كيف يربح الفأر في المشاركة عبر القنوات

عندما تفكر في العلامات التجارية التي تبذل قصارى جهدها في سد الفجوة بين الإنترنت وغير المتصلة وتقديم إمكانات قناة شاملة حقيقية لعملائها ، يتبادر إلى الذهن بعض الأسماء المألوفة. ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر بالعلامة التجارية التي تربح حقًا في تقديم تجربة سلسة وإبهار عملائها ، بما في ذلك هذا المتشكك لمرة واحدة ، فإن القائد الواضح في ذهني هو مشتبه به غير محتمل على ما يبدو: شركة والت ديزني.

لا توجد أبواب دوارة في عالم والت ديزني. النظر في ذلك لحظة. لا توجد حواجز مادية فعليًا للدخول إلى أي من المنتزهات الترفيهية أو مناطق الجذب ، أو للوصول إلى أي من الألعاب (المعروفة أيضًا باسم "التجارب") في الداخل. هذا أكثر من مجرد ملاحظة حول كيفية إدارة Disney للتحكم في الحشود ؛ إنها استعارة لما يجب على كل علامة تجارية تسعى لإسعاد عملائها أن تسعى جاهدة لتحقيقه.

لا تقتصر تجربة عالم والت ديزني على زيارة الحديقة الفعلية نفسها. تبدأ الرحلة قبل وقت طويل من بدء الرحلة وتستمر بعد العودة إلى الوطن. هذا ليس بالصدفة السعيدة. إنها نتيجة استثمار أكثر من مليار دولار قاموا به لدمج أكثر من 100 نظام منفصل يستفيد من البيانات التراكمية والشخصية ويجمع بين التطبيقات الأصلية وخصائص الويب ، والتكنولوجيا القابلة للارتداء ، والمساحة المادية نفسها للتخلص من نقاط ألم الزائر وتبسيطها التجارة بجميع أشكالها. والطريقة التي فعلوا بها ذلك ، مع التركيز الدقيق على تجربة المستخدم في كل خطوة ، تجعل الأمر يبدو بلا مجهود.

بمجرد حجز الرحلة ، يُطلب من الضيوف البدء في التخطيط لزيارتهم. يبدأ هذا بربط كل شخص في المجموعة بحساب أساسي ، باستخدام إما موقع ويب مخصص أو تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم.

يمكن للضيوف البدء في بناء خط سير لحفلتهم ، والذي يتضمن كل شيء من حجوزات تناول الطعام إلى اختيار الأوقات المحددة مسبقًا لمناطق جذب معينة. حدد معلم جذب ويقترح مناطق الجذب القريبة مع توافرها. هذا يبقي المسافة بينهما قابلة للإدارة ، لذلك ليس هناك اندفاع ذهابًا وإيابًا. في البداية ، قد يبدو هذا وكأنه سيؤدي إلى تجربة صارمة للغاية. في الممارسة العملية ، العكس هو الصحيح. إن القدرة على التخطيط المسبق لجزء من الرحلة تزيل الضغط الناتج عن الاضطرار إلى الوصول إلى أشياء محددة وانتظارها ، وتوفر المرونة للاستمتاع بجوانب أخرى من المتنزهات عند ظهور الفرص.

عندما تبدأ الرحلة ، يمكن للمقيمين في أحد فنادق ديزني الاشتراك في خدمة الأمتعة الخاصة بهم. مع هذا ، ما عليك سوى النزول من الطائرة واستقلال الحافلة المتجهة إلى المنتجع. في غضون ساعتين ، يتم لم شمل الحقائب مع الضيوف في غرفهم ، دون الحاجة إلى التفكير في مقدار معالجة البيانات والخدمات اللوجستية التي يتم إجراؤها لسحب هذا الأمر. الهدف بالطبع هو جلب الضيوف إلى المتنزهات الترفيهية بشكل أسرع ، حتى يتمكنوا من البدء في الاستمتاع بعطلتهم ، ولنكن صادقين ، نبدأ في إنفاق جزء من دخلهم المتاح في وقت أقرب.

