Nowa podróż klienta B2B: Wygrywanie ważnych chwil

Jeśli chodzi o podróż klienta B2B, czy czujesz, że jako profesjonalista B2B masz ograniczoną kontrolę nad doświadczeniem produktu? Czy doświadczenie klienta jest rozmyte lub podzielone ze względu na strategię Twojego kanału? Czy chciałbyś mieć lepsze dane i analizy dotyczące zachowań konsumentów, które można wykorzystać do ciągłego doskonalenia?

Są szanse, że odpowiedź na wszystkie powyższe pytania brzmi „tak”.

Hej Siri: W jaki sposób podróż klienta B2B zeszła tak daleko?

Zapytaj pokój pełen profesjonalistów B2B, a Twoje frustracje bez wątpienia odbiją się szerokim echem.

• Jesteś producentem oleju silnikowego, ale nie masz pojęcia, jak i dlaczego konsumenci wybierają Twój produkt, a nie konkurenta. Twoi partnerzy w kanale dostarczania usług przekazują tylko zbiorcze informacje, a wszystkie praktyczne informacje o wzorcach zakupowych konsumentów są często tracone, ponieważ nie masz bezpośredniego dostępu do konsumenta.

Dlaczego i jak to się dzieje?

Firmy B2B spędziły większą część ubiegłego wieku na ulepszaniu i doskonaleniu operacji. Wykorzystanie maszyn, pojemność magazynu, zapasy surowców i wyrobów gotowych: wszystkie te i inne elementy zostały zbadane w nieskończoność przez ekspertów operacyjnych i finansowych. Każdy ostatni grosz, który można było uratować, został uratowany. Nauka o redukcji kosztów została udoskonalona na równi z dzisiejszymi możliwościami technologicznymi.

Jednak presja konkurencyjna nie słabnie, a zapotrzebowanie na wyższe marże zysku i zdrowsze bilanse oznacza, że ​​firmy B2B nie mogą spocząć – muszą szukać dalszej rentowności gdzie indziej.

Czy to poszukiwanie nowych obszarów zyskownego wzrostu to tylko miraż na bezwzględnej pustyni świata B2B?

Przekształcenie ścieżki klienta B2B z lejka do ważnych chwil

Inteligentne firmy B2B realizują nowy wzrost, ponownie oceniając swoje poglądy na podróż klienta biznesowego. W przeszłości organizacje przeprowadzały szereg wstępnie zaprojektowanych kroków, aby przenieść potencjalnych klientów ze świadomości, przez zakup, po obsługę. Po drodze odegrały swoją rolę zespoły marketingu, sprzedaży i serwisu.

Dzięki konsumeryzacji nabywców B2B to liniowe, nijakie podejście nie ma już sensu. Preferowane przez nich podróże wiją się, zmieniają, wstrzymują i przyspieszają na ich warunkach.

Dlatego zamiast sztywnego skupiania się na etapach, innowatorzy B2B są coraz bardziej skoncentrowani na wygrywaniu ważnych momentów.

Te chwile są dokładnie tymi punktami kontaktu z klientem, w których tworzy się i utrwala doświadczenie. Każdy punkt styku w podróży klienta z Tobą – od bycia perspektywą marketingową, przez potencjalnego klienta, do osoby odpowiedzialnej za planowanie usług, do operatora produkcji, a nawet specjalisty od dostaw – jest dla Ciebie okazją do zapewnienia wspaniałego doświadczenia i stworzenia marki -lojalny klient na całe życie.

Korzyści z przewidywalności

Aby zrealizować tę misję, liderzy rynku B2B wychodzą poza operacje. Odkryli, że kupujący B2B – podobnie jak konsumenci w przestrzeni B2C – będą płacić więcej za doświadczenie; i nie tylko lepszy, ale także bardziej przewidywalny.

Pod wieloma względami biznes B2B opiera się na przewidywalności: Przewidywalność wykonania określonego produktu, dostarczanego z przewidywalną częstotliwością, ilością i lokalizacją – wszystko to skutkuje wiarygodnymi wynikami i zyskami, a ostatecznie lojalnością klientów i satysfakcją akcjonariuszy.

