Mierzenie CX w sytuacji kryzysowej: dane, które mają znaczenie, gdy biznes nie działa jak zwykle

Z biznesowego punktu widzenia można śmiało powiedzieć, że nikt nie chciał, aby tak się stało i trudno zrozumieć, jak iść naprzód.

W reakcji na globalną pandemię zdrowia COVID-19 firmy działają w trybie kryzysowym. Historie o przedłużających się zamknięciach szkół, przełożonych wydarzeniach i masowych odwołaniach podróży dostarczają kłujących przykładów zakłóconego życia klientów, czasami dużym kosztem.

To było wszystko, ale nie był to zwykły biznes.

W przypadku firm w chwili obecnej oznacza to, że metryki i pomiary CX — dane X- i O- zwykle używane do zrozumienia i zarządzania doświadczeniami klientów z Twoją firmą — mogą wymagać tymczasowej korekty.

Ale jak powinna wyglądać ta korekta? Nie tylko ja mam punkt widzenia, więc skontaktowałem się i zapytałem kilku moich kolegów z terenu. Poniżej znajduje się podsumowanie ich porad i spostrzeżeń dotyczących pomiaru CX podczas kryzysu.

Mierzenie CX w chwilach kryzysu: Jak metryki, miary i sposób myślenia CX zmieniają się teraz

Zdefiniuj sukces

Zadaj sobie pytanie, jak wygląda sukces klienta. Na co zwracają uwagę? Czego potrzebują (elastyczności czy wyjątków)? A następnie wprowadź środki, takie jak liczba czystych lokalizacji, skargi, wyjątki, responsywność i oceny empatii dla agentów.

Nie pomijaj doświadczenia pracowników. Mierz to, co jest ważne dla pracowników, takie jak komunikacja od kierownictwa i elastyczność godzin.
– Diane Magers, założycielka i Chief Experience Officer, Experience Catalysts

Kontekst jest wszystkim

Wskaźniki, które mają znaczenie, mogą być specyficzne dla incydentu, ale zazwyczaj koncentrują się na tym, jak zła jest ta sytuacja, co to dla mnie oznacza i czego powinienem/nie robić, aby przygotować/odzyskać/wspierać osoby w potrzebie? Skoncentruj się na dostarczaniu przejrzystych danych dostosowanych do potrzeb klienta. W czasach kryzysu zaufanie klientów ma kluczowe znaczenie.
– Marcy Jacobs, Associate Partner, McKinsey & Company

Wybierz dane z punktu widzenia klienta

Reagowanie kryzysowe polega na naprawieniu podróży klientów. Jaki był średni czas naprawy (MTTR) lub rozwiązanie? Ilu klientów nie musiało dzwonić ze względu na terminowe, czytelnie napisane powiadomienie? Jaki procent klientów był w stanie łatwo skorygować własną drogę przez samoobsługę? Ilu klientów może uratować Twoje contact center na godzinę?
– Andrew Gilliam, zastępca analityka, ICMI

Dane jakościowe są królem

W czasach kryzysu najpierw udaj się do pracowników pierwszej linii. Najlepsze dane będą mieli pracownicy, którzy cały czas rozmawiają z klientami. Dzięki pracownikom będziesz mógł spojrzeć na kryzys oczami klientów i określić, co jest dla nich najważniejsze.

Użyj technologii do analizy sentymentu. Mierniki operacyjne powinny być związane z usługą: liczba klientów, których dotyczy problem, liczba problemów i rozwiązanie kontaktu.
– Michelle Batt, lider ds. obsługi klienta, mówca i moderator warsztatów, kierownik w CX

Ale ilościowe znaczenie bardziej niż kiedykolwiek

W sytuacji kryzysowej klient najbardziej potrzebuje szybkiego, łatwego i bezproblemowego doświadczenia. Czy różni się to w czasie kryzysu niż w czasie bez kryzysu? Prawdopodobnie nie.