مع انتقال الضيوف من وضع السفر إلى وضع زوار الحديقة ، يقدم تطبيق الهاتف المحمول ميزات جديدة ، وتتبع مسار الرحلة ، ويعمل كخريطة مدركة للموقع ، ويعرض أوقات انتظار محدثة لكل رحلة وجذب. ولكن ما يربط حقًا العالم غير المتصل بالإنترنت معًا ويأخذ تجربة عالم والت ديزني إلى مستوى آخر هو MagicBand المسمى على نحو مناسب ، وهو جهاز تم طرحه في عام 2014. إن MagicBand عبارة عن سوار معصم بسيط عن طريق RFID.

لا توجد شاشة عرض ، مجرد صورة ظلية للماوس المفضل لدى الجميع تعمل كإشارة بصرية لمطابقة الجهاز مع محطات نقطة البيع ، عندما تكون التفاعلات مطلوبة. ومع ذلك ، فإن الجهاز قوي ومفيد بشكل استثنائي في سياق زيارة ديزني وورلد. يعرف MagicBand من أنت. إنه يعرف مكانك. إنه يجسد ما يمكن أن تكون عليه التكنولوجيا القابلة للارتداء وأين تتجه. كل ذلك ومقاوم للماء.

من أين أولا؟ (الصورة:oniongrovemercantile) #WaltDisneyWorld

صورة نشرها عالم والت ديزني (waltdisneyworld) في 17 نوفمبر 2014 الساعة 12:16 مساءً بتوقيت المحيط الهادي

يكمن جمال MagicBand في تنوعه وبساطته. يعمل الجهاز كمفتاح غرفة فندق. يوفر الوصول إلى المتنزهات - يتم التحقق من صحتها عن طريق مسح بصمات الأصابع ، لذلك لا يمكن تمرير العصابات. يسمح بالوصول إلى العروض والمعالم السياحية. ونظرًا لأن الفرقة السحرية مرتبطة ببطاقة ائتمان ، فإن شراء الطعام أو الهدايا التذكارية أو الخدمات لا يستغرق سوى نقرة واحدة. يتم تأكيد المعاملات باستخدام رقم تعريف شخصي محدد مسبقًا يجعل عمليات الشراء العرضية أو غير المصرح بها شبه مستحيلة.

تؤدي الفائدة المطلقة للجهاز مباشرة إلى فوائد أخرى. بدون الحاجة إلى الانغماس في مهام منخفضة المستوى مثل أخذ التذاكر ، يستطيع الزملاء (المعروفون أيضًا باسم "أعضاء فريق التمثيل") توفير مزيد من الاهتمام الشخصي للضيوف. يؤدي ذلك إلى خلق تلك اللحظات التي تتجاوز لحظات خدمة العملاء والتي تترك ذكريات دائمة وتقود الولاء.

طوال الوقت ، يتم جمع البيانات وتحليلها في كل منعطف. من خلال هذا ، تستطيع ديزني توقع احتياجات الضيف والتفاعل معها ، غالبًا قبل أن يدرك الضيف هذه الحاجة. بعد ذلك ، من النادر أن يكون الكشك التالي خارج المعجنات الساخنة على شكل ميكي ، أو أن المتجر يحتوي على رف فارغ حيث يجب أن تكون الشخصيات القطيفة المجمدة . هذه مجرد طريقة أخرى لتقليل خيبة أمل الضيوف وخسارة أموال ديزني. كل هذا جزء من اقتراح الفوز الذي عملوا بجد لبنائه مع العملاء ، وبالنظر إلى إيراداتهم المتزايدة وأعداد الحضور ، فقد نجحوا في تحقيقه.

بعد أسبوعين من رحلتي العائلية ، تلقيت بريدًا إلكترونيًا من ديزني. كان يحتوي على دليل عليه علامة مائية لأولادي يقفون أمام قلعة سندريلا ، مع Tinkerbell مثبتًا على أيديهم الممدودة. بالطبع اشتريناه. وكان أول سؤال طرحته ابنتي عند رؤيتها للصورة هو "أبي ، متى سنعود؟" الآن هذا هو تفاعل العملاء.

صورة نشرها عالم والت ديزني (waltdisneyworld) في 4 يوليو 2015 الساعة 1:19 مساءً بتوقيت المحيط الهادئ