วิธีที่เมาส์เอาชนะการมีส่วนร่วมข้ามแชนเนล

เมื่อคุณนึกถึงแบรนด์ที่พยายามอย่างเต็มที่ในการเชื่อมโยงการแบ่งแยกระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ และนำเสนอความสามารถแบบ Omnichannel ที่แท้จริงแก่ลูกค้าของพวกเขา ชื่อที่คุ้นเคยสองสามชื่อจะอยู่ในใจ ทว่าเมื่อพูดถึงแบรนด์ที่ได้รับชัยชนะอย่างแท้จริงในการมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและทำให้ลูกค้าของพวกเขาประทับใจ ซึ่งรวมถึงความสงสัยที่เกิดขึ้นครั้งเดียวนี้ ผู้นำที่ชัดเจนในใจของฉันคือผู้ต้องสงสัยที่ดูเหมือนไม่น่าจะเป็นไปได้: Walt Disney Co.

ไม่มีประตูหมุนที่ Walt Disney World พิจารณาสักครู่ ไม่มีการกีดขวางทางกายภาพในการเข้าสวนสนุกหรือสถานที่ท่องเที่ยวใด ๆ หรือการเข้าถึงเครื่องเล่นใด ๆ (หรือที่เรียกว่า "ประสบการณ์") ภายใน นี่เป็นมากกว่าการสังเกตว่าดิสนีย์จัดการการควบคุมฝูงชนอย่างไร เป็นคำอุปมาสำหรับสิ่งที่ทุกแบรนด์ที่พยายามสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของพวกเขาควรพยายามทำให้สำเร็จ

ประสบการณ์ Walt Disney World ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การเยี่ยมชมสวนจริงเท่านั้น เริ่มต้นได้ดีก่อนการเดินทางจะเริ่มต้นและดำเนินต่อไปหลังจากกลับถึงบ้าน นี่ไม่ใช่อุบัติเหตุที่มีความสุข เป็นผลจากการลงทุนมากกว่า 1 พันล้านดอลลาร์ที่พวกเขาทำเพื่อรวมระบบมากกว่า 100 ระบบที่แยกจากกันซึ่งใช้ประโยชน์จากข้อมูลสะสมและข้อมูลส่วนบุคคล และรวบรวมแอปและคุณสมบัติเว็บ เทคโนโลยีที่สวมใส่ได้ และพื้นที่ทางกายภาพมารวมกันเพื่อขจัดจุดบอดของผู้เข้าชมและทำให้ง่ายขึ้น การค้าในทุกรูปแบบ และวิธีที่พวกเขาทำสิ่งนี้ โดยเน้นที่ประสบการณ์ผู้ใช้อย่างระมัดระวังในทุกขั้นตอน ทำให้ดูเหมือนง่าย

เมื่อจองการเดินทางแล้ว ผู้เข้าพักจะได้รับแจ้งให้เริ่มวางแผนการเยี่ยมชม เริ่มต้นด้วยการเชื่อมโยงทุกคนในปาร์ตี้โดยใช้บัญชีหลัก โดยใช้เว็บไซต์ส่วนตัวหรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่

แขกสามารถเริ่มสร้างแผนการเดินทางสำหรับงานปาร์ตี้ ซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่การจองอาหารไปจนถึงการเลือกเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับสถานที่ท่องเที่ยวเฉพาะ ขอแนะนำให้เลือกสถานที่ท่องเที่ยวและสถานที่ท่องเที่ยวใกล้เคียงที่มีห้องว่าง ซึ่งช่วยให้สามารถจัดการระยะห่างระหว่างกันได้ ดังนั้นจึงไม่มีการเร่งรีบไปมา ในขั้นต้น นี้อาจดูเหมือนนำไปสู่ประสบการณ์ที่เข้มงวดมาก ในทางปฏิบัติ สิ่งที่ตรงกันข้ามคือความจริง ความสามารถในการวางแผนล่วงหน้าส่วนหนึ่งของการเดินทางช่วยขจัดแรงกดดันในการต้องไปและรอบางสิ่งที่เฉพาะเจาะจง และให้ความยืดหยุ่นในการเพลิดเพลินไปกับแง่มุมอื่นๆ ของอุทยานเมื่อมีโอกาสเกิดขึ้น

เมื่อการเดินทางเริ่มต้น ผู้ที่เข้าพักในที่พักของดิสนีย์สามารถเลือกใช้บริการรับฝากสัมภาระได้ ด้วยวิธีนี้ เพียงเดินลงจากเครื่องบินและขึ้นรถรับส่งไปยังรีสอร์ท ภายในสองสามชั่วโมง กระเป๋าจะถูกรวมตัวกับแขกที่ห้องพัก โดยที่พวกเขาไม่ต้องนึกถึงปริมาณข้อมูลและการขนส่งที่ต้องใช้เพื่อแก้ปัญหานี้ เป้าหมายของหลักสูตรคือการให้แขกเข้าสวนสนุกเร็วขึ้น เพื่อให้พวกเขาสามารถเริ่มพักผ่อนในวันหยุดได้ และเอาจริง ๆ แล้วเริ่มใช้รายได้ที่หามาได้เร็วกว่านี้

เมื่อแขกเปลี่ยนจากโหมดการเดินทางไปเป็นผู้เยี่ยมชมสวนสาธารณะ แอพมือถือนำเสนอคุณสมบัติใหม่ ติดตามกำหนดการเดินทาง ทำหน้าที่เป็นแผนที่ที่ทราบตำแหน่ง และแสดงเวลารอล่าสุดสำหรับทุกการขี่และสถานที่ท่องเที่ยว แต่สิ่งที่เชื่อมโยงโลกออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันอย่างแท้จริงและนำประสบการณ์ Walt Disney World ไปสู่อีกระดับหนึ่งคือ MagicBand ที่มีชื่อเหมาะสมซึ่งเป็นอุปกรณ์ที่เปิดตัวในปี 2014 MagicBand เป็นสายรัดข้อมือที่เปิดใช้งาน RFID อย่างง่าย

ไม่มีจอแสดงผล เป็นเพียงภาพเงาของเมาส์ตัวโปรดของทุกคนซึ่งทำหน้าที่เป็นสัญญาณภาพเพื่อจับคู่อุปกรณ์กับเทอร์มินัล ณ จุดขาย เมื่อจำเป็นต้องมีการโต้ตอบ ทว่าอุปกรณ์ยังทรงพลังและมีประโยชน์อย่างยิ่งในบริบทของการเยี่ยมชม Disney World MagicBand รู้ว่าคุณเป็นใคร มันรู้ว่าคุณอยู่ที่ไหน มันรวบรวมสิ่งที่เทคโนโลยีสวมใส่ได้และจะดำเนินต่อไป ทั้งหมดนี้และก็กันน้ำได้

ที่ไหนก่อน? (ภาพ: @oniongrovemercantile) #WaltDisneyWorld

ภาพที่โพสต์โดย Walt Disney World (@waltdisneyworld) เมื่อวันที่ 17 พฤศจิกายน 2014 เวลา 12:16 น. PST

ความงามของ MagicBand อยู่ที่ความเก่งกาจและความเรียบง่าย อุปกรณ์ทำหน้าที่เป็นกุญแจห้องพักในโรงแรม มันให้การเข้าถึงสวนสาธารณะ—ตรวจสอบโดยการสแกนลายนิ้วมือ ดังนั้นจึงไม่สามารถส่งผ่านแถบได้ อนุญาตให้เข้าถึงการแสดงและสถานที่ท่องเที่ยว และเนื่องจากวงเวทย์มนตร์เกี่ยวข้องกับบัตรเครดิต การซื้ออาหาร ของที่ระลึก หรือบริการต่างๆ ก็ทำได้เพียงแค่แตะครั้งเดียว ธุรกรรมได้รับการยืนยันด้วย PIN ที่เลือกไว้ล่วงหน้าซึ่งทำให้การซื้อโดยไม่ได้ตั้งใจหรือไม่ได้รับอนุญาตแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย

ประโยชน์ที่แท้จริงของอุปกรณ์นำไปสู่ประโยชน์อื่นๆ โดยตรง โดยไม่จำเป็นต้องยุ่งกับงานระดับต่ำ เช่น การรับตั๋ว พนักงาน (หรือที่รู้จักกันในนาม “นักแสดง”) ก็สามารถให้ความสนใจเป็นส่วนตัวมากขึ้นกับแขกได้ สิ่งนี้สร้างสิ่งที่เหนือกว่าช่วงเวลาการบริการลูกค้าที่ทิ้งความทรงจำที่ยั่งยืนและขับเคลื่อนความภักดี

ข้อมูลจะถูกรวบรวมและวิเคราะห์ทุกรอบตลอดเวลา ด้วยเหตุนี้ ดิสนีย์จึงสามารถคาดการณ์และตอบสนองต่อความต้องการของแขกได้ บ่อยครั้งก่อนที่แขกจะรับรู้ถึงความจำเป็นนั้น ต่อจากนี้ไป หายากที่ตู้ถัดไปจะไม่มีขนมเค้กรูปมิกกี้ มิฉะนั้นร้านจะมีชั้นวางว่างสำหรับวางตุ๊กตาตุ๊กตา Frozen นี่เป็นเพียงอีกวิธีหนึ่งในการลดความผิดหวังสำหรับแขกและเสียเงินให้กับดิสนีย์ ทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งของข้อเสนอแบบ win-win ที่พวกเขาได้ทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างร่วมกับลูกค้า และด้วยรายได้ที่เพิ่มขึ้นและจำนวนการเข้างานของพวกเขา ก็ประสบความสำเร็จในการบรรลุผลสำเร็จ

สองสัปดาห์หลังจากการเดินทางกับครอบครัว ฉันได้รับอีเมลจากดิสนีย์ มันมีหลักฐานที่มีลายน้ำว่าลูกๆ ของฉันยืนอยู่หน้าปราสาทของซินเดอเรลล่า โดยมีทิงเกอร์เบลล์วางทับบนมือที่เหยียดออก แน่นอนเราซื้อมัน และคำถามแรกที่ลูกสาวถามเมื่อเห็นภาพคือ “พ่อคะ เราจะกลับเมื่อไหร่” นั่นคือการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ภาพที่โพสต์โดย Walt Disney World (@waltdisneyworld) เมื่อวันที่ 4 ก.ค. 2015 เวลา 13:19 น. PDT