Wyzwania związane ze służbą w terenie: przygotuj się na przyszłość służby
Opublikowany: 2019-10-18Wyzwania związane ze służbą terenową są bardzo realne i stale ewoluują – zwłaszcza biorąc pod uwagę, że rok 2020 wygląda zupełnie inaczej niż jeszcze kilka lat temu. Po tych wszystkich zmianach liderzy usług mają wiele do przemyślenia podczas planowania rozwoju i oczekiwań.
Co zatem zmieni się w przyszłych organizacjach zajmujących się zarządzaniem usługami terenowymi (FSM)? Co nowego w zakresie oczekiwań klientów, innowacji technologicznych i transformacji procesów obsługi? Jak to wpływa na jakość świadczenia usług?
Pięć najważniejszych wyzwań związanych ze służbą polową
Analizując potrzeby Twojej firmy, najlepiej zacząć od zrozumienia największych wyzwań związanych z dostarczaniem najlepszych usług w terenie.
Co najmniej ważne jest, aby liderzy usług mieli świadomość, że dotychczasowe, silosowe usługi terenowe ustępują miejsca nowym, zharmonizowanym i połączonym modelom, a teraz możliwe jest przekształcenie tradycyjnych kompromisów kosztowo-zasobowych i problemów z niskim poziomem zadowolenia klientów w centrum zysku możliwość. Poniżej dzielimy się naszymi spostrzeżeniami na temat 5 największych wyzwań stojących dziś przed menedżerami usług terenowych, na podstawie naszych ostatnich rozmów z wieloma klientami oraz naszego sukcesu w globalnym wdrażaniu oprogramowania do usług terenowych.
1. Oczekiwania dotyczące obsługi klienta wciąż rosną
Dzisiejsi klienci oczekują radykalnie odmiennego doświadczenia, dzięki wszechobecnej łączności i dostępności różnych kanałów dotarcia do serwisu. Wielu konsumentów, zwłaszcza milenialsi, jest doświadczonych technologicznie i oczekuje natychmiastowych odpowiedzi na zapytania, napraw wykonanych poprawnie za pierwszym razem i natychmiastowych rezerwacji wymiany.
Mówiąc prościej, chcą idealnych momentów obsługi. W przypadku firm świadczących usługi terenowe presja na zdobycie odpowiedniego doświadczenia nigdy nie była większa i gwarantuje transformację organizacyjną, która obejmuje wykorzystanie najnowszych technologii. Tylko w ten sposób można zapewnić, że istotne informacje są łatwo dostępne i dostępne zawsze i wszędzie, gdzie są potrzebne w przedsiębiorstwie lub w terenie.
2. Zapewnienie doskonałych momentów obsługi w terenie wymaga harmonizacji wielu procesów
Każdy, kto prowadzi firmę świadczącą usługi w terenie, wie, że zapewnienie najwyższej jakości usług wymaga synchronizacji wielu ruchomych części i polega na utrzymywaniu ich bezawaryjnej pracy każdego dnia.
Każdy moment obsługi ma kompleksowy przepływ pracy. Istnieje wiele kroków, które mogą się nie udać w każdym momencie, od telefonu klienta do zamknięcia sprawy i wysłania faktury, zwłaszcza jeśli firma jest zablokowana lub nie przeszła jeszcze cyfrowej transformacji.
Firmy mogą sprostać wyzwaniom związanym z usługami terenowymi związanymi z procesem sterowanym hydraulicznie poprzez konsolidację i współpracę IT, automatyzację i mobilizację. Oprogramowanie do usług terenowych może pomóc menedżerom w biurze w organizacji siły roboczej i pomóc inżynierom terenowym w lepszym zarządzaniu indywidualnymi przepływami pracy w jednym centralnym miejscu.
