Как мышь выигрывает при многоканальном взаимодействии

Когда вы думаете о брендах, которые лучше всех справляются с преодолением разрыва между онлайн и оффлайн и предлагают своим клиентам настоящие многоканальные возможности, на ум приходят несколько знакомых имен. Тем не менее, когда дело доходит до бренда, который действительно выигрывает в обеспечении безупречного опыта и удивляет своих клиентов, включая этого бывшего скептика, явный лидер, на мой взгляд, маловероятен: Walt Disney Co.

В Walt Disney World нет турникетов. Задумайтесь об этом на мгновение. Буквально нет физических барьеров для входа в любой из тематических парков или аттракционов или для доступа к любым аттракционам («впечатлениям») внутри. Это больше, чем наблюдение о том, как Дисней справляется с сдерживанием толпы; это метафора того, к чему должен стремиться каждый бренд, стремящийся доставить удовольствие своим покупателям.

Опыт Walt Disney World не ограничивается посещением самого парка. Это начинается задолго до начала поездки и продолжается после возвращения домой. Это не счастливая случайность. Это результат инвестиций более чем в 1 миллиард долларов, которые они вложили в интеграцию более 100 отдельных систем, которые используют совокупные и личные данные и объединяют нативные приложения и веб-ресурсы, носимые технологии и само физическое пространство, чтобы устранить болевые точки посетителей и упростить их. торговля во всех ее проявлениях. И то, как они это сделали, с тщательным вниманием к пользовательскому опыту на каждом этапе, делает его легким.

После того, как поездка забронирована, гостям предлагается начать планирование своего визита. Это начинается с связывания всех участников вечеринки с основной учетной записью, используя либо персонализированный веб-сайт, либо их мобильное приложение.

Гости могут приступить к составлению маршрута для своей вечеринки, который включает в себя все, от резервирования столика в ресторане до выбора заранее назначенного времени для посещения конкретных достопримечательностей. Выберите достопримечательность, и близлежащие достопримечательности с наличием предложены. Это держит дистанцию ​​между ними управляемой, так что нет спешки туда-сюда. Поначалу может показаться, что это приведет к очень жесткому опыту. На практике все наоборот. Возможность заранее спланировать часть поездки избавляет от необходимости добираться и ждать определенных вещей и обеспечивает гибкость, чтобы наслаждаться другими аспектами парков по мере возможности.

Когда поездка начинается, те, кто останавливается в отеле Disney, могут подписаться на услугу по доставке багажа. При этом просто сойдите с самолета и сядьте на шаттл до курорта. В течение нескольких часов сумки воссоединяются с гостями в их номерах, и им не приходится задумываться о количестве обработки данных и логистике, которые необходимы для этого. Цель, конечно же, состоит в том, чтобы привлечь гостей в тематические парки быстрее, чтобы они могли начать наслаждаться отдыхом и, давайте будем честными, начать тратить часть своего располагаемого дохода раньше.

По мере того, как гости переходят из режима путешествия в режим посетителей парка, мобильное приложение предлагает новые функции, отслеживая маршрут, выступая в качестве карты с учетом местоположения и отображая время ожидания для каждой поездки и аттракциона с точностью до минуты. Но то, что действительно связывает воедино мир онлайн и офлайн и выводит мир Уолта Диснея на новый уровень, — это устройство с метким названием MagicBand, выпущенное в 2014 году. MagicBand — это намеренно простой браслет с поддержкой RFID.

Здесь нет дисплея, только силуэт всеми любимой мыши, который служит визуальной подсказкой для сопоставления устройства с терминалами в точках продаж, когда требуется взаимодействие. И все же устройство исключительно мощное и полезное в контексте посещения Диснейуорлда. MagicBand знает, кто вы. Оно знает, где вы находитесь. Он воплощает в себе то, какими могут быть носимые технологии и куда они идут. Все это, и это водонепроницаемо.

Куда сначала? (Фото: @oniongrovemercantile) #WaltDisneyWorld

Фотография, опубликованная Walt Disney World (@waltdisneyworld) 17 ноября 2014 г. в 12:16 по тихоокеанскому стандартному времени.

Прелесть MagicBand заключается в его универсальности и простоте. Устройство действует как ключ от гостиничного номера. Он обеспечивает доступ в парки, подтвержденный сканированием отпечатков пальцев, поэтому браслеты нельзя передавать. Он разрешает доступ к шоу и аттракционам. А поскольку волшебная полоса связана с кредитной картой, покупка еды, сувениров или услуг также занимает всего одно касание. Транзакции подтверждаются предварительно выбранным PIN-кодом, который делает случайные или несанкционированные покупки практически невозможными.

Явная полезность устройства напрямую ведет к другим преимуществам. Без необходимости увязнуть в низкоуровневых задачах, таких как покупка билетов, сотрудники (также известные как «актеры») могут уделять гостям более персональное внимание. Это создает невероятные моменты обслуживания клиентов, которые оставляют неизгладимые воспоминания и повышают лояльность.

Все это время данные собираются и анализируются на каждом шагу. Благодаря этому Disney может предвидеть потребности гостей и реагировать на них, часто даже до того, как гость осознает эту потребность. Впоследствии редко бывает, что в следующем киоске не будет горячих кренделей в форме Микки, или в магазине будет пустая стойка, где должны быть плюшевые персонажи Frozen . Это просто еще один способ свести к минимуму разочарование гостей и потерю долларов для Disney. Все это часть беспроигрышного предложения, которое они так усердно работали с клиентами, и, учитывая их растущие доходы и посещаемость, преуспели в выполнении.

Через две недели после моей семейной поездки я получил электронное письмо от Диснея. На нем было доказательство того, что мои дети стояли перед замком Золушки с водяными знаками, а на их протянутых руках была наложена Динь-Динь. Конечно, мы купили. И первый вопрос, который задала моя дочь, увидев фотографию, был: «Папа, когда мы вернемся?» Теперь это взаимодействие с клиентами.

Фотография, опубликованная Walt Disney World (@waltdisneyworld) 4 июля 2015 г. в 13:19 по тихоокеанскому времени.