Personalizacja: Sekretny składnik zaangażowania klientów dla banków

​Banki od wieków odgrywają kluczową rolę w społeczeństwie. Ich funkcja jako bezpiecznego miejsca do przechowywania pieniędzy i kosztowności, w połączeniu z różnorodnym portfelem usług płatniczych, pożyczkowych i inwestycyjnych, uczyniła z nich ważne miejsce w miastach i miasteczkach na całym świecie. Jednak w dobie cyfryzacji zaangażowanie klientów dla banków staje się coraz większym wyzwaniem.

Wzmocnili ten wizerunek również poprzez swoją fizyczną obecność. Budynek banku często stoi na skrzyżowaniu głównych ulic w epicentrum społeczności. Podczas gdy nowoczesne szklane wieże zastąpiły kolumnadowy granit, każda iteracja nadal wzmacniała ich wizerunek trwałości i wytrzymałości.

Te fizyczne reprezentacje przybierają teraz inną symbolikę, gdy świat bankowości detalicznej w erze cyfrowej zmienia się z skoncentrowanego na produkcie na skoncentrowany na kliencie.

Zaangażowanie klientów dla banków: Adaptacja do współczesności

Banki są tak samo ważne, jak kiedyś, ale znaczenie cegieł i zaprawy zanikło, ponieważ dominującą rolę przejmuje klient, a nie instytucja.

Dzisiejsi klienci bankowości mają więcej możliwości niż kiedykolwiek wcześniej. Każdy klient stał się centralnym punktem swojego własnego życia detalicznego, co szybko staje się doświadczeniem „Bank of One”. Dzięki technologii internetowej i mobilnej, która pozwala bankowi podróżować z nimi, gdziekolwiek się udają, rzadko muszą postawić stopę w oddziale.

Jedynym sposobem na zatrzymanie klientów jest przewidywanie ich indywidualnych potrzeb i bycie ich zaufanym doradcą

Z rzadkimi wyjątkami bank nie może zaoferować osobom fizycznym niczego, czego nie mogliby zrobić dla siebie przez Internet.

W rzeczywistości przy podejmowaniu decyzji finansowych klienci mają teraz dostęp do tych samych informacji i danych, co bank.

Porównania są proste – nie ma tajemnic. Nieograniczeni przez cegły i zaprawy oraz banki wewnątrz, klienci mogą teraz robić zakupy w dowolnym miejscu (i o dowolnej porze), które jest dla nich wygodne, niezależnie od tego, czy szukają informacji o hipotece, wybierają konto oszczędnościowe, czy zarządzają swoimi finansami.

Ta zmiana jest fundamentalną zmianą dla całej struktury bankowości detalicznej, która jest tak przyzwyczajona do bycia w centrum wszystkiego. Zmienia wszystko od oferowanych produktów po „godziny bankiera” (wskazówka: teraz są 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu).

Najważniejszą zmianą może być sposób, w jaki banki detaliczne muszą teraz zarządzać swoimi klientami. Kiedyś jest to nie do pomyślenia, zaczynają podążać śladem ustanowionym przez detalistów w innych branżach, takich jak telekomunikacja i produkty konsumenckie. Branże te reagują również na prosty fakt — w erze mobilnej każdy klient oczekuje osobistego, wysoce dostosowanego doświadczenia.

Czy wiesz, czego chcą Twoi konsumenci: dlaczego zaangażowanie klientów bankowych jest ważniejsze niż kiedykolwiek?

Personalizacja może być jednak trudna dla banków. Nie dlatego, że brakuje im chęci, ale dlatego, że odziedziczone systemy, przepisy i ich własna biurokracja ograniczają ich do tradycji z przeszłości. Siły te powstrzymują ich, nawet jeśli zdają sobie sprawę, że sama lokalizacja i produkty nie wystarczą, aby przyciągnąć i utrzymać silną pozycję klientów.

Dostarczanie bardziej spersonalizowanego doświadczenia oznacza zrozumienie potrzeb każdego klienta w znacznie bardziej szczegółowy sposób. Nie chodzi tylko o uporządkowane dane, które zawierają wykazy sald i innych twardych danych. Dotyczy to również nieuporządkowanych informacji z mediów społecznościowych i działań klientów, które mogą pomóc w zrozumieniu indywidualnych potrzeb ludzi i kontekstu tego, co nimi kieruje. Tylko wtedy banki mogą zacząć podążać ścieżką w kierunku bardziej proaktywnego i angażującego doświadczenia.

Banki muszą odpowiedzieć na wezwanie do skoncentrowania się na kliencie, stając się rzecznikami, a nie tylko dostawcami usług. Nie należy zwiększać częstotliwości ani ilości kontaktów, ale raczej jakość i osobiste znaczenie tego dotyku. Konieczne jest przesunięcie punktu ciężkości ze zwykłej sprzedaży produktów na zapewnianie odpowiednich i kontekstowych porad finansowych — innymi słowy, bank musi wykazać autentyczne zainteresowanie i zaangażowanie na rzecz finansowego dobrobytu klienta.

Bardziej niż większość branż, bankowość ma wyjątkową okazję, aby to zrobić dzięki regularnym interakcjom z klientami, które charakteryzują tę branżę. Kto nie sprawdza sald ani nie opłaca rachunków online przynajmniej raz lub dwa razy w tygodniu?

Być może najlepszą nową kompetencją, jaką może opanować bank zorientowany na klienta, jest szybka identyfikacja indywidualnej podróży finansowej, na której znajduje się każdy klient, i proaktywne przewidywanie prawdopodobnych zwrotów akcji, które mogą się z nimi wiązać. Podczas gdy „śmierć i podatki” są nadal pewne, jedno przewidywalne i liniowe życie zakupów produktów finansowych już nie. W erze cyfrowej każda podróż klienta stała się indywidualna: przeskakiwanie tam iz powrotem między etapami niegdyś liniowego i znanego procesu świadomości, zainteresowania, pragnienia i działania.

Jeśli banki poświęcą się zapewnieniu swoim klientom bardziej spersonalizowanych i doradczych relacji, klienci będą torowali sobie drogę do drzwi banku, czyli innymi słowy, do jego strony internetowej. Banki, które nie zmienią swojego postępowania, przekonają się, że podczas gdy ich okazałe budynki mogą nadal dominować w krajobrazie, biura w środku będą puste.

Świat się zmienił. Po drugiej stronie ulicy znajduje się nie tylko konkurencyjny bank, ale także setki innych za jednym kliknięciem.