Bezpośrednie relacje z konsumentami: jak budować lojalność wobec marki z D2C

Eksplozja marek direct-to-consumer (D2C) w ciągu ostatnich kilku lat oznacza radykalną zmianę w sposobie sprzedaży produktów.

Ta rewolucja zakłóca ugruntowane branże i wprowadza fundamentalną zmianę w sposobie, w jaki marki kontaktują się z konsumentami.

Te pionierskie marki D2C, zrodzone w świecie online, zmieniają sposób, w jaki kupujemy wszystko, od pielęgnacji i produktów zdrowotnych i wellness po materace, soczewki kontaktowe i odzież.

Wykorzystując nasłuchiwanie społecznościowe i wgląd w dane dotyczące doświadczeń klientów, rozwijają silne bezpośrednie relacje z konsumentami, nowe modele subskrypcji i produkty, które naprawdę przemawiają do konsumentów.

Pokazują również, w jaki sposób budowanie bezpośrednich relacji z klientami umożliwia kontrolowanie każdego momentu zaangażowania — poznawanie motywacji i zachowań klientów na każdym etapie podróży.

Zasięg możliwości bezpośrednich relacji z konsumentami

Badania pokazują, że dzisiejsi konsumenci coraz bardziej cenią specjalizację, są bardziej wyczuleni na to, co kupują, pragną bardziej autentycznych doświadczeń związanych z marką i będą skłaniać się ku markom, które wiedzą, kim są. A młodsi konsumenci okazują się szczególnie otwarci na nowe przełomowe marki D2C, które łączą się z nimi bezpośrednio za pośrednictwem kanałów cyfrowych.

Umieszczając w swojej ofercie oparte na danych dostosowane doświadczenia klientów, te pionierskie, niezależne marki D2C osiągnęły imponujący wzrost na rynku. Nic więc dziwnego, że wielu popularnych producentów i marek z niecierpliwością chce teraz, aby D2C było częścią ich miksu przychodów.

W 2017 r. sprzedaż D2C wzrosła o imponujące 34 procent, co stanowi 13 procent całej sprzedaży e-commerce. W międzyczasie do gry włączyły się wielkie marki, takie jak Nike. Firma prognozuje, że jej sprzedaż D2C osiągnie 16 miliardów dolarów do 2020 roku, co stanowi znaczny wzrost w porównaniu do 6,6 miliarda dolarów wygenerowanych przez bezpośredni kanał marki w 2015 roku.

Eksperci rynkowi szacują, że chociaż D2C stanowi zaledwie 5 procent łącznych przychodów ze sprzedaży CP, odpowiada za 50 procent całkowitego wzrostu branży. Ponieważ coraz więcej graczy w sektorze przygotowuje się do włączenia modeli D2C do swoich strategii, spodziewaj się, że ten impet będzie jeszcze silniejszy.

Jednak uchwycenie tych możliwości marki i budowanie relacji bezpośrednio z konsumentami zależy od osiągnięcia głębokiego opanowania zarządzania doświadczeniami klientów (CX).

Maksymalizacja nowych możliwości D2C: korzyści płynące bezpośrednio z konsumenta

Obierając drogę bezpośrednio do konsumenta, można uzyskać wiele korzyści — lepsze marże, możliwości rozwoju promocji marki i lojalności, zwiększona kontrola nad opakowaniem marki, reputacją produktu i rynku oraz swoboda wprowadzania innowacji, by wymienić tylko kilka.

Na przykład model D2C umożliwia markom eksperymentowanie z nowymi modelami dystrybucji — począwszy od bezpośredniej wysyłki do konsumentów, po partnerstwa z fizycznymi sprzedawcami detalicznymi i sklepy typu pop-up. Lub zainicjuj nowe inicjatywy marketingowe D2C, które poprawiają świadomość marki i zwiększają liczbę potencjalnych klientów dla siebie i ich partnerów handlowych.

Niezależnie od przyjętego modelu D2C, sukces zależy od tego, czy firmy skutecznie wykorzystują inteligencję klientów opartą na danych, aby podejmować lepsze decyzje biznesowe, dostosowywać wygodniejsze i spersonalizowane doświadczenia zakupowe lub szybko dostosowywać się do zmieniających się potrzeb i preferencji klientów.

