Pokonywanie wyzwań i skutków ekonomicznych COVID-19
Opublikowany: 2020-08-13Oczywiste jest, że rok 2020 zapowiada się na najtrudniejszy rok, z jakim zmierzyło się wiele firm. Od kolegów po konkurentów, wszyscy walczą, jeśli chodzi o przedsiębiorstwa biznesowe i COVID-19.
Wszyscy chcemy wyprzedzać wyzwania związane z pandemią i jej ekonomicznymi skutkami. Moja sugestia: skup się na zapewnieniu doskonałej obsługi klienta, pracując od wewnętrznych zespołów do klientów.
Mój pracodawca, Robert Bosch Power Tools, jest dobrze znany z tego, że koncentruje się na innowacjach. Projektujemy i sprzedajemy elektronarzędzia przewodowe i bezprzewodowe, narzędzia pomiarowe, akcesoria oraz narzędzia ogrodowe dla profesjonalistów i majsterkowiczów. Nasze zespoły inżynierów są odpowiedzialne za tworzenie wiodących w branży akumulatorów, łączności z Internetem, silników bezszczotkowych i interaktywnych wyświetlaczy.
Te innowacje pomogły naszemu oddziałowi osiągnąć sprzedaż w wysokości 4,8 miliarda euro w roku podatkowym 2019 i wiodącą pozycję na rynku elektronarzędzi. Wiele z naszego sukcesu wynika jednak z naszego zaangażowania w zapewnianie wyjątkowej obsługi klienta.
Wiele dróg do spostrzeżeń klientów
Niezależnie od tego, czy są to rzemieślnicy, czy właściciele domów, nasi klienci oczekują, że zrozumiemy ich wymagania. Dla profesjonalnych użytkowników niezbędna jest wysoka wydajność. Klienci DIY są bardziej zainteresowani narzędziami, które są łatwe w użyciu.
Około 85% naszej sprzedaży odbywa się poza granicami Niemiec, a oczekiwania klientów różnią się w zależności od regionu. Na niektórych rynkach narzędzia przewodowe są nadal bardzo popularne, ale na innych coraz ważniejsze staje się bezprzewodowe.
Wszyscy klienci chcą wysokiej jakości, niezawodnych narzędzi, które upraszczają pracę i sprawiają, że ich projekty odnoszą sukces. Ale potrzebują również usług, które identyfikują, który produkt najlepiej odpowiada ich wymaganiom, zapewniają wsparcie przez cały cykl życia produktu i oferują pomoc od nas na żądanie.
Jednak komunikacja z tymi klientami jest wyzwaniem. Po stronie B2B naszej działalności dealerzy mogą korzystać z naszych platform handlowych, aby wysyłać zgłoszenia serwisowe przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Po stronie B2C nasi użytkownicy DIY zazwyczaj korzystają z poczty e-mail lub telefonu, co wymaga dużej elastyczności organizacyjnej, aby zapewnić odpowiedni poziom usług.
Aby naprawdę poprawić wrażenia klientów, musieliśmy skontaktować się z naszymi klientami „B2B2B” – konsumentami, którzy kupują nasze narzędzia za pośrednictwem dealerów.
W przeszłości, skupiając się na relacjach z dealerami, mieliśmy niewiele informacji kontaktowych dla klientów. Teraz zaczynamy pracować nad tą komunikacją, dzięki czemu możemy uzyskać opinie klientów na temat jakości produktów, niezawodności i nowych funkcji.
Potrzeba jest matką wynalazków – zwłaszcza jeśli chodzi o przedsiębiorstwa i COVID-19
Na szczęście Bosch jest dość zaawansowany, jeśli chodzi o nasze inicjatywy digitalizacyjne. Dział elektronarzędzi był jednym z pierwszych, który wprowadził cyfrową transformację kilka lat temu, a nasze zaangażowanie organizacyjne jest silne. Kiedy więc COVID-19 zaczął zakłócać działalność biznesową na całym świecie, nie musieliśmy wprowadzać zbyt wielu zmian, aby wszyscy mogli pracować i dostarczać produkty klientom.
W rzeczywistości pandemia uświadomiła nam, że możemy zrobić więcej – rozszerzając nasze wysiłki w zakresie cyfryzacji na nasze nowe usługi dla klientów. Ponieważ kanały cyfrowe stają się ważniejsze dla klientów, chcemy dalej personalizować komunikację z klientami. Tworzymy wielokanałowe doświadczenie, które pozwala klientom dotrzeć do nas za pomocą preferowanego kanału we właściwym dla nich czasie.
Pandemia podkreśliła również znaczenie handlu internetowego, kluczowego kanału sprzedaży. Mamy już potężne platformy handlu elektronicznego B2B działające na całym świecie, ale teraz szukamy sposobów na ulepszenie naszej oferty online dla użytkowników DIY.
Jedną z możliwości jest lepsze wykorzystanie naszych danych klientów 360 stopni. Nasze rozwiązania sprzedażowe, serwisowe i marketingowe są wzbogacone o dane klientów z naszych platform e-commerce, ale chcieliśmy zrobić więcej. Analizując ogromne ilości danych zebranych z innych obszarów firmy, mamy nadzieję wzbogacić naszą wiedzę biznesową i podzielić się spostrzeżeniami wewnątrz organizacji.
Na przykład wszystkie nasze zespoły ds. sprzedaży, marketingu i obsługi wyraźnie koncentrują się na swoich działaniach, ale mają niewielką wiedzę na temat tego, co robią lub potrzebują inne zespoły. Dostęp do informacji o klientach pomógłby wszystkim lepiej obsługiwać klientów.
