鼠標如何在跨渠道參與中獲勝

當您想到在彌合線上線下鴻溝並為客戶提供真正的全渠道能力方面做得最好的品牌時，您會想到一些熟悉的名字。 然而，當談到真正贏得提供無縫體驗並讓客戶驚嘆的品牌時，包括這位曾經的懷疑論者，我心目中的明確領導者是一個看似不太可能的嫌疑人：沃爾特迪斯尼公司。

華特迪士尼世界沒有旋轉柵門。 考慮一下。 進入任何主題公園或景點，或進入其中的任何遊樂設施（又稱“體驗”）實際上沒有任何物理障礙。 這不僅僅是對迪士尼如何管理人群控制的觀察； 這是每個尋求取悅客戶的品牌都應該努力實現的目標的隱喻。

沃爾特迪斯尼世界的體驗不僅限於實際的公園參觀本身。 它在旅行開始之前就開始了，並在回家後繼續。 這不是愉快的意外。 這是他們投資超過 10 億美元以整合 100 多個獨立系統的結果，這些系統利用累積和個人數據，將原生應用程序和網絡資產、可穿戴技術和物理空間本身結合在一起，以消除訪問者的痛點並簡化各種形式的商業。 他們這樣做的方式，在每一步都仔細關注用戶體驗，使它看起來毫不費力。

預訂行程後，系統會提示客人開始計劃行程。 首先使用個性化網站或他們的移動應用程序將聚會中的每個人關聯到一個主帳戶下。

客人可以開始為他們的聚會制定行程，其中包括從用餐預訂到為特定景點選擇預先指定時間的所有內容。 建議選擇一個景點和附近有空房的景點。 這使它們之間的距離保持在可控範圍內，因此不會來回奔波。 最初，這似乎會導致非常僵化的體驗。 在實踐中，情況恰恰相反。 預先計劃部分行程的能力消除了必須到達和等待特定事物的壓力，並提供了在機會出現時享受公園其他方面的靈活性。

當旅行開始時，住在迪士尼酒店的人可以選擇加入行李服務。 有了這個，只需步行下飛機並乘坐前往度假村的班車即可。 在幾個小時內，行李就可以在他們的房間裡與客人團聚，而他們不必考慮為實現這一目標而進行的大量數據處理和物流。 當然，我們的目標是讓客人更快地進入主題公園，這樣他們就可以開始享受他們的假期，而且，老實說，更早地開始花掉他們的一些可支配收入。

隨著客人從旅行模式轉變為公園遊客，移動應用程序提供了新功能，跟踪行程，用作位置感知地圖，並顯示每次乘車和景點的最新等待時間。 但真正將線上線下世界聯繫在一起並將沃爾特迪斯尼世界體驗提升到另一個層次的是名副其實的 MagicBand，這是一款於 2014 年推出的設備。MagicBand 是一款特意簡單的支持 RFID 的腕帶。

沒有顯示器，只有每個人最喜歡的鼠標的輪廓，當需要交互時，作為視覺提示，將設備與銷售點終端相匹配。 然而，該設備在迪斯尼世界訪問的背景下異常強大和有用。 MagicBand 知道您是誰。 它知道你在哪裡。 它體現了可穿戴技術的用途和發展方向。 所有這些，它是防水的。

先去哪裡？ （照片：@oniongrovemercantile）#WaltDisneyWorld

華特迪士尼世界 (@waltdisneyworld) 於太平洋標準時間 2014 年 11 月 17 日下午 12:16 發布的一張照片

MagicBand 的美妙之處在於它的多功能性和簡單性。 該設備充當酒店房間鑰匙。 它提供對公園的訪問——通過指紋掃描驗證，因此樂隊不能四處傳遞。 它允許訪問表演和景點。 而且由於魔術手環與信用卡相關聯，因此購買食物、紀念品或服務也只需輕按一下即可。 交易通過預選的 PIN 確認，這使得意外或未經授權的購買幾乎不可能發生。

該設備的絕對實用性直接帶來了其他好處。 無需陷入取票等低級任務的困境，員工（又名“演員”）能夠為客人提供更加個性化的關注。 這創造了超越客戶服務的時刻，留下持久的記憶並提高忠誠度。

與此同時，每時每刻都在收集和分析數據。 有了這個，迪士尼能夠預測和響應客人的需求，通常在客人意識到需求之前。 隨後，下一個售貨亭很少會出現米奇形狀的熱椒鹽捲餅，或者商店會有一個空架子，應該是冰雪奇緣的毛絨角色。 這只是另一種減少客人失望和迪士尼損失的方法。 這都是他們努力與客戶建立雙贏主張的一部分，並且鑑於他們不斷增長的收入和出席人數，他們已經成功地實現了這一目標。

家庭旅行兩週後，我收到了一封來自迪士尼的電子郵件。 它包含我的孩子們站在灰姑娘城堡前的水印證明，小叮噹疊加在他們伸出的手上。 我們當然買了。 我女兒看到這張照片的第一個問題是“爸爸，我們什麼時候回去？” 現在是客戶參與。

華特迪士尼世界 (@waltdisneyworld) 於太平洋夏令時間 2015 年 7 月 4 日下午 1:19 發布的一張照片