Jak mysz wygrywa w wielokanałowym zaangażowaniu

Kiedy myślisz o markach, które najlepiej radzą sobie z niwelowaniem przepaści online i offline i oferowaniem swoim klientom prawdziwych możliwości omnichannel, na myśl przychodzi kilka znanych imion. Jednak jeśli chodzi o markę, która naprawdę wygrywa w dostarczaniu bezproblemowego doświadczenia i zachwycaniu swoich klientów, w tym tego niegdyś sceptyka, wyraźnym liderem w moim umyśle jest pozornie mało prawdopodobny podejrzany: Walt Disney Co.

W Walt Disney World nie ma bramek obrotowych. Zastanów się nad tym przez chwilę. Dosłownie nie ma żadnych fizycznych barier, aby uzyskać dostęp do któregokolwiek z parków rozrywki lub atrakcji lub dostępu do którejkolwiek z przejażdżek (tzw. „doświadczeń”) wewnątrz. To więcej niż obserwacja tego, jak Disney zarządza kontrolą tłumu; to metafora tego, do czego powinna dążyć każda marka, która chce zachwycić swoich klientów.

Doświadczenie w Walt Disney World nie ogranicza się do samej wizyty w parku. Rozpoczyna się na długo przed rozpoczęciem podróży i trwa po powrocie do domu. To nie jest szczęśliwy przypadek. Jest to wynik ponad 1 miliarda dolarów inwestycji, którą poczynili, aby zintegrować ponad 100 oddzielnych systemów, które wykorzystują dane zbiorcze i dane osobowe oraz łączą natywne aplikacje i usługi internetowe, technologię do noszenia i samą przestrzeń fizyczną, aby wyeliminować problemy użytkowników i uprościć handel we wszystkich jego formach. A sposób, w jaki to zrobili, z dbałością o wrażenia użytkownika na każdym kroku, sprawia, że ​​wydaje się to bezwysiłkowe.

Po zarezerwowaniu wycieczki goście proszeni są o rozpoczęcie planowania wizyty. Rozpoczyna się to od powiązania wszystkich członków grupy z głównym kontem za pomocą spersonalizowanej strony internetowej lub aplikacji mobilnej.

Goście mogą rozpocząć tworzenie planu podróży na przyjęcie, który obejmuje wszystko, od rezerwacji posiłków po wybór z góry wyznaczonych godzin dla określonych atrakcji. Wybierz atrakcję i zasugeruj pobliskie atrakcje z dostępnością. Dzięki temu odległość między nimi jest możliwa do opanowania, więc nie ma pośpiechu tam iz powrotem. Początkowo może się wydawać, że prowadzi to do bardzo sztywnego doświadczenia. W praktyce jest odwrotnie. Możliwość wcześniejszego zaplanowania części wycieczki eliminuje presję konieczności dotarcia do konkretnych rzeczy i oczekiwania na nie, a także zapewnia elastyczność w korzystaniu z innych aspektów parków w miarę pojawiania się okazji.

Na początku podróży osoby zatrzymujące się w obiekcie Disneya mogą skorzystać z usługi bagażowej. Dzięki temu po prostu zejdź z samolotu i wsiądź do autobusu do ośrodka. W ciągu kilku godzin torby są ponownie łączone z gośćmi w ich pokojach, bez konieczności zastanawiania się nad ilością przetwarzanych danych i logistyką, która jest potrzebna do wykonania tego. Celem jest oczywiście szybsze wprowadzenie gości do parków rozrywki, aby mogli zacząć cieszyć się wakacjami i, bądźmy szczerzy, wcześniej zacząć wydawać część swojego dochodu do dyspozycji.

Gdy goście przechodzą z trybu podróży do odwiedzających park, aplikacja mobilna oferuje nowe funkcje, śledzenie trasy, służąc jako mapa uwzględniająca lokalizację i wyświetlając czas oczekiwania na każdą jazdę i atrakcję z dokładnością do minuty. Ale tym, co naprawdę łączy świat online-offline i przenosi doświadczenie Walta Disneya na wyższy poziom, jest trafnie nazwana MagicBand, urządzenie, które zostało wprowadzone na rynek w 2014 roku. MagicBand to celowo prosta opaska na rękę z obsługą RFID.

Nie ma wyświetlacza, tylko sylwetka ulubionej myszy, która służy jako wizualna wskazówka, aby dopasować urządzenie do terminali w punktach sprzedaży, gdy wymagana jest interakcja. A jednak urządzenie jest wyjątkowo potężne i przydatne w kontekście wizyty w Disney World. MagicBand wie, kim jesteś. Wie, gdzie jesteś. Uosabia to, czym może być technologia do noszenia i dokąd zmierza. Wszystko to i jest wodoodporne.

Gdzie najpierw? (Zdjęcie: @oniongrovemercantile) #WaltDisneyWorld

Zdjęcie opublikowane przez Walt Disney World (@waltdisneyworld) 17 listopada 2014 o 12:16 PST

Piękno opaski MagicBand polega na jej wszechstronności i prostocie. Urządzenie pełni rolę klucza do pokoju hotelowego. Zapewnia dostęp do parków – potwierdzony przez skan odcisków palców, więc opaski nie mogą być przekazywane. Umożliwia dostęp do pokazów i atrakcji. A ponieważ magiczna opaska kojarzy się z kartą kredytową, zakup jedzenia, pamiątek czy usług również wymaga jedynie kranu. Transakcje potwierdzane są wstępnie wybranym kodem PIN, co sprawia, że ​​przypadkowe lub nieautoryzowane zakupy są prawie niemożliwe.

Sama użyteczność urządzenia prowadzi bezpośrednio do innych korzyści. Bez potrzeby ugrzęźnięcia w zadaniach niskiego poziomu, takich jak przyjmowanie biletów, współpracownicy (znani również jako „członkowie obsady”) są w stanie zapewnić gościom bardziej spersonalizowaną uwagę. Stwarza to te, które wykraczają poza chwile obsługi klienta, które pozostawiają trwałe wspomnienia i napędzają lojalność.

Przez cały czas dane są gromadzone i analizowane na każdym kroku. Dzięki temu Disney jest w stanie przewidywać potrzeby gości i reagować na nie, często zanim gość zwróci uwagę na tę potrzebę. Następnie rzadko zdarza się, aby w następnym kiosku znajdowały się gorące precle w kształcie Myszki Miki, a sklep będzie miał pusty stojak, w którym powinny znajdować się pluszowe postacie Krainy Lodu. To kolejny sposób na zminimalizowanie rozczarowania gości i utraconych dolarów dla Disneya. To wszystko jest częścią korzystnej dla wszystkich propozycji, którą tak ciężko pracowali z klientami, a biorąc pod uwagę ich rosnące przychody i liczbę frekwencji, udało im się to osiągnąć.

Dwa tygodnie po mojej rodzinnej wycieczce otrzymałem e-mail od Disneya. Zawierał dowód ze znakiem wodnym, że moje dzieci stoją przed zamkiem Kopciuszka, z Dzwoneczkiem nałożonym na ich wyciągnięte ręce. Oczywiście kupiliśmy. A pierwsze pytanie, które moja córka zadała po obejrzeniu zdjęcia, brzmiało: „Tato, kiedy wracamy?” To jest zaangażowanie klienta.

Zdjęcie opublikowane przez Walt Disney World (@waltdisneyworld) 4 lipca 2015 o 13:19 PDT