Załóżmy, że klient dzwoni do naszego centrum serwisowego. Zakładając, że uzyskaliśmy wymaganą zgodę klienta na zbieranie danych, informacje ze sprzedaży powinny być dostępne dla zespołów serwisowych, aby umożliwić agentom sprawdzenie, jakie produkty posiada już dzwoniący. Dzięki temu wglądowi agent może szybciej skoncentrować się na problemie i zaproponować rozwiązanie, które zapewni pozytywne doświadczenie klienta.
Zawsze wiedzieliśmy, że połączenie wszystkich tych obszarów razem pomogłoby wszystkim tym zespołom. Wydarzenia roku 2020 właśnie przyspieszyły nasze plany.
Wnioski wyciągnięte z 2020 r. – do tej pory
Jesteśmy pod presją, aby dostarczać ulepszenia usług szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Tego od nas oczekują klienci, a my jesteśmy zdeterminowani, aby sprostać ich potrzebom.
Dostępność danych staje się coraz ważniejsza, ponieważ tak duża część doświadczeń naszych klientów jest związana z zapytaniami online. Klienci chcieliby mieć możliwość sprawdzenia cen i dostępności produktów online – w łatwy i wysoce dostępny sposób.
Częścią wyzwania jest połączenie tych danych i szerokie udostępnienie ich członkom naszego zespołu. Aby zidentyfikować klienta, musimy być w stanie wskazać wszystkie dotknięte procesy – od prostych kontaktów marketingowych po sprzedaż, obsługę i procesy operacyjne. I musimy to zrobić, przestrzegając wszystkich odpowiednich wymogów dotyczących prywatności danych. Nasze rozwiązania w zakresie sprzedaży, usług, marketingu i handlu w połączeniu z naszą aplikacją ERP pomagają nam rozwiązywać te problemy w ramach naszych kompleksowych procesów.
Wreszcie, potrzebujemy bardziej wyrafinowanych sposobów słuchania i odpowiadania klientom. Mamy dedykowany zespół, który wyszukuje recenzje i komentarze klientów w Internecie. Łącząc różne strumienie w jedną platformę mediów społecznościowych, moglibyśmy stworzyć jeden przejrzysty widok nastrojów klientów – i znacznie szybciej odpowiadać na prośby.
Aby sprostać tej potrzebie, inwestujemy w automatyzację procesów. Korzystając z technologii, takich jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, możemy błyskawicznie skierować konkretną prośbę klienta do odpowiednich osób w naszej organizacji.
Przedsiębiorstwa i COVID-19: Trzy klucze do lepszej obsługi klienta
Żadna z tych ulepszeń nie może nastąpić pod dyktando. Potrzebujemy, aby nasi pracownicy kupili te inicjatywy i naprawdę zaangażowali się w ich sukces, dlatego musimy wprowadzać zmiany od wewnątrz. Oto trzy kluczowe wnioski z naszego doświadczenia:
- Skoncentruj się na swoim kliencie każdego dnia. Zrozumienie celów klienta, celów strategicznych i procesów jest niezbędne do ustalenia, jak najlepiej spełnić wymagania klienta. Ważne jest, aby korzystać z tej wiedzy nie tylko na zewnątrz, aby móc sprzedawać więcej produktów, ale także wewnętrznie – aby członkowie naszego zespołu wiedzieli, dlaczego podejmujemy te kroki. Konsultujemy się z naszymi wewnętrznymi zespołami, aby poinformować ich, w jaki sposób każdy nowy proces lub zmiana pomaga nam osiągnąć strategiczne cele klientów.
- Upewnij się, że nowe narzędzia pomagają pracownikom zapewniać najlepsze wrażenia. Gdy serwisanci otrzymują intuicyjne, wydajne narzędzia, które pomagają im wykonywać dobrą pracę, poprawia się jakość obsługi klienta. Jeśli nasze narzędzia nie zapewnią pracownikom wspaniałych doświadczeń, będzie im znacznie trudniej wspierać klientów. Doświadczenie pracowników musi być priorytetem podczas ulepszania naszych narzędzi i procesów.
- Wybierz narzędzia i technologie IT, które realizują Twoje cele biznesowe. IT dostarcza świetne nowe rozwiązania technologiczne i pomysły na optymalizację procesów. Ale narzędzia są środkiem do celu. Próbując połączyć nasze zespoły sprzedaży, marketingu i obsługi, odkryliśmy, że niektóre grupy nie rozumiały, w jaki sposób cyfryzacja może pomóc firmie odnieść sukces. Przedstawiciele handlowi, na przykład, nie chcieli tracić czasu na przechowywanie danych, które mogłyby pomóc organizacji marketingowej, ponieważ skróciło to czas sprzedaży produktów, a tym samym ich zarobki. Musieliśmy pomóc każdemu zespołowi zrozumieć, w jaki sposób te narzędzia przyniosą korzyści zarówno sobie, jak i naszej firmie.
Przedsiębiorstwa i COVID-19 są na kursie kolizyjnym, a utrzymanie rozwoju i doskonalenia firmy w tych bezprecedensowych czasach jest wyzwaniem.
Naszą rolą jako liderów jest nie tylko bycie odpowiedzialnym za dostarczanie nowych narzędzi technologicznych. Aby umożliwić lepszą obsługę klienta, musimy również dostarczać inspiracji jednostkom biznesowym i pomagać pracownikom w jak najlepszym wykorzystaniu nowych narzędzi. To prawda, niezależnie od tego, czy rywalizujemy w normalnych czasach, czy w najtrudniejszych miesiącach pandemii.