwest, Delta, British Airways i American Airlines. Było jasne, że ludzie, którzy mają preferowaną linię lotniczą, nie tylko ją kochają – ale nawet tolerują błędy w obsłudze klienta z powodu długiej historii osobistej i dobrych doświadczeń z marką.

Dowodzi to czegoś niezwykle ważnego: marki, podobnie jak ludzie, nie muszą być idealne. Najważniejsza jest szybkość reakcji i głęboka studnia empatii.

W końcu Twój klient nie narzekałby, gdyby go to nie obchodziło. Już przeszliby do twojego konkurenta. Zamiast tego zbudowałeś oczekiwanie, być może takie, które zostało przerwane przez to indywidualne doświadczenie, ale które z pewnością można naprawić.

Chcesz spojrzeć na kilka innych marek pod kątem świetnych przykładów obsługi klienta i doświadczenia? Nasz #CXTweetChat miał ich w szpic!

Nordstrom:

DropBox:

Podsumowując, zatrudnij empatię, wbuduj obsługę klienta w swoją wewnętrzną kulturę i postaw na przyszłe pokolenie troszczące się bardziej niż ktokolwiek inny o to, jak są traktowane w Internecie.