Bir fare, kanallar arası etkileşimde nasıl kazanıyor?

Çevrimiçi-çevrimdışı ayrımı arasında köprü kurmada en iyisini yapan ve müşterilerine gerçek çok kanallı yetenekler sunan markaları düşündüğünüzde, akla birkaç tanıdık isim geliyor. Yine de, kusursuz bir deneyim sunmada gerçekten kazanan ve müşterilerini şaşırtan marka söz konusu olduğunda, bu bir seferlik şüpheci de dahil olmak üzere, aklımdaki açık lider, görünüşte olası bir şüpheli: Walt Disney Co.

Walt Disney World'de turnike yoktur. Bir an için bunu düşünün. Tema parklarından veya cazibe merkezlerinden herhangi birine giriş elde etmek veya içerideki gezintilerden herhangi birine (diğer bir deyişle “deneyimler”) erişmek için kelimenin tam anlamıyla hiçbir fiziksel engel yoktur. Bu, Disney'in kalabalık kontrolünü nasıl yönettiğine dair bir gözlemden daha fazlasıdır; müşterilerini memnun etmek isteyen her markanın başarmak için çabalaması gereken şeyin bir metaforudur.

Bir Walt Disney World deneyimi, gerçek park ziyaretinin kendisiyle sınırlı değildir. Yolculuk başlamadan çok önce başlar ve eve döndükten sonra devam eder. Bu mutlu bir kaza değil. Bu, kümülatif ve kişisel verilerden yararlanan ve yerel uygulamaları ve web özelliklerini, giyilebilir teknolojiyi ve fiziksel alanın kendisini bir araya getiren 100'den fazla ayrı sistemi entegre etmek için yaptıkları 1 milyar dolardan fazla yatırımın sonucudur. ticaretin her türlüsü. Ve bunu, her adımda kullanıcı deneyimine dikkatle odaklanarak yapma biçimleri, zahmetsiz görünmesini sağlıyor.

Bir seyahat rezervasyonu yapıldığında, konuklardan ziyaretlerini planlamaya başlamaları istenir. Bu, kişiselleştirilmiş bir web sitesi veya mobil uygulaması kullanarak partideki herkesi birincil bir hesap altında ilişkilendirerek başlar.

Konuklar, yemek rezervasyonlarından belirli cazibe merkezleri için önceden belirlenmiş zamanların seçilmesine kadar her şeyi içeren partileri için bir seyahat planı oluşturmaya başlayabilir. Bir cazibe merkezi seçin ve müsaitlik durumu ile yakındaki turistik yerler önerilir. Bu, aralarındaki mesafeyi yönetilebilir tutar, böylece ileri geri koşuşturma olmaz. Başlangıçta, bu çok katı bir deneyime yol açacak gibi görünebilir. Uygulamada, bunun tersi doğrudur. Yolculuğun bir bölümünü önceden planlama yeteneği, belirli şeylere gitme ve bunları bekleme zorunluluğunun baskısını ortadan kaldırır ve fırsatlar ortaya çıktıkça parkların diğer yönlerinin keyfini çıkarma esnekliği sağlar.

Bir seyahat başladığında, bir Disney tesisinde kalanlar bagaj hizmetini tercih edebilirler. Bununla, uçaktan inip tesise giden bir servise binmeniz yeterlidir. Birkaç saat içinde, çantalar, bunu başarmak için harcanan veri ve lojistik miktarını düşünmek zorunda kalmadan, odalarında misafirlerle yeniden bir araya geliyor. Tabii ki amaç, konukları eğlence parklarına daha hızlı sokmak, böylece tatillerinin tadını çıkarmaya başlamak ve dürüst olmak gerekirse, harcanabilir gelirlerinin bir kısmını daha erken harcamaya başlamak.

Misafirler seyahat modundan park ziyaretçilerine geçerken, mobil uygulama seyahat planını takip eden, konuma duyarlı bir harita olarak hizmet veren ve her sürüş ve cazibe için dakika dakika bekleme sürelerini gösteren yeni özellikler sunar. Ancak çevrimiçi-çevrimdışı dünyayı gerçekten birbirine bağlayan ve Walt Disney World deneyimini başka bir düzeye taşıyan şey, 2014 yılında piyasaya sürülen ve uygun bir şekilde adlandırılan MagicBand cihazıdır. MagicBand, özellikle basit, RFID özellikli bir bilekliktir.

Ekran yok, etkileşim gerektiğinde cihazı satış noktası terminalleriyle eşleştirmek için görsel bir ipucu görevi gören herkesin en sevdiği farenin bir silüeti var. Yine de cihaz, Disney World ziyareti bağlamında son derece güçlü ve kullanışlıdır. MagicBand kim olduğunuzu biliyor. Nerede olduğunu biliyor. Giyilebilir teknolojinin ne olabileceğini ve nereye gittiğini somutlaştırıyor. Bütün bunlar ve su geçirmez.

İlk nereye? (Fotoğraf: @oniongrovemercantile) #WaltDisneyWorld

Walt Disney World (@waltdisneyworld) tarafından 17 Kasım 2014, 12:16 PST'de yayınlanan bir fotoğraf

MagicBand'in güzelliği, çok yönlülüğünde ve sadeliğinde yatmaktadır. Cihaz, otel odası anahtarı görevi görür. Parklara erişim sağlar - parmak izi taramasıyla doğrulanır, böylece bantlar geçemez. Gösterilere ve ilgi çekici yerlere erişime izin verir. Ve sihirli bant bir kredi kartıyla ilişkili olduğundan, yiyecek, hediyelik eşya veya hizmet satın almak da yalnızca bir dokunuş alır. İşlemler, yanlışlıkla veya yetkisiz satın alma işlemlerini neredeyse imkansız hale getiren önceden seçilmiş bir PIN ile onaylanır.

Cihazın saf kullanışlılığı doğrudan diğer faydalara yol açar. Bilet alma gibi düşük seviyeli görevlerle çıkmaza girmeye gerek kalmadan, ortaklar (diğer adıyla "oyuncu üyeleri") konuklara daha fazla kişisel ilgi sağlayabilir. Bu, kalıcı anılar bırakan ve sadakati artıran müşteri hizmetleri anlarının ötesinde anlar yaratır.

Bu arada, veriler her fırsatta toplanıyor ve analiz ediliyor. Bununla Disney, misafir ihtiyaçlarını tahmin edip tepki verebilir, çoğu zaman misafir bu ihtiyacın farkında bile olmadan. Daha sonra, bir sonraki büfenin Mickey şekilli sıcak çubuk krakerlerden çıkması veya bir dükkanda Frozen peluş karakterlerinin olması gereken yerde boş bir raf olması nadirdir. Bu, misafirler için hayal kırıklığını ve Disney için kayıp dolarları en aza indirmenin başka bir yoludur. Tüm bunlar, müşterilerle birlikte inşa etmek için çok çalıştıkları ve artan gelirleri ve katılım sayıları göz önüne alındığında, başarmayı başardıkları kazan-kazan teklifinin bir parçası.

Aile seyahatimden iki hafta sonra Disney'den bir e-posta aldım. Çocuklarımın Sindirella'nın şatosunun önünde durduklarının filigranlı bir kanıtı vardı, Tinkerbell uzanmış ellerine bindirilmiş. Tabii ki satın aldık. Kızımın fotoğrafı görünce ilk sorduğu soru ise “Baba ne zaman dönüyoruz?” oldu. Şimdi bu müşteri katılımı.

Walt Disney World (@waltdisneyworld) tarafından 4 Temmuz 2015 13:19 PDT'de yayınlanan bir fotoğraf