Ale to, co wcześniej mogło nie być chwilą prawdy, teraz jest chwilą prawdy. Na przykład, jeśli ważny jest średni czas odpowiedzi w call center, teraz jest to jeszcze ważniejsze dla klientów.
– Michelle Morris, partner w zakresie projektowania doświadczeń klientów, Verizon Business

Przewód

W ekstremalnych momentach środki, takie jak rozwiązanie po raz pierwszy, wysiłek i satysfakcja, są nadal ważne, ale wiodące firmy wiedzą, kiedy dostosować ofertę usług, kompensując wszelkie niezadowolenie lub negatywne nastroje.
– Alex Russell-Rutherford, kierownik ds. obsługi klienta, Wessex Water

Wiodący kontra Wskaźniki opóźniające

Wskaźniki wyprzedzające mogą pomóc decydentom w organizacji wykryć problemy i szybko działać. Wskaźniki opóźnione, takie jak CSAT i NPS, są mniej pomocne, ponieważ mogą się zmienić po przejściu kryzysu. Być może nadszedł czas, aby położyć większy nacisk na wskaźniki wyprzedzające.
– Julia Ahlfeldt, Julia Ahlfeldt CX Consulting

Zaufanie jest kluczowe

Najlepiej, jeśli już śledzisz wskaźniki zaufania lub czy klienci mogą znaleźć to, czego szukają. Kryzys to nie czas, aby zacząć pytać, czy klienci ci ufają, ponieważ jeśli to zrobisz, nie będą, chyba że zbudowali to zaufanie przez długi czas.

W kryzysie nie ustalasz agendy. Twoim zadaniem jest wykorzystanie tego, co podpowiadają ci twoje badania, do działania w sposób, który klienci uznają za wiarygodny.
– Adam Korengold, kierownik ds. analityki, Narodowe Instytuty Zdrowia

Trzymaj się przyczyn źródłowych

Zacznij zbierać dane o głównych przyczynach problemów klientów, zanim zajdzie taka potrzeba. Zrozumienie podstawowych przyczyn kryzysu jest naturalne, gdy próbujesz uniknąć powtórki.
– Vince Mirabelli, Strategic Solutions, Workplace Safety & Insurance Board, Ontario, Kanada

Kiedy koncentrujesz się na solidnie zidentyfikowanych problemach źródłowych, zaangażowanie pracowników i klientów będzie naturalnie następowało pozytywnie, zarówno w normalnych, jak i kryzysowych czasach.
– Lynn Hunsaker, dyrektor ds. obsługi klienta, ClearAction Continuum

Customer and Employee Experience Metrics Connect

Sytuacje kryzysowe mogą powodować wykładniczy wzrost liczby telefonów do obsługi klienta, wiadomości e-mail i czatów. Wcześniej pracowałem w contact center, które odbierało 5000 telefonów dziennie. Podczas nagłej burzy śnieżnej liczba połączeń wzrosła do 25 000 dziennie.

Plany kryzysowe powinny uwzględniać tę liczbę z perspektywy klienta i pracownika. Twój plan powinien zapewnić, że pracownicy nie wypalą się z powodu dużego obciążenia pracą i obowiązkowych nadgodzin.
– Rosetta Lue, główny konsultant, GovCXP, LLC

Nadaj priorytet wartościom marki

Pod pewnymi względami miary i metryki mogą nie mieć znaczenia. Ważniejsze może być szybkie zidentyfikowanie sposobu wyjścia z kryzysu, który pozostaje wierny Twoim podstawowym zasadom i wartościom organizacyjnym. W kryzysie dobre pytania mają przewagę:

Jak możemy pomóc naszym klientom przez to przejść? Jak możemy wykorzystać siłę naszego łańcucha dostaw, aby utrzymać przepływ użytecznych produktów? Jak możemy chronić się przed agentami, którzy wykorzystają sytuację?
– Yvonne Nomizu, dyrektor generalny i dyrektor zarządzający, Pacific Consulting Group

Pozostań realistyczny

Sprawdź swoją panikę pod drzwiami. Zaplanuj spadek wydajności. Odpływy i odpływy w biznesie są normalne. Kryzysy, takie jak ten przed nami, mogą pojawić się szybko.

Mierz elementy, na których można działać, i nie pozwól, aby elementy niepoddające się działaniu, tymczasowe, negatywne miały zbyt duży wpływ na strategię obsługi klienta.
– Nate Sylvia, wiceprezes ds. sukcesu klienta i doświadczenia klienta, technologia czasowników

Sytuacje takie jak COVID-19 mogą przynieść chaos klientom i firmom, w których prowadzą działalność. Chaos może narazić marki na ryzyko.

Dostosowywanie danych, pomiarów i sposobu myślenia CX w danej chwili jest ważnym krokiem do dostosowania się do oczekiwań klientów i planowania przyszłych potencjalnych kryzysów.