마우스가 교차 채널 참여에서 승리하는 방법

온라인과 오프라인의 경계를 허물고 고객에게 진정한 옴니채널 기능을 제공하는 데 최선을 다하는 브랜드를 생각할 때 몇 가지 친숙한 이름이 떠오릅니다. 그러나 이 한 번 회의론자를 포함하여 원활한 경험을 제공하고 고객을 감동시키는 데 진정으로 승리한 브랜드에 관해서는 내 생각에 분명한 리더가 있을 것 같지 않은 용의자인 월트 디즈니(Walt Disney Co.

월트 디즈니 월드에는 개찰구가 없습니다. 잠시 생각해보십시오. 말 그대로 테마파크나 명소에 입장하거나 놀이기구(일명 "체험")에 접근하기 위한 물리적 장벽이 없습니다. 이것은 Disney가 군중 제어를 관리하는 방법에 대한 관찰 이상입니다. 이는 고객을 기쁘게 하려는 모든 브랜드가 달성하기 위해 노력해야 하는 것에 대한 은유입니다.

월트 디즈니 월드 경험은 실제 공원 방문 자체에만 국한되지 않습니다. 여행이 시작되기 훨씬 전에 시작되어 집으로 돌아온 후에도 계속됩니다. 이것은 행복한 사고가 아닙니다. 누적 및 개인 데이터를 활용하고 기본 앱과 웹 속성, 웨어러블 기술, 물리적 공간 자체를 통합하여 방문자의 고통을 없애고 단순화하는 100개 이상의 개별 시스템을 통합하기 위해 10억 달러 이상 투자한 결과입니다. 모든 형태의 상업. 그리고 모든 단계에서 사용자 경험에 세심한 초점을 두고 이 작업을 수행한 방식은 수월하게 보입니다.

여행이 예약되면 방문 계획을 시작하라는 메시지가 표시됩니다. 이것은 개인화된 웹사이트 또는 모바일 앱을 사용하여 기본 계정으로 파티의 모든 사람을 연결하는 것으로 시작됩니다.

손님은 식사 예약부터 특정 명소에 미리 지정된 시간 선택에 이르기까지 모든 것을 포함하는 파티 일정을 작성할 수 있습니다. 명소를 선택하고 이용 가능한 주변 명소를 제안합니다. 이것은 그들 사이의 거리를 관리할 수 있게 유지하므로 앞뒤로 서두르지 않습니다. 처음에는 이것이 매우 경직된 경험으로 이어지는 것처럼 보일 수 있습니다. 실제로는 그 반대입니다. 여행의 일부를 미리 계획할 수 있는 기능은 특정 장소에 가서 기다려야 하는 부담을 없애고 기회가 있을 때 공원의 다른 측면을 즐길 수 있는 유연성을 제공합니다.

여행이 시작되면 디즈니 호텔에 머무는 사람들이 수하물 서비스를 선택할 수 있습니다. 이것으로, 비행기에서 내려 리조트까지 가는 셔틀을 타기만 하면 됩니다. 몇 시간 안에 가방은 고객의 방에 다시 모여듭니다. 고객은 가방을 꺼내는 데 필요한 데이터 처리 및 물류의 양에 대해 생각할 필요가 없습니다. 물론 목표는 손님을 테마파크로 더 빨리 데려가 휴가를 즐길 수 있도록 하고 솔직히 말해서 가처분 소득의 일부를 더 빨리 지출하기 시작할 수 있도록 하는 것입니다.

손님이 여행 모드에서 공원 방문자로 전환함에 따라 모바일 앱은 여정을 추적하고 위치 인식 지도 역할을 하고 모든 놀이기구 및 명소에 대한 최신 대기 시간을 표시하는 새로운 기능을 제공합니다. 그러나 온라인-오프라인 세계를 진정으로 연결하고 Walt Disney World 경험을 다른 수준으로 끌어올리는 것은 2014년에 출시된 장치인 MagicBand라는 적절한 이름입니다. MagicBand는 의도적으로 단순한 RFID 지원 손목 밴드입니다.

디스플레이는 없고 상호 작용이 필요할 때 POS 단말기에 장치를 일치시키는 시각적 신호 역할을 하는 모두가 좋아하는 마우스의 실루엣만 있습니다. 그러나 이 장치는 Disney World 방문이라는 맥락에서 매우 강력하고 유용합니다. MagicBand는 당신이 누구인지 알고 있습니다. 당신이 어디에 있는지 알고 있습니다. 웨어러블 기술이 무엇이고 어디로 가는지 구현합니다. 그 모든 것, 그리고 그것은 방수입니다.

먼저 어디로? (사진: @oniongrovemercantile) #WaltDisneyWorld

2014년 11월 17일 오후 12:16 PST에 Walt Disney World(@waltdisneyworld)가 게시한 사진

MagicBand의 아름다움은 다양성과 단순성에 있습니다. 이 장치는 호텔 방 열쇠 역할을 합니다. 지문 스캔으로 확인된 공원에 대한 액세스를 제공하므로 밴드가 통과할 수 없습니다. 쇼 및 명소에 대한 액세스를 허용합니다. 그리고 매직 밴드는 신용 카드와 연결되어 있기 때문에 음식, 기념품 또는 서비스 구매도 탭만 하면 됩니다. 우발적이거나 승인되지 않은 구매를 거의 불가능하게 하는 사전 선택된 PIN으로 거래가 확인됩니다.

장치의 순전한 유용성은 다른 이점으로 직접 이어집니다. 티켓 수령과 같은 낮은 수준의 작업에 얽매일 필요 없이 동료(일명 "캐스트 멤버")가 게스트에게 보다 개인화된 관심을 제공할 수 있습니다. 이것은 지속적인 추억을 남기고 충성도를 높이는 고객 서비스 순간을 넘어 그 이상을 만듭니다.

그 동안 매번 데이터가 수집되고 분석됩니다. 이를 통해 Disney는 종종 게스트가 그 필요성을 인식하기도 전에 게스트의 요구를 예상하고 이에 대응할 수 있습니다. 그 후 다음 키오스크에 미키 모양의 핫 프레즐이 없거나 가게에 겨울왕국 봉제 캐릭터가 있어야 할 빈 선반이 생기는 경우는 드뭅니다. 이것은 손님의 실망과 디즈니의 손실을 최소화하는 또 다른 방법일 뿐입니다. 그들이 고객과 함께 구축하기 위해 열심히 일했고 증가하는 매출 및 출석 수를 감안할 때 달성에 성공한 것은 모두 윈-윈 제안의 일부입니다.

가족 여행을 하고 2주 후에 디즈니로부터 이메일을 받았습니다. 그것은 내 아이들이 뻗은 손에 팅커벨을 겹쳐놓은 채 신데렐라의 성 앞에 서 있다는 워터마크가 찍힌 증거를 담고 있었습니다. 물론 우리는 그것을 샀다. 그리고 딸아이가 사진을 보고 제일 먼저 던진 질문은 "아빠, 언제 돌아가요?"였습니다. 이제 고객 참여입니다.

Walt Disney World(@waltdisneyworld)님이 2015년 7월 4일 오후 1시 19분(PDT)에 게시한 사진