Trzy sposoby, w jakie rozwiązania CDP zdobywają zaufanie i lojalność marki

Opublikowany: 2020-08-07

Z biznesowego punktu widzenia zbieranie danych o klientach jest koniecznością. W rzeczywistości ankieta PwC wykazała, że 94% globalnych dyrektorów generalnych uważa, że dane dotyczące preferencji/potrzeb klientów i klientów są krytyczne lub ważne. Marki wykorzystują te dane do podejmowania decyzji, które mają wpływ na wszystko, od oferowanego przez nich doświadczenia klienta, przez opracowywane produkty, po ustalane budżety. Ale dokąd trafiają te dane? Kto to widzi? Marki zdobywają zaufanie i lojalność konsumentów dzięki nowym rozwiązaniom CDP (znanym również jako rozwiązania platformy danych klientów).

Przez wiele lat firmy zbierały tyle, ile mogły, z lekkomyślną rezygnacją. Wywołało to powszechną nieufność klientów do praktyk biznesowych w zakresie danych i doprowadziło do dzisiejszego restrykcyjnego krajobrazu prywatności danych.

W dzisiejszych czasach firmy muszą szanować cel gromadzonych danych, aby budować zaufanie klientów i unikać szkodliwych problemów regulacyjnych. To główne wyzwanie współczesnej gospodarki cyfrowej.

Aby rozwiązać ten problem, liderzy rynku wzmacniają swoje strategie dotyczące obsługi klienta rozwiązaniami CDP.

Zobaczmy dlaczego.

Rozwiązania CDP: eksplodująca liczba danych klientów

Ciekawostka: Internet dotarł do 4,3 miliarda ludzi w 2019 roku, w porównaniu z 3,4 miliarda w 2016 roku. Ponieważ coraz więcej osób wchodziło online, dane klientów przeszły eksplozję pod względem ilości, różnorodności i szybkości.

Klienci korzystają z wielu urządzeń, adresów e-mail i kont w mediach społecznościowych. Wchodzą w interakcję z markami w różnych kanałach: w sklepie, w sieci, na telefonie, w aplikacji mobilnej, w mediach społecznościowych i nie tylko. Wyrażają swoje opinie za pośrednictwem ankiet, recenzji i postów w mediach społecznościowych, powodując gwałtowny wzrost kategorii danych dotyczących doświadczeń. A ich oczekiwania wciąż rosną: złożone procesy, takie jak czaty serwisowe 24/7, zakupy online z odbiorem w sklepie, hiperpersonalizowane oferty i hipertrafne rekomendacje, są teraz oczekiwanymi podstawami.

Ta eksplozja tylko przyspiesza. Powody obejmują (ale nie ograniczają się do):

Skoki aktywności cyfrowej spowodowane przez blokady związane z pandemią
Stałe dane generowane przez urządzenia IoT, takie jak Amazon Alexa
Rozpowszechnianie wpływu platform mediów społecznościowych
Rosnące możliwości śledzenia zachowań online
Pojawienie się technologii beaconów i geolokalizacji

Co oznacza ta eksplozja? Nowe możliwości i obowiązki dla globalnych przedsiębiorstw.

Splątana sieć gromadzenia i przetwarzania danych klientów

Praktyki przedsiębiorstw w zakresie gromadzenia i przetwarzania danych zostały poddane poważnej analizie.

Wewnętrznie eksplozja dostępnych danych doprowadziła do fragmentacji i powielania. Poszczególne systemy w różnych regionach często zbierają dane o tym samym kliencie i przechowują je w silosach. Ogranicza to wgląd przedsiębiorstwa do wszystkich gromadzonych danych. Nie rozumieją też, gdzie to wszystko się znajduje. Wyzwania te skutkują zwiększonymi kosztami i napiętymi zasobami.

Zewnętrznie klienci stali się sceptyczni wobec metod zbierania danych. Pew Research niedawno wykazało, że 81% Amerykanów uważa, że potencjalne ryzyko związane z gromadzeniem danych przez firmy na ich temat przewyższa korzyści. Nagłówki wiadomości o naruszeniach bezpieczeństwa danych i podstępnych praktykach dotyczących danych sprawiły, że konsumenci nieufnie podchodzą do udostępniania swoich danych osobowych.

Definiowanie celu danych klienta

W odpowiedzi na nieufność konsumentów rządy na całym świecie wydają nowe, bardziej restrykcyjne przepisy dotyczące prywatności danych. Na przykład RODO w UE zawiera zasadę „ograniczenia celu”, która mówi: „Cel przetwarzania danych osobowych musi być znany, a osoby, których dane przetwarzasz, muszą być poinformowane”.

Rozporządzenie wyszczególnia sześć legalnych podstaw gromadzenia i przetwarzania danych klientów:

Zgoda: Klient wyraża wyraźną zgodę na przetwarzanie przez przedsiębiorcę jego danych osobowych w określonym celu. Najczęstszym przykładem jest zgoda na warunki świadczenia usług i politykę prywatności na stronie internetowej marki.
Umowa: Czynność przetwarzania danych jest niezbędna do zawarcia lub wykonania umowy z klientem.
Uzasadniony cel biznesowy: To najbardziej elastyczna kategoria. Zasadniczo może dotyczyć każdego rodzaju przetwarzania w dowolnym uzasadnionym celu. Jednak w praktyce firmy muszą spełnić rygorystyczne wymagania, zanim wykorzystają je jako podstawę do przetwarzania danych.
Obowiązek prawny: przetwarzanie jest niezbędne, aby firma działała zgodnie z prawem. Przykłady obejmują przepisy dotyczące bezpieczeństwa informacji, zatrudnienia lub transakcji konsumenckich.
Interes publiczny: przetwarzanie jest niezbędne, aby organizacja mogła wykonać zadanie w interesie publicznym lub do pełnienia funkcji urzędowej. Najczęściej dotyczy to podmiotów rządowych.
Żywotne zainteresowanie: przetwarzanie jest konieczne, aby chronić czyjeś życie.

Chociaż firma może wybrać podstawę swoich działań związanych z przetwarzaniem, musi to zrobić przed rozpoczęciem przetwarzania. Ponadto podstawa musi być zawsze możliwa do udowodnienia klientom i organom regulacyjnym.

Jeśli zostanie wybrana niewłaściwa podstawa lub jeśli firma nie może wykazać, z której podstawy zbierała i przetwarzała dane klientów, może dojść do naruszenia zgodności. Prowadziłoby to do problemów prawnych, potencjalnych kar i utraty reputacji marki.

Wielu klientów już kwestionuje cel praktyki danych firmy. Jeśli marka publikuje wiadomości z powodu naruszenia przepisów dotyczących prywatności danych, nie zawaha się znaleźć alternatywy.

W jaki sposób rozwiązania CDP pomagają honorować cel danych klientów

Rozwiązanie CDP działa jako repozytorium danych profilu klienta dla całego przedsiębiorstwa. Łączy się również z każdą aplikacją angażującą klienta, dzięki czemu marka może dostarczać odpowiednie, aktualne doświadczenia we właściwym czasie i miejscu.

W 2019 roku światowy rynek Customer Data Platform (CDP) odnotował błyskawiczny wzrost przychodów, inwestycji i liczby nowych dostawców. Niedawno analitycy branżowi oszacowali, że wielkość rynku CDP wzrośnie z 2,4 miliarda dolarów w 2020 roku do 10,3 miliarda dolarów w 2025 roku.

Co powoduje cały szum? Mówiąc prościej: przedsiębiorstwa zdają sobie sprawę, w jaki sposób te rozwiązania mogą pomóc ulepszyć ich strategię obsługi klienta i uszanować cel danych klientów. W szczególności trzy ostatnie postępy podkreślają te korzyści.

Podstawa ochrony danych: klienci nie są statyczni. Pewnego dnia zapisują się na marketingowe e-maile; następnego dnia zdecydują się zrezygnować. Mogą kupić produkt i jego gwarancję, a następnie zdecydować się na jego zwrot. Przedsiębiorstwa też nie są statyczne. Za każdym razem, gdy zmieniają się warunki lub potrzeby biznesowe, klienci muszą ponownie wyrazić zgodę. Suma wszystkich tych działań: każdy klient może wygenerować dziesiątki czynności przetwarzania, co komplikuje zarządzanie na dużą skalę. Dzisiaj rozwiązania CDP są budowane na silnym fundamencie ochrony danych. Umożliwiają one Twojej marce przechowywanie wszystkich danych dotyczących zgód i preferencji klienta w jego ujednoliconym profilu, co ułatwia zarządzanie i koordynację z innymi systemami. Rozwiązanie połączy dane przychodzące z profilem tylko wtedy, gdy istnieje wymagana zgoda i cel przetwarzania. Następnie, gdy dane klienta zostaną przeniesione do systemu docelowego, wyegzekwowana zostanie zgoda, preferencje i cel. Ponadto dane te są łatwiejsze do znalezienia i ujawnienia w przypadku audytu regulacyjnego lub żądania klienta, ponieważ są przechowywane w centralnym repozytorium.
Łączność z całym stosem technologicznym poza marketingiem: dla klientów nie ma znaczenia, czy mają do czynienia z działami marketingu, handlu, sprzedaży czy usług. Celem ich interakcji jest głównie skupienie się na produktach lub usługach, którymi są zainteresowani, oraz na doświadczeniu, jakie mają z Twoją marką. Frustracja rośnie, gdy muszą powtarzać hasła, adresy i informacje o koncie podczas przechodzenia z jednego działu do drugiego. Dzięki nowej funkcjonalności CDP każde rozwiązanie do zarządzania zaangażowaniem w Twojej organizacji może być zasilane w czasie rzeczywistym dzięki profilom kontekstowym zawierającym wszystkie istotne informacje o klientach. Na przykład dane mogą być udostępniane niemal natychmiast między rozwiązaniem handlowym a platformą usługową. Efekt końcowy: Twoi przedstawiciele serwisowi będą mieli wszystkie dane, których potrzebują, aby zapewnić bezproblemową, bogatą obsługę klienta.
Hiperpersonalizowane zaangażowanie na różnych urządzeniach i kanałach: dzięki ujednoliconym profilom w CDP Twoja marka zrozumie, kim są Twoi klienci i jak chcą być traktowani. Ponadto sztuczna inteligencja i technologie uczenia maszynowego mogą przeszukiwać te profile w celu znalezienia informacji o klientach na dużą skalę. Te możliwości mogą pomóc Twojej marce w osiągnięciu ostatecznego celu, jakim są dane o klientach: dostarczanie klientom odpowiednich, natychmiastowych działań i miejsce na preferowanym kanale (np. e-mail, SMS lub media społecznościowe). I możesz to zrobić na dużą skalę.

Sprowadza się to do celu

Rozwiązania CDP bez wątpienia będą się rozwijać.

Gdy to robią, ich zdolność do przestrzegania celu danych klientów pomoże większej liczbie przedsiębiorstw pozytywnie wpłynąć na oferowane przez nich wrażenia klientów, zaufanie, które mogą zbudować, oraz dochody, które mogą tworzyć.