Wie eine Maus beim Cross-Channel-Engagement gewinnt

Wenn Sie an Marken denken, die am besten darin sind, die Online-Offline-Kluft zu überbrücken und ihren Kunden echte Omnichannel-Fähigkeiten anzubieten, kommen Ihnen ein paar bekannte Namen in den Sinn. Wenn es jedoch um die Marke geht, die wirklich überzeugt, wenn es darum geht, ein nahtloses Erlebnis zu bieten und ihre Kunden zu begeistern, einschließlich dieses ehemaligen Skeptikers, ist der klare Anführer meiner Meinung nach ein scheinbar unwahrscheinlicher Verdächtiger: Walt Disney Co.

In Walt Disney World gibt es keine Drehkreuze. Bedenke das für einen Moment. Es gibt buchstäblich keine physischen Barrieren, um Zugang zu einem der Themenparks oder Attraktionen oder zu den Fahrgeschäften (auch bekannt als „Erlebnisse“) darin zu erhalten. Dies ist mehr als nur eine Beobachtung darüber, wie Disney mit der Massenkontrolle umgeht; Es ist eine Metapher für das, was jede Marke anstreben sollte, um ihre Kunden zu begeistern.

Ein Erlebnis in Walt Disney World beschränkt sich nicht nur auf den eigentlichen Parkbesuch. Es beginnt lange vor Reiseantritt und setzt sich nach der Heimkehr fort. Das ist kein glücklicher Zufall. Es ist das Ergebnis einer Investition von mehr als 1 Milliarde US-Dollar, die sie getätigt haben, um mehr als 100 separate Systeme zu integrieren, die kumulative und personenbezogene Daten nutzen und native Apps und Web-Eigenschaften, tragbare Technologie und den physischen Raum selbst zusammenbringen, um die Schmerzpunkte der Besucher zu beseitigen und zu vereinfachen Handel in all seinen Formen. Und die Art und Weise, wie sie dies getan haben, mit einem sorgfältigen Fokus auf die Benutzererfahrung bei jedem Schritt, lässt es mühelos erscheinen.

Sobald eine Reise gebucht ist, werden die Gäste aufgefordert, mit der Planung ihres Besuchs zu beginnen. Dies beginnt damit, dass alle Mitglieder der Gruppe einem primären Konto zugeordnet werden, entweder über eine personalisierte Website oder ihre mobile App.

Die Gäste können damit beginnen, einen Reiseplan für ihre Party zu erstellen, der alles umfasst, von Tischreservierungen bis hin zur Auswahl vorab zugewiesener Zeiten für bestimmte Attraktionen. Wählen Sie eine Attraktion aus und nahe gelegene Attraktionen mit Verfügbarkeit werden vorgeschlagen. So bleibt der Abstand zwischen ihnen überschaubar, ein Hin- und Herhetzen entfällt. Dies mag zunächst so aussehen, als würde es zu einer sehr starren Erfahrung führen. In der Praxis ist das Gegenteil der Fall. Die Möglichkeit, einen Teil der Reise im Voraus zu planen, beseitigt den Druck, bestimmte Dinge erreichen und darauf warten zu müssen, und bietet die Flexibilität, andere Aspekte der Parks zu genießen, wenn sich Gelegenheiten ergeben.

Wenn eine Reise beginnt, können sich die Gäste eines Disney-Hotels für ihren Gepäckservice entscheiden. Gehen Sie damit einfach aus dem Flugzeug und in einen Shuttle zum Resort. Innerhalb weniger Stunden sind die Taschen wieder mit den Gästen auf ihren Zimmern vereint, ohne dass sie sich Gedanken über die Menge an Datenverarbeitung und Logistik machen müssen, die dafür erforderlich sind. Das Ziel ist natürlich, die Gäste schneller in die Themenparks zu bringen, damit sie ihren Urlaub genießen und, seien wir ehrlich, früher anfangen können, einen Teil ihres verfügbaren Einkommens auszugeben.

Wenn Gäste vom Reisemodus zu Parkbesuchern wechseln, bietet die mobile App neue Funktionen, um die Reiseroute zu verfolgen, als ortsbezogene Karte zu dienen und minutengenaue Wartezeiten für jede Fahrt und Attraktion anzuzeigen. Aber was die Online-Offline-Welt wirklich zusammenhält und das Walt Disney World-Erlebnis auf eine andere Ebene hebt, ist das treffend benannte MagicBand, ein Gerät, das 2014 eingeführt wurde. Das MagicBand ist ein absichtlich einfaches RFID-fähiges Armband.

Es gibt kein Display, nur eine Silhouette der Lieblingsmaus aller, die als visueller Hinweis dient, um das Gerät an Point-of-Sale-Terminals anzupassen, wenn Interaktionen erforderlich sind. Und doch ist das Gerät im Rahmen eines Besuchs in Disney World außergewöhnlich leistungsstark und nützlich. Das MagicBand weiß, wer Sie sind. Es weiß, wo Sie sind. Es verkörpert, was tragbare Technologie sein kann und wohin sie führt. All das, und es ist wasserdicht.

Wohin zuerst? (Foto: @oniongrovemercantile) #WaltDisneyWorld

Ein Foto, das von Walt Disney World (@waltdisneyworld) am 17. November 2014 um 12:16 Uhr PST gepostet wurde

Die Schönheit des MagicBand liegt in seiner Vielseitigkeit und Einfachheit. Das Gerät fungiert als Hotelzimmerschlüssel. Es bietet Zugang zu den Parks – validiert durch einen Fingerabdruckscan, sodass die Bänder nicht herumgereicht werden können. Es ermöglicht den Zugang zu Shows und Attraktionen. Und da das Zauberband mit einer Kreditkarte verbunden ist, ist auch der Einkauf von Lebensmitteln, Souvenirs oder Dienstleistungen nur einen Fingertipp entfernt. Transaktionen werden mit einer voreingestellten PIN bestätigt, die versehentliche oder unbefugte Käufe nahezu unmöglich macht.

Die schiere Nützlichkeit des Geräts führt direkt zu anderen Vorteilen. Ohne sich mit untergeordneten Aufgaben wie dem Ticketkauf verzetteln zu müssen, können Mitarbeiter (auch bekannt als „Darsteller“) den Gästen eine persönlichere Aufmerksamkeit zukommen lassen. Dies schafft Momente, die über den Kundenservice hinausgehen und bleibende Erinnerungen hinterlassen und die Loyalität fördern.

Dabei werden auf Schritt und Tritt Daten gesammelt und analysiert. Auf diese Weise ist Disney in der Lage, die Bedürfnisse der Gäste vorherzusehen und darauf zu reagieren, oft bevor der Gast sich dessen überhaupt bewusst ist. Folglich ist es selten, dass der nächste Kiosk keine heißen Brezeln in Mickey-Form mehr hat oder ein Geschäft ein leeres Regal hat, in dem die Frozen -Plüschfiguren sein sollten. Dies ist nur eine weitere Möglichkeit, Enttäuschungen für Gäste und verlorene Dollars für Disney zu minimieren. All dies ist Teil des Win-Win-Angebots, an dem sie so hart gearbeitet haben, um es mit Kunden aufzubauen, und das sie angesichts ihrer wachsenden Einnahmen und Besucherzahlen erfolgreich umgesetzt haben.

Zwei Wochen nach meiner Familienreise erhielt ich eine E-Mail von Disney. Es enthielt einen mit Wasserzeichen versehenen Beweis meiner Kinder, die vor Cinderellas Schloss standen, mit Tinkerbell über ihren ausgestreckten Händen. Natürlich haben wir es gekauft. Und die erste Frage, die meine Tochter stellte, als sie das Bild sah, war: „Papa, wann fahren wir zurück?“ Nun, das ist Kundenbindung.

Ein Foto, das von Walt Disney World (@waltdisneyworld) am 4. Juli 2015 um 13:19 Uhr PDT gepostet wurde