3. Wskaźniki wydajności mają znaczenie – od szybkiej alokacji zasobów po dostarczanie usług w czasie rzeczywistym
Czasy reakcji mają kluczowe znaczenie nie tylko dla obsługi klienta, ale także dla liderów usług, którzy chcą śledzić wydajność, a nie tylko rozwiązywanie problemów. Alerty predykcyjne i proaktywna usługa są teraz możliwe przy użyciu różnych technologii, takich jak sztuczna inteligencja, IoT i rzeczywistość rozszerzona, w tym aplikacji, które mogą obsługiwać planowanie, śledzenie i fakturowanie w czasie rzeczywistym.
Śledzenie miejsc, w których inżynierowie serwisu terenowego są zwykle niemożliwi, chyba że zadzwonili. Trudno było ponownie przydzielić zadania, wiedzieć, czy inżynierowie napotkali problemy lub wykonali przydzielone zadanie przed terminem.
Komunikacja mobilna umożliwia menedżerom fizyczne zlokalizowanie inżynierów serwisowych w terenie i śledzenie ich harmonogramów, ponowne przypisanie inżynierów, którzy pracują z wyprzedzeniem, lub wysłanie dodatkowej pomocy do tych, którzy mają problemy z realizacją usług, zapewniając w ten sposób doskonałe momenty obsługi na koniec. klient.
4. Rosnące koszty i konkurencja to podwójna wpadka
Klienci nie tylko oczekują doskonałej obsługi, ale są również gotowi przejść do konkurencji, jeśli ich doświadczenie nie jest na równi. Mają wybór, a przy dzisiejszych modelach jako usługa, łatwo jest przenieść ich działalność gdzie indziej.
Utrzymanie kosztów operacyjnych pod kontrolą to jeden z największych problemów menedżera serwisu w terenie, który musi zapewniać doskonałe momenty serwisowe. Części, które należy zamówić, nadmierne czasy jazdy i dodatkowe opłaty drogowe, to wszystko kosztuje firmy.
Korzystając z oprogramowania do obsługi terenowej, menedżerowie mogą łatwo określić, gdzie rosną ich koszty operacyjne, i zobaczyć, jak je kontrolować. W ostatecznym rozrachunku chodzi o to, aby uzyskać odpowiedni samochód dostawczy, odpowiednią część i odpowiedniego technika do każdego zadania serwisowego oraz udoskonalenie, które wymaga ciągłych informacji zwrotnych i ulepszeń.
5. Uszczęśliwianie rozszerzonej kadry służby terenowej
Pracownicy służby terenowej zmieniają się z bardziej dojrzałej grupy wiekowej w szybko uczącą się i znającą technologię populację pokolenia Z. Mają oni różne poziomy doświadczenia, wiedzy i stylów działania.
Ponadto pracownicy mogą obejmować inżynierów serwisu terenowego na żądanie, pozyskiwanych z ekosystemu w celu zapewnienia wysokiej dostępności odpowiedniego zestawu umiejętności. Łącznie są oni na pierwszej linii frontu firmy – pozwalanie im na wykonywanie ich pracy bez przeskakiwania przez przeszkody operacyjne lub administracyjne sprawia, że są zadowoleni, a co za tym idzie, zadowoleni są również Twoi klienci.
Udostępnienie im całej potrzebnej wiedzy i informacji, zacieśnienie współpracy z innymi częściami organizacji w celu zminimalizowania papierkowej roboty i szybkie uzyskanie pomocy w uniknięciu wszelkich zagrożeń może radykalnie poprawić ich wydajność. Zapewnienie im narzędzi do optymalizacji tras i skrócenia czasu jazdy, upewnienie się, że mają właściwe części i umożliwienie im skoncentrowania się na pracy, do której zostali zatrudnieni, z możliwością działania w oparciu o wszelkie możliwości świadczenia usług dodatkowych/cross-sellowych aby zapewnić doskonałe chwile obsługi.
Istnieją wyzwania, a także możliwości dzięki odpowiednim przekształceniom, aby przezwyciężyć wyzwania związane ze służbą polową i wysunąć Cię na prowadzenie.