Jednak przewidywalność może być konsekwentnie zapewniana tylko wtedy, gdy w systemie zaimplementowana jest bogata informacja zwrotna – dane, analizy, a tym samym wgląd od ostatecznych użytkowników i konsumentów produktów i usług, spływający z powrotem do procesów produkcyjnych, dystrybucyjnych i projektowych.

Trójstronne rozwiązanie dla wspaniałej podróży klienta B2B

Aby móc zintegrować te mechanizmy informacji zwrotnej i zapewnić spójny interfejs empiryczny dla całego świata, firmy B2B potrzebują trójstronnego podejścia:

1. Zaangażowanie bezpośrednio w klienta powinno być priorytetem
2. Rozważ całą podróż klienta biznesowego
3. Nadaj priorytet rozwiązaniom, które rozbijają silosy między marketingiem, sprzedażą i usługą

Po pierwsze, firmy B2B muszą nadać priorytet kontaktom bezpośrednio z konsumentami. Zaangażowania te mogą obejmować zarówno interakcje w mediach społecznościowych, jak i solidne platformy handlu elektronicznego, które sprzedają bezpośrednio konsumentom.

Powinny również traktować priorytetowo prywatność danych konsumentów, wyraźnie określając, jakie dane są gromadzone i cele przetwarzania danych. Tworząc te zaufane, bezpośrednie kanały, firmy B2B mogą gromadzić dane i informacje zwrotne, których potrzebują, aby lepiej informować resztę swoich procesów i nie naruszać przepisów dotyczących prywatności danych.

Po drugie, powinni wziąć pod uwagę całą podróż klienta biznesowego. Oznacza to wdrażanie odpowiednich technologii we właściwych punktach styku, aby klienci mogli cieszyć się zaufanymi, spersonalizowanymi i przewidywalnymi doświadczeniami w każdej ważnej chwili.

Pamiętaj: podróż zaczyna się na długo przed dokonaniem sprzedaży – czasami nawet zanim menedżer biznesowy wyartykułuje istnienie problemu.

Ponieważ nabywcy biznesowi przeprowadzają lwią część swoich badań, zanim podniosą rękę do przedstawiciela handlowego, na Tobie spoczywa obowiązek jak najwcześniejszego zidentyfikowania odwiedzających online, rozpoczęcia budowania zaufanych relacji i dostarczania spersonalizowanych treści.

Ponadto podróż klienta B2b nie kończy się z chwilą podpisania umowy. Klienci biznesowi oczekują spersonalizowanych, zaufanych doświadczeń, które będą kontynuowane poza pierwotną sprzedażą. Skupia się to na obsłudze klienta i działaniach serwisowych w terenie, aby utrzymać – a nawet pogłębić – zadowolenie klientów, czyniąc ich zaangażowanie bezproblemowym, skutecznym i niezawodnym.

Trzeci odcinek strategii dotyczy łączności. Wielokrotnie firmy B2B borykają się z problemami wewnętrznymi – wiedza i spostrzeżenia nie są dzielone między zespołami lub informacje nie przepływają między grupami, ponieważ działania są prowadzone w silosach.

Aby rozwiązać to wyzwanie, firmy B2B powinny traktować priorytetowo rozwiązania, które rozbijają silosy między działaniami marketingowymi, sprzedażowymi i usługowymi.

Postępowanie zgodnie z powyższymi wytycznymi pomoże w stworzeniu prawidłowej ścieżki i cyklu klienta B2B, w którym:

1. Zespoły sprzedażowe zdobywają lepsze leady dzięki dostępowi do bogatych danych marketingowych
2. Zespoły serwisowe mogą obsługiwać klientów z większą wydajnością i dokładnością dzięki lepszemu dostępowi do informacji sprzedażowych
3. Marketerzy mogą lepiej zidentyfikować potencjalnych zwolenników marki do zaprezentowania dzięki informacjom zwrotnym otrzymanym od obsługi klienta i obsługi w terenie

Dla klientów ta łączność zapewnia mniejsze tarcia, szybsze i dokładniejsze odpowiedzi, bardziej odpowiednie treści i lepsze wrażenia na każdym etapie ich podróży. Te zwycięskie chwile nie tylko zwiększą ich lojalność wobec marki, ale także otworzą nowe możliwości uzyskania przychodów.