Lepsze CX to nie tylko dobra strategia biznesowa. Może pomóc planecie

Doświadczenie klienta to niekwestionowane pole bitwy we współczesnym krajobrazie handlu detalicznego. Ale jak CX może pomóc planecie?

Do końca 2020 roku naukowcy spodziewają się, że CX wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki. I nic dziwnego. Od dwudniowej wysyłki, przez bezpłatne zwroty, po wyszukiwanie wspomagane głosem, gigant detaliczny Amazon podniósł poprzeczkę w zakresie oczekiwań klientów, a jego niezliczona liczba konkurentów poszła w jego ślady.

Jednak gdy detaliści walczą o wyłonienie zwycięzcy na froncie obsługi klienta, wyłania się zdecydowany przegrany: środowisko. Jest to w dużej mierze spowodowane strategