Odbicie, ponowne wyobrażenie, rearchitekt: jak zbudować nową normalność

Opublikowany: 2020-04-15

W czasach kryzysu naturalne jest skupienie się na tu i teraz. Tymczasem prawdziwi liderzy patrzą w przyszłość. Jak będzie wyglądał krajobraz biznesowy po ustąpieniu kryzysu?

Dla wielu firm ta nowa norma będzie wyglądać zupełnie inaczej. Wyzwaniem jest zatem podjęcie już teraz kroków w celu dostosowania – ewolucja modeli biznesowych i zbudowanie systemów, które nie tylko przetrwają, ale również będą się rozwijać w nowym krajobrazie biznesowym, który pojawia się po drugiej stronie.

Jak możemy się chronić, idąc naprzód?

Zastanów się twarzą w twarz

Nowa potrzeba pracy zdalnej zmusza firmy do ponownej oceny środowiska operacyjnego – szczególnie w kontekście handlu, marketingu, sprzedaży i usług. W naszej nowej normie, ile interakcji twarzą w twarz jest naprawdę potrzebnych?

Wiele firm dowiaduje się, że jest to o wiele mniej krytyczne, niż kiedyś sądzono. W niektórych przypadkach to objawienie może przemieniać.

Zastanów się, co dzieje się w branży konsultingowej. Klienci biznesowi zazwyczaj oczekiwali, że konsultanci, których zatrudniają, będą fizycznie na miejscu przez przynajmniej część projektu. Jednak firmy te przekonują się teraz, że praca zdalna może faktycznie poprawić produktywność – i może być również bardziej opłacalna, biorąc pod uwagę wysokie koszty powierzchni biurowej i podróży.

Kluczowe pytanie: W jaki sposób dostosujesz swój styl komunikacji i procesy operacyjne, aby pomóc klientom zachować komfort i pewność siebie przy mniej bezpośredniej interakcji?

Świadczenie usług restrukturyzacji

Zmieniają się również oczekiwania klientów dotyczące obsługi. W środowisku, w którym nikt nie ma kontaktu, samodzielna obsługa może być o wiele bardziej odpowiednia niż bezpośrednie wizyty personelu serwisowego.

Na przykład, gdy urządzenie kuchenne klienta ulegnie awarii, może być lepiej zaoferowanie opcji pomocy zdalnej, niż wymaganie, aby serwisant odwiedził dom klienta.

Wymaga to jednak znacznej infrastruktury technologicznej – co z kolei wymaga przemyślenia, jak zoptymalizować każdy punkt styku usługi.

W najbardziej wyrafinowanym, innowacyjny model świadczenia usług może obejmować opcje takie jak:

Strona internetowa wyposażona w boty wykorzystujące sztuczną inteligencję, które pomagają klientowi zdiagnozować problem
Łańcuch dostaw umożliwiający dostawę części do klienta tego samego dnia
Treści następnego poziomu, takie jak wideo, a nawet wersje demonstracyjne rozszerzonej lub wirtualnej rzeczywistości, które pokazują klientowi, jak samodzielnie zainstalować część z powodzeniem

Podobnie można zrestrukturyzować call center. Pracownicy ci nie muszą już być fizycznie obecni w biurze call center. Zamiast tego firmy odkrywają, że pracownicy call center mogą dość skutecznie wykonywać swoją pracę z dowolnego miejsca – jeśli są do tego odpowiednio wyposażeni i upoważnieni.

Kluczowe pytanie: W jaki sposób możesz umożliwić swoim klientom budowanie własnego doświadczenia usługowego? Jakie systemy, narzędzia i procesy umożliwią Twoim pracownikom świadczenie wysokiej jakości usług w bezdotykowym środowisku?

Ponownie wyobraź sobie handel detaliczny

W tym wyłaniającym się odległym świecie prawdopodobnie żadna branża nie stoi przed większymi wyzwaniami niż handel detaliczny. Ponieważ kupujący są coraz bardziej zmuszeni do zamawiania towarów przez Internet, te nowe zachowania stają się jeszcze bardziej zakorzenione w codziennym życiu. Biorąc pod uwagę, że sklepy stacjonarne już walczyły o konkurowanie z internetem, o ile trudniej będzie tym sklepom przetrwać w pokryzysowym świecie?

Naprawdę żaden sektor detaliczny nie pozostanie nietknięty – nawet sklepy spożywcze, gdzie przed kryzysem tylko 16% klientów zamawiało artykuły spożywcze przez Internet. Ale teraz, gdy wielu z tych klientów odkrywa wygodę kupowania żywności przez Internet/odbiór w sklepie (BOPIS), co się stanie, gdy kryzys się skończy? Wydaje się prawdopodobne, że przynajmniej część klientów będzie niechętnie wracała do „starych sposobów” robienia zakupów, teraz, gdy dowiadują się, jak skuteczne i łatwe są te nowe opcje zakupów.

