鼠标如何在跨渠道参与中获胜

当您想到在弥合线上线下鸿沟并为客户提供真正的全渠道能力方面做得最好的品牌时，您会想到一些熟悉的名字。 然而，当谈到真正赢得提供无缝体验并让客户惊叹的品牌时，包括这位曾经的怀疑论者，我心目中的明确领导者是一个看似不太可能的嫌疑人：沃尔特迪斯尼公司。

华特迪士尼世界没有旋转栅门。 考虑一下。 进入任何主题公园或景点，或进入其中的任何游乐设施（又称“体验”）实际上没有任何物理障碍。 这不仅仅是对迪士尼如何管理人群控制的观察； 这是每个寻求取悦客户的品牌都应该努力实现的目标的隐喻。

沃尔特迪斯尼世界的体验不仅限于实际的公园参观本身。 它在旅行开始之前就开始了，并在回家后继续。 这不是愉快的意外。 这是他们投资超过 10 亿美元以整合 100 多个独立系统的结果，这些系统利用累积和个人数据，将原生应用程序和网络资产、可穿戴技术和物理空间本身结合在一起，以消除访问者的痛点并简化各种形式的商业。 他们这样做的方式，在每一步都仔细关注用户体验，使它看起来毫不费力。

预订行程后，系统会提示客人开始计划行程。 首先使用个性化网站或他们的移动应用程序将聚会中的每个人关联到一个主帐户下。

客人可以开始为他们的聚会制定行程，其中包括从用餐预订到为特定景点选择预先指定时间的所有内容。 建议选择一个景点和附近有空房的景点。 这使它们之间的距离保持在可控范围内，因此不会来回奔波。 最初，这似乎会导致非常僵化的体验。 在实践中，情况恰恰相反。 预先计划部分行程的能力消除了必须到达和等待特定事物的压力，并提供了在机会出现时享受公园其他方面的灵活性。

当旅行开始时，住在迪士尼酒店的人可以选择加入行李服务。 有了这个，只需步行下飞机并乘坐前往度假村的班车即可。 在几个小时内，行李就可以在他们的房间里与客人团聚，而他们不必考虑为实现这一目标而进行的大量数据处理和物流。 当然，我们的目标是让客人更快地进入主题公园，这样他们就可以开始享受他们的假期，而且，老实说，更早地开始花掉他们的一些可支配收入。

随着客人从旅行模式过渡到公园游客，移动应用程序提供了新功能，跟踪行程，用作位置感知地图，并显示每次乘车和景点的最新等待时间。 但真正将线上线下世界联系在一起并将沃尔特迪斯尼世界体验提升到另一个层次的是名副其实的 MagicBand，这是一款于 2014 年推出的设备。MagicBand 是一款特意简单的支持 RFID 的腕带。

没有显示器，只有每个人最喜欢的鼠标的轮廓，当需要交互时，作为视觉提示，将设备与销售点终端相匹配。 然而，该设备在迪斯尼世界访问的背景下异常强大和有用。 MagicBand 知道您是谁。 它知道你在哪里。 它体现了可穿戴技术的用途和发展方向。 所有这些，它是防水的。

先去哪里？ （照片：@oniongrovemercantile）#WaltDisneyWorld

华特迪士尼世界 (@waltdisneyworld) 于太平洋标准时间 2014 年 11 月 17 日下午 12:16 发布的一张照片

MagicBand 的美妙之处在于它的多功能性和简单性。 该设备充当酒店房间钥匙。 它提供对公园的访问——通过指纹扫描验证，因此乐队不能四处传递。 它允许访问表演和景点。 而且由于魔术手环与信用卡相关联，因此购买食物、纪念品或服务也只需轻按一下即可。 交易通过预选的 PIN 确认，这使得意外或未经授权的购买几乎不可能发生。

该设备的绝对实用性直接带来了其他好处。 无需陷入取票等低级任务的困境，员工（又名“演员”）能够为客人提供更加个性化的关注。 这创造了超越客户服务的时刻，留下持久的记忆并提高忠诚度。

与此同时，每时每刻都在收集和分析数据。 有了这个，迪士尼能够预测和响应客人的需求，通常在客人意识到需求之前。 随后，下一个售货亭很少会出现米奇形状的热椒盐卷饼，或者商店会有一个空架子，应该是冰雪奇缘的毛绒角色。 这只是另一种减少客人失望和迪士尼损失的方法。 这都是他们努力与客户建立双赢主张的一部分，并且鉴于他们不断增长的收入和出席人数，他们已经成功地实现了这一目标。

家庭旅行两周后，我收到了一封来自迪士尼的电子邮件。 它包含我的孩子们站在灰姑娘城堡前的水印证明，小叮当叠加在他们伸出的手上。 我们当然买了。 我女儿看到这张照片的第一个问题是“爸爸，我们什么时候回去？” 现在是客户参与。

华特迪士尼世界 (@waltdisneyworld) 于太平洋夏令时间 2015 年 7 月 4 日下午 1:19 发布的一张照片