Trendy w dystrybucji hurtowej: jak zdobyć krytyczne momenty zakupów

Harmonia jest kluczem do sukcesu w dzisiejszej branży dystrybucji hurtowej.

Symfonia jest doskonałym przykładem potęgi harmonii. Kiedy orkiestry perkusja, instrumenty dęte drewniane, smyczkowe i dęte blaszane płynnie łączą się wokół nuty, dostarczają wrażenia, które może przekonać najsurowszego krytyka muzycznego.

Jeśli chodzi o trendy dystrybucji hurtowej 2020, ta sama idea harmonii ma kluczowe znaczenie.

Dystrybutorzy hurtowi potrzebują pełnej łączności między systemami front-office. Ta łączność umożliwia przesyłanie skonsolidowanego widoku danych klientów między kanałami i działami. Dzięki temu harmonijnemu spojrzeniu na klienta, zespoły ds. marketingu, sprzedaży, handlu, IT i serwisu hurtownika mogą naprawdę współpracować, aby generować zyski i rozwijać firmę.

Jako dowód spójrzmy na branżę, jej nabywców i cztery kluczowe momenty, w których łączność z front-office zapewnia doskonałe wrażenia klientów.

Trendy w dystrybucji hurtowej: wyzwania w trudnym miejscu

Dwa trendy alarmują hurtowników.

Po pierwsze, trend direct-to-consumer (D2C) otwiera nowy poziom konkurencji, ponieważ zyskuje na popularności w branży handlu detalicznego i produktów konsumenckich. Nie szukaj dalej niż Nike; w ramach nowej strategii D2C gigant detaliczny mógłby zmniejszyć liczbę partnerów dystrybucyjnych z 30 000 do 40.

Po drugie, wskaźniki ekonomiczne dotyczące dystrybucji hurtowej nie są już tak optymistyczne, jak kiedyś. Według National Association of Wholesale Distributors, obecne 12-miesięczne tempo wzrostu wynosi 7,5%, ale kwartalne tempo wzrostu jest mniejsze o 4,7%. Ta zmiana sugeruje, że branża znajduje się na odwrocie cyklu koniunkturalnego.

Podsumowując, nie jest zaskakujące, że dystrybutorzy hurtowi szukają każdej możliwej przewagi. Jednak trudno jest znaleźć możliwości rozwoju; zdążyli już wyciszyć każdą kroplę wydajności z magazynowania, dystrybucji i logistyki transportu.

Wkłada to ogromną wartość w obszar oferujący największy potencjał wzrostu: doświadczenie klienta. Ale kto jest klientem nowoczesnej dystrybucji hurtowej i czy uwzględniają go trendy w dystrybucji hurtowej 2020?

Trudniejsza grupa odbiorców: kupujący hurtowi

Współcześni nabywcy hurtowi mają wysokie oczekiwania. Nie robią na nich wrażenia doświadczenia, które nie są spersonalizowane przynajmniej w czasie zbliżonym do rzeczywistego. Nie mają cierpliwości do polecania lub przekazywania innych funkcji biznesowych – a zazwyczaj wystarczy jedno kliknięcie, aby wybrać konkurenta. Dodatkowo, gdy jakość obsługi klienta różni się w różnych kanałach, szybko tracą zainteresowanie.

I tak jak podczas wyprzedanej premiery w nowej sali koncertowej, w tłumie jest wielu oceniających. Typowa grupa kupujących złożone rozwiązanie B2B może obejmować od sześciu do dziesięciu decydentów.

Jak więc zapewnić zwycięskie wrażenia tej niesamowitej publiczności?

Słodka muzyka: połączone zakupy hurtowe

Tak jak udany koncert składa się z niesamowitych muzycznych momentów, tak udane doświadczenie klienta hurtowego składa się z chwil, w których zespoły zajmujące się obsługą klienta – i systemy, na których polegają – współpracują ze sobą w harmonii.

Poniżej znajdują się cztery kluczowe momenty w podróży do hurtowego zakupu, w których podejście połączone zapewnia zwycięskie chwile.

1. Moment „jesteśmy zainteresowani”

Oferowanie nieistotnych doświadczeń potencjalnym klientom podczas badania Twojej firmy doprowadzi do wyschnięcia rurociągów i mniejszej liczby transakcji. Zamiast tego kupujący chcą mieć odpowiedni poziom informacji, aby podjąć świadomą decyzję bez drażnienia się agresywnymi lub natrętnymi taktykami marketingowymi.

Dostępność informacji jest w tej chwili kluczowa. Jeśli potencjalny klient nie może znaleźć tego, czego szuka, pójdą dalej, a szansa zniknie.

To wtedy kanały i zespoły muszą być w ryzach. Zespoły ds. marketingu i handlu muszą rejestrować tożsamość cyfrową użytkowników uzyskujących dostęp do treści produktów i rozwiązań oraz szybko przekazywać te informacje zespołom sprzedaży.

Zespoły sprzedaży potrzebują dokładnych, aktualnych danych klientów, aby móc personalizować oferty i komunikację. Potrzebują również zgody i danych o preferencjach komunikacyjnych, aby poinformować, kiedy lub czy potencjalny klient chce się z nim skontaktować. Ponadto ważną rolę może odgrywać również obsługa klienta, ponieważ pytania przedsprzedażowe często napływają przez contact center.

Łącząc wszystkie te systemy z ujednoliconym widokiem danych klientów, hurtownicy mogą oferować odpowiednie, aktualne treści niezbędne do budowania silniejszych relacji z potencjalnymi klientami i zwiększania sprzedaży.

2. Moment powrotu do zdrowia

Czasami możliwości się zatrzymują. Innym razem klient może ustnie powiadomić o konkurencyjnej selekcji, a nawet wydać negatywną decyzję. W przeszłości w tym momencie dominował potencjalny klient i podejmował wysiłki, aby zmotywować kupujących do ponownego rozważenia decyzji. Czasami to zadziała; przez większość czasu klient ginął.

Jednak dzięki strategii połączonego front-office potencjalny klient może otrzymać bardzo potrzebną pomoc. Na przykład kierownik ds. konta może współpracować z marketingiem w celu przeprowadzenia kampanii odzyskiwania konta. Ta kampania byłaby ukierunkowana na wysoce spersonalizowane wiadomości, aby przezwyciężyć zastrzeżenia, które klienci mogli podawać jako powody rezygnacji z kontynuowania.

3. Moment „Jestem na pokładzie”

Klienci wiedzą, kiedy mają do czynienia ze zepsutym doświadczeniem, a „łatwe do prowadzenia interesów” pojawia się na szczycie ankiet dotyczących tego, co jest ważne w przestrzeni zakupów B2B.

Jednak zbyt często wprowadzanie nowego klienta biznesowego – lub nawet nowego pracownika u istniejącego klienta – jest źródłem nieefektywności. Proces jest zbyt złożony i powolny. Potrzebne są warstwy aprobat. I wiele razy użytkownicy klienta nie mogą początkowo uzyskać dostępu do informacji i funkcji, których potrzebują do wykonywania swojej pracy.

Aby wygrać ten moment, zespoły sprzedażowe i IT potrzebują połączonej strategii, która umożliwi bezproblemowe wdrażanie klientów biznesowych i ich użytkowników. Bezpieczeństwo jest najważniejsze; własność intelektualna i informacje poufne muszą być chronione zgodnie z najwyższymi standardami. Hurtownicy muszą jednak osiągnąć równowagę między bezpieczeństwem a użytecznością.

Dzięki płynnej łączności między zespołami ds. marketingu, sprzedaży i IT dokładne dane o klientach i produktach mogą lepiej informować proces wdrażania i przyspieszać go. Ponadto zespoły sprzedaży i marketingu mogą uzyskać lepszy wgląd w klientów, którzy zostali przyjęci, co prowadzi do bardziej spersonalizowanych ofert i kampanii marketingowych, które skracają czas do uzyskania wartości.

4. Moment „adwokata”

Zespół obsługi klienta może stać się integralną częścią zdolności firmy do pozyskiwania nowych klientów.

Podczas gdy większość działań związanych z obsługą klienta koncentruje się na rozwiązywaniu problemów i rozwiązywaniu problemów, istnieją również pozytywne zaangażowania, w których klient wyraża zadowolenie z produktu lub usługi. Oznaczając te przypadki i przekazując je zespołowi marketingowemu organizacji, obsługa klienta może pomóc w rozpoczęciu procesu przekształcania klientów w rzeczników.

Ponadto zespoły te mogą współpracować w celu monitorowania kanałów społecznościowych pod kątem wzmianek o marce lub produkcie, zachęcania do dalszego publikowania pozytywnych komentarzy lub szybkiego rozwiązywania problemów wspomnianych w negatywnych komentarzach.

Brawa za ujednolicony widok klienta

Orkiestra może zdobyć owację na stojąco, gdy jej systemy działają jak jeden, zapewniając niezapomniane wykonanie.

Gdy zespoły ds. marketingu, handlu, sprzedaży, obsługi i IT hurtownika połączą się z jednolitym widokiem klienta, organizacja zyska kluczowe momenty na drodze kupującego. A entuzjastyczne recenzje będą objawiać się wyższymi zyskami, większą liczbą nowych klientów i niższym churnem.