Kluczowe pytanie: Jakie nowe doświadczenia klientów związane z zakupami osobistymi i cyfrowymi możesz sobie wyobrazić i stworzyć, aby pomóc klientom robić zakupy i kupować w sposób, w jaki teraz wolą?

Odkryj na nowo kanały bezpośrednio do klientów

Wraz z nową wizją branży detalicznej, firmy muszą również ponownie ocenić kanały, za pośrednictwem których łączą się z klientami.

Celem biznesowym jest tutaj dywersyfikacja źródeł przychodów i tworzenie nowych możliwości uzyskania przychodów. Na przykład niektórzy producenci (tacy jak Otis Elevator i Michelin Tyres) eksplorują dane, które już mają, aby zbudować zupełnie nowe ekosystemy ofert subskrypcji usług, które uzupełniają i zwiększają sprzedaż tradycyjnych produktów.

Tymczasem dla innych firm znajdowanie nowych sposobów dotarcia do klientów jest nie tylko przyjemnością, ale wręcz koniecznością. Na przykład w ostatnich tygodniach mocno ucierpiała branża turystyczna. Tam, gdzie w przeszłości branża tak mocno opierała się na biurach podróży – historycznie 43% podróżnych rezerwuje bilety lotnicze, a 70% rejsy za pośrednictwem osób trzecich – co się stanie, jeśli te firmy zewnętrzne nie przetrwają? W tym nowym środowisku firmy turystyczne muszą nagle wymyślić, jak budować bezpośrednie relacje ze swoimi klientami, aby nie tracić przychodów ani nie zakłócać doświadczenia rezerwacji, którego oczekują klienci.

Jednak podobnie jak w przypadku obsługi klienta, zapewnienie bezproblemowego bezpośredniego kontaktu z klientem wymaga zaawansowanej infrastruktury technologicznej. Czy witryna firmy oferuje przydatne treści (takie jak wirtualne prezentacje produktów), które ułatwiają klientom dokonywanie zakupów? Czy platforma e-commerce firmy może obsłużyć większą liczbę zamówień bezpośrednich? Czy istnieje system logistyczny, aby sprawnie realizować te zamówienia?

Firmy odnoszące sukcesy przeanalizują każdy etap procesu sprzedaży i dostawy, aby odkryć, gdzie i jak mogą zrobić więcej dla swoich klientów, aby stworzyć scenariusze korzystne dla wszystkich. Aby przetrwać, firmy będą musiały przemyśleć nową, kompleksową podróż klienta.

Kluczowe pytanie: Jakie pojawiły się nowe możliwości, które umożliwiają dotarcie do większej liczby klientów i jak je wykorzystujesz?

Jak zbudować nową normalność: Przygotowanie się na przyszłość

Wszystkie te pytania mogą być zniechęcające dla liderów biznesu, którzy próbują zrozumieć najlepszy sposób na osiągnięcie sukcesu w świecie po kryzysie.

Dobrą wiadomością jest jednak to, że możemy to postrzegać jako szansę na ulepszenie sposobu, w jaki wszyscy prowadzimy interesy. W tej śmiałej nowej przyszłości wszystko jest kandydatem do zmiany: marketing, sprzedaż, handel, serwis i wsparcie. Dlaczego nie wykorzystać tej okazji, aby aktywnie rzucić wyzwanie długo utrzymywanym normom i utorować drogę do silniejszej branży, która jest w stanie zapewnić znacznie lepsze wrażenia klientów?

Ostatecznie chodzi o określenie, co należy zmienić i zbudowanie systemów potrzebnych do wspierania tych zmian. Przygotuj się na wyjście z kryzysu. Wyobraź sobie na nowo, jak może wyglądać ten nowy świat. Zmień swoją fizyczną i cyfrową obecność, aby urzeczywistnić tę nową wizję.

Czasy kryzysu w końcu mijają, a życie wraca do normy – nawet jeśli „normalne” wygląda trochę inaczej. Ale kiedy tak się stanie, uważaj, aby nie popaść w samozadowolenie. Zrozum, że w pewnym momencie (miejmy nadzieję, odległej) przyszłości prawdopodobnie pojawi się nowy kryzys.

Wiele firm nie było przygotowanych na nasz obecny kryzys, w wyniku czego, walcząc o przetrwanie, zostały zmuszone do przyjęcia pozycji reaktywnych. Z jednej strony jest to zrozumiałe; ten kryzys był bezprecedensowy. Jednak Twoim wyzwaniem jako lidera biznesu jest przygotowanie się na kolejny bezprecedensowy kryzys.

Przetrwanie kryzysu nie polega tylko na podnoszeniu wyniku finansowego lub minimalizowaniu wpływu ekonomicznego na firmę. Co możesz teraz zrobić, aby umożliwić ci proaktywną adaptację, ewolucję i wyznaczenie kierunku następnym razem?