Obsługa klienta a doświadczenie klienta: różnice

Szukasz żywego przykładu różnicy między obsługą klienta a doświadczeniem klienta? Nie szukaj dalej niż dzisiaj. Detaliści ostatniego pokolenia mają kłopoty – nawet ci, których spuścizna z wyższej skali wydaje się nietykalna. Zarówno Barneys, jak i Dean & Deluca , filary nowojorskiego konsumpcjonizmu klasy wyższej, walczą – ogłaszając bankructwo i zamykając wiele sklepów.

To, co kiedyś okrzyknięto latarnią sukcesu Generacji X, milenialsi przekształcili krajobrazy handlu detalicznego w centrach takich jak Nowy Jork (i w całym kraju), zastępując rzemieślnicze, jeśli nie niezwykle drogie sklepy z pudełkami Amazon i witrynami sklepowymi Warby Parker.

Różnica polega na wygodzie, niekoniecznie cenie (bagaż Away nie jest dużo tańszy niż wszystko, co można znaleźć na przykład w Barney's). Różni się jednak tym, w jaki sposób nowi, preferowani sprzedawcy Millenialsi skupiają się na obsłudze klienta i doświadczeniu klienta w porównaniu z tym, jak robili to ci z pokolenia X.

Różnica między obsługą klienta a doświadczeniem klienta

Po pierwsze – jeśli chodzi o obsługę klienta w porównaniu z doświadczeniem klienta, jaka jest różnica (lub czy jest jedna) między nimi?

Obsługa klienta ma miejsce, gdy klient lub potencjalny klient wchodzi w interakcję z Twoją marką w poszukiwaniu dodatkowych informacji, aby przenieść go w dół ścieżki. Tak wiele mieści się w tej definicji, więc spójrzmy na kilka przykładów obsługi klienta.

Z drugiej strony doświadczenie klienta jest parasolem, pod którym żyje obsługa klienta. Obsługa klienta to jednak nie jedyny aspekt obsługi klienta. Powtórzmy to, ponieważ jest to bardzo ważne: doświadczenie klienta obejmuje obsługę klienta, ale obsługa klienta nie jest jedynym aspektem doświadczenia klienta, który należy przemyśleć. Spójrzmy na kilka przykładów, aby lepiej to zrozumieć.

Przykłady obsługi klienta

Obsługa klienta waha się od tego, jak szybko Twoja marka odpowiada komuś na Facebooku (i co mówi do nich Twoja marka), aż do klienta, który chce zwrócić produkt (a Ty reagujesz na tę sytuację).

Oto kilka przykładów obsługi klienta:

• Odpowiedzi komunikatora Facebooka (przez zespół obsługi klienta lub skonfigurowane z logiką i sztuczną inteligencją za pośrednictwem bota komunikatora).
• Bezpośrednie odpowiedzi na wiadomości na Instagramie
• Odpowiedzi na komentarze na Instagramie
• Płatne odpowiedzi w mediach społecznościowych
• Odpowiedzi botów na czacie w witrynie
• Wszelkiego rodzaju odpowiedzi e-mail
• Współpracownicy w sklepie i ich interakcje z klientami i potencjalnymi klientami
• Proces zwrotów i sposób interakcji zespołu z klientami przechodzącymi przez ten proces

To tylko krótka lista. Zasadniczo za każdym razem, gdy klient lub potencjalny klient kontaktuje się z Twoją marką i zadaje pytanie lub chce wykonać zadanie, uruchamia się obsługa klienta.

Przykłady doświadczeń klientów

Dobre wrażenia klientów obejmują również dobry projekt witryny i przepływ użytkowników, a także dobry fizyczny układ i przepływ sprzedaży detalicznej. Doświadczenie klienta obejmuje również:

• Wysyłane strumienie pielęgnowania poczty e-mail: treść i przepływ
• Jak konstruujesz proces zwrotu: Czy łatwo czy trudno jest zwrócić przedmiot?
• Jaka jest twoja polityka wysyłkowa: czy dotrze tam szybko, czy jest bezpłatna wysyłka itd.?
• Jak pakujesz swoje towary: Markowe opakowanie? Czy dołączony jest odcinek zwrotu? Czy są instrukcje?

Doświadczenie klienta to ogólna strategia opracowana przez Twoją markę, aby zapewnić klientom wrażenia zgodne z Twoją strategią budowania marki.

Dlaczego to wszystko jest tak ważne? Świetne pytanie!

Serwis i CX: dane i statystyki

Aby rozpoznać różnicę między obsługą klienta a doświadczeniem klienta, przyjrzyjmy się twardym danym na temat tego, jak dzisiejsi konsumenci wolą robić zakupy w markach.

• Ponad połowa konsumentów oczekuje odpowiedzi od obsługi klienta w ciągu godziny, nawet w weekendy: jest to zwykłe oczekiwanie konsumentów dotyczące obsługi klienta, które musi być wbudowane w strategię dotyczącą obsługi klienta, aby zachować konkurencyjność. Większość marek robi to za pośrednictwem AI i chatbotów.
• 76% konsumentów uważa , że firmy powinny rozumieć ich oczekiwania i potrzeby: ten wysoki odsetek jest prawdopodobnie spowodowany wzrostem marek, głównie skierowanych do marek konsumenckich, takich jak Warby Parker, Casper, Away Luggage, Andie Swim i innych, całkowicie dostosowując i personalizując swoje doświadczenie klienta (w tym ich strategie obsługi klienta) do konkretnych potrzeb i życzeń klientów. W tym miejscu wielu starszych sprzedawców detalicznych zmaga się z wdrożeniem wewnętrznej zmiany potrzebnej do zaspokojenia tych nowych oczekiwań konsumentów.
• E-mail jest najczęściej używanym kanałem obsługi klienta , a 54% konsumentów używało poczty e-mail do kontaktowania się z firmą w 2018 roku: dla pokolenia Millenialsów e-mail i wiadomości tekstowe to najwygodniejsze sposoby radzenia sobie z problemami z obsługą klienta. Jeśli nie masz łatwo dostępnego zespołu lub strumienia pielęgnacyjnego, który jest już skonfigurowany, aby odpowiadać na pytania (punkty bonusowe za posiadanie strony FAQ, która może odpowiedzieć na większość pytań dla ludzi – 90% konsumentów oczekuje, że firmy będą miały portal internetowy do obsługi klienta) , to jesteś w tyle. I tracąc punkty za doświadczenie klienta i obsługę klienta przy największych wydatkach popularnych obecnie na świecie.
• 33% konsumentów , którzy zakończyli swoją relację z firmą w zeszłym roku, zrobiło to, ponieważ doświadczenie nie było wystarczająco spersonalizowane: Powtórzmy, jeśli nie spełniasz oczekiwań klientów milenijnych, stracisz ich jako klientów. To jest dokładnie ten problem, z którym borykają się Barney's i Dean & Deluca.
• 43% Millenialsów kontaktuje się z obsługą klienta z urządzenia mobilnego: Nie wystarczy już sama strona internetowa. Ta witryna musi być zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych. Punkty bonusowe za to, że ta witryna jest zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych. Jest to ćwiczenie związane z doświadczeniem użytkownika, które dobrze wpisuje się w doświadczenie klienta. Jeśli nie mogą łatwo poruszać się po Twojej witrynie mobilnej, aby znaleźć to, czego chcą, w tym często zadawane pytania, jak się z Tobą skontaktować itp. – nie będą robić zakupów u Ciebie. 57% osób nie poleci firmy, jeśli jej strona internetowa nie jest dobrze zaprojektowana do użytku mobilnego.
• 79% Millenialsów chętniej kupuje od marek, które mają mobilny portal obsługi klienta: Co więcej, jeśli masz mobilny portal obsługi klienta, który jest łatwy do znalezienia, nawigacji i użytkowania, milenialsi chętniej będą robić zakupy u Ciebie często.

Cyfrowa obsługa klienta i doświadczenie klienta mają znaczenie

Obsługa klienta i doświadczenie klienta istniały od zawsze. W końcu detaliści służą ludziom – a ludzie wolą wydawać pieniądze z tymi, którzy traktują ich dobrze i dają im niezapomniane przeżycia.

Ale milenialsi zdecydowanie wolą wygodę od dziwactw (takich jak kolekcje rzemieślnicze znalezione w Barney's lub Dean & Deluca). Oznacza to, że Twoja holistyczna strategia obsługi klienta musi mieć priorytet nawet przed katalogiem produktów. Ponieważ jeśli nie możesz sprostać oczekiwaniom klientów z pokolenia milenialsów, ci kupujący pójdą gdzie indziej – jak Amazon lub Etsy – a Twój zespół pójdzie drogą Barney's lub Dean & Deluca. Nawet jeśli masz najlepsze produkty. Nawet jeśli masz najlepszych przedstawicieli w sklepie.

Najpierw potrzebujesz najlepszej obsługi klienta online, bo inaczej zginiesz w wodzie konsumenckiej Millennials.