Dzięki zrozumieniu, dlaczego kryją się za zachowaniami klientów, firmy mogą wykorzystać te spostrzeżenia, aby dokładnie dopasować doświadczenia ze zidentyfikowanymi wartościami klientów we wszystkich kanałach, aby:

• lepiej służyć klientom i budować głębsze relacje
• rozróżniać poszczególne marki
• dopracowanie strategii rozwoju produktu/opakowania, marketingu i kanałów sprzedaży.

Sprawdź, w jaki sposób P&G wykorzystuje słuchanie klientów podczas ponownej prezentacji marki Pantene:

Sprzedaż bezpośrednia konsumentom ułatwia zdobywanie i gromadzenie danych dotyczących doświadczeń klientów, ale zrozumienie tych danych nie jest łatwym zadaniem.

Co więcej, aby zaaranżować bezproblemową, kompleksową podróż klientów i naprawdę zrozumieć potrzeby i potrzeby klientów, firmy muszą również być w stanie zintegrować te dane z doświadczeniem z danymi transakcyjnymi i operacyjnymi (dane O) z każdego kanału.

Dzisiejsze wiodące rozwiązania do zarządzania doświadczeniami ułatwiają zbieranie danych dotyczących doświadczenia (dane X) w każdym znaczącym punkcie kontaktu i inteligentnie integrują je z danymi operacyjnymi w celu uzyskania praktycznych informacji potrzebnych do wypełnienia zidentyfikowanych luk w doświadczeniu.

Świat możliwości: Odblokuj lojalność wobec marki

Uzbrojone w dane X+O, marki mogą umieścić klientów w centrum swojej działalności i skuteczniej angażować się we wszystkich kanałach.

Przyjrzyjmy się tylko niektórym sposobom, w jakie firmy wykorzystują spostrzeżenia oparte na danych do sprzedaży większej liczby produktów, doskonałych propozycji marek, budowania wyjątkowych doświadczeń klientów i nawiązywania bezpośrednich relacji z konsumentami:

Szybciej wejdź na rynek z nowymi innowacjami produktowymi: Uwzględniając opinie klientów i włączając je do procesu rozwoju produktu, firmy mogą:

• Identyfikuj nowe możliwości produktu i szybciej weryfikuj koncepcje
• Zapewnienie lepszego rozwiązania problemu, dopasowanego do docelowej grupy demograficznej, oraz
• Szybko skaluj strategie wejścia na rynek

Na przykład, podejmując social listening, marki są w stanie identyfikować niezaspokojone potrzeby konsumentów i opracowywać nowe inicjatywy dotyczące produktów lub usług (takich jak subskrypcja lub usługi dostosowywania), które zapewniają zwiększoną wartość życiową klienta lub silnie różnicują ich markę dla klientów.

Udoskonal podróż marki bezpośrednio do konsumenta: analiza porównawcza doświadczeń klientów we wszystkich kanałach to dopiero początek. Dzięki zrozumieniu indywidualnych preferencji i działań klientów w miarę ich postępów na ścieżce do zakupu, marki mogą podjąć działania w celu wyeliminowania zidentyfikowanych punktów zapalnych tarcia.

Niezależnie od tego, czy chodzi o wprowadzenie opcji płatności jednym kliknięciem, włączenie filmów wideo o produktach w kanałach online, czy też kontekstowe opcje samoobsługowej pomocy technicznej dla klientów szukających informacji i pomocy.

Słuchaj, rozumiej i działaj, aby zoptymalizować każdą interakcję: od zrozumienia, w jaki sposób preferencje demograficzne wpływają na projektowanie produktów, marketing i opakowanie, po identyfikację optymalnych formatów i kanałów przekazywania konsumentom wiadomości o marce. stowarzyszenia marek dla konsumentów.

Dzięki zrozumieniu, które komunikaty i oferty najlepiej sprawdzają się w przypadku poszczególnych klientów, marki mogą optymalizować interakcje, aby z czasem zwiększać trafność.

Dla wielu firm CPG kanały D2C stanowią okazję do zachowania pełnej kontroli nad marką — od pierwszego zaangażowania do momentu zakupu produktu i nie tylko.

Wykorzystywanie wglądu w doświadczenie oparte na danych jest kluczem do zapewnienia, że ​​marki mogą konsekwentnie osiągać osobisty kontakt i łączyć się z konkretnymi potrzebami i wartościami klientów w bardziej znaczący sposób.