クロスチャネルエンゲージメントでマウスがどのように勝っているのか

公開: 2016-05-11

オンラインとオフラインの格差を埋め、顧客に真のオムニチャネル機能を提供することに最善を尽くしているブランドについて考えるとき、いくつかのよく知られた名前が思い浮かびます。それでも、この1回限りの懐疑論者を含め、シームレスなエクスペリエンスを提供し、顧客を驚かせることで真に勝利を収めているブランドに関しては、私の頭の中の明確なリーダーは、一見ありそうもない疑いです：Walt Disney Co.

ウォルトディズニーワールドにはターンタイルはありません。ちょっと考えてみてください。文字通り、テーマパークやアトラクションへの入場、またはその中の乗り物（別名「体験」）へのアクセスを妨げる物理的な障壁はありません。これは、ディズニーが群衆のコントロールをどのように管理しているかについての観察以上のものです。これは、顧客を喜ばせようとしているすべてのブランドが達成しようと努力すべきことの比喩です。

ウォルトディズニーワールドの体験は、実際の公園訪問自体に限定されません。それは旅行が始まるかなり前に始まり、家に帰った後も続きます。これは幸せな事故ではありません。これは、累積データと個人データを活用し、ネイティブアプリとウェブプロパティ、ウェアラブルテクノロジー、物理スペース自体を統合して訪問者の問題点を排除し、簡素化する100を超える個別のシステムを統合するために10億ドルを超える投資を行った結果です。あらゆる形態の商取引。そして、すべてのステップでユーザーエクスペリエンスに注意を払ってこれを行った方法により、簡単に見えるようになります。

旅行が予約されると、ゲストは訪問の計画を開始するように求められます。これは、パーソナライズされたWebサイトまたはモバイルアプリのいずれかを使用して、プライマリアカウントでパーティーの全員を関連付けることから始まります。

ゲストは、食事の予約から特定のアトラクションに事前に割り当てられた時間の選択まで、すべてを含むパーティーの旅程の作成を開始できます。アトラクションを選択すると、空室がある近くのアトラクションが提案されます。これにより、それらの間の距離が管理しやすくなるため、急いで行ったり来たりすることはありません。最初は、これは非常に厳格な経験につながるように思われるかもしれません。実際には、その逆が当てはまります。旅行の一部を事前に計画する機能は、特定のものに到達して待つ必要があるというプレッシャーを取り除き、機会が生じたときに公園の他の側面を楽しむ柔軟性を提供します。

旅行が始まると、ディズニーの施設に滞在する人は荷物サービスをオプトインできます。これで、飛行機から降りてリゾートへのシャトルに乗るだけです。数時間以内に、バッグは客室でゲストと再会します。これを実現するために必要なデータ処理とロジスティクスの量を考慮する必要はありません。もちろん、ゲストをテーマパークに早く連れて行き、休暇を楽しみ始めることができるようにすることを目標としています。正直なところ、可処分所得の一部をより早く使い始めることができます。

ゲストが旅行モードから公園の訪問者に移行すると、モバイルアプリは新しい機能を提供し、旅程を追跡し、位置認識マップとして機能し、すべての乗車とアトラクションの最新の待ち時間を表示します。しかし、オンラインとオフラインの世界を真に結び付け、ウォルトディズニーワールドの体験を別のレベルに引き上げるのは、2014年に発売された適切な名前のMagicBandです。MagicBandは、意図的にシンプルなRFID対応リストバンドです。

ディスプレイはなく、対話が必要なときにデバイスをPOS端末に一致させるための視覚的な手がかりとして機能する、みんなのお気に入りのマウスのシルエットだけです。それでも、このデバイスは、ディズニーワールドの訪問のコンテキスト内で非常に強力で便利です。 MagicBandはあなたが誰であるかを知っています。それはあなたがどこにいるか知っています。それは、ウェアラブル技術が何であるか、そしてそれがどこに向かっているのかを具体化しています。そのすべて、そしてそれは防水です。

どこから始めますか？（写真：@oniongrovemercantile）#WaltDisneyWorld
ウォルトディズニーワールド（@waltdisneyworld）が2014年11月17日午後12時16分PSTに投稿した写真

MagicBandの美しさは、その汎用性とシンプルさにあります。デバイスはホテルの部屋の鍵として機能します。指紋スキャンによって検証された公園へのアクセスを提供するため、バンドを通過させることはできません。ショーやアトラクションへのアクセスを許可します。また、マジックバンドはクレジットカードに関連付けられているため、食べ物、お土産、サービスの購入もタップするだけです。取引は事前に選択されたPINで確認されるため、偶発的または不正な購入はほとんど不可能です。

デバイスの純粋な有用性は、他の利点に直接つながります。アソシエイト（別名「キャストメンバー」）は、チケットの受け取りなどの低レベルのタスクに悩まされることなく、ゲストにより個別の注意を払うことができます。これにより、顧客サービスの瞬間を超えて、永続的な思い出を残し、忠誠心を駆り立てるものが生まれます。

その間、データは毎回収集および分析されています。 これにより、ディズニーはゲストのニーズを予測して対応することができます。多くの場合、ゲストはそのニーズに気付く前です。 その後、次のキオスクがミッキーの形をしたホットプレッツェルから外れることはめったにありません。または、店には、冷凍ぬいぐるみのキャラクターがいるはずの空のラックがあります。これは、ゲストの失望とディズニーの損失を最小限に抑えるためのもう1つの方法です。彼らが顧客と一緒に構築するために一生懸命働いてきたのはすべてwin-winの提案の一部であり、彼らの収入と出席者数の増加を考えると、達成することに成功しました。

家族旅行の2週間後、ディズニーからメールが届きました。それには、シンデレラ城の前に立っている私の子供たちの透かし入りの証拠が含まれており、伸ばした手にティンカーベルが重ねられていました。もちろん買いました。そして、娘が写真を見て最初に尋ねたのは、「パパ、いつ帰るの？」でした。これがカスタマーエンゲージメントです。

ウォルトディズニーワールド（@waltdisneyworld）が2015年7月4日午後1時19分（太平洋夏時間）に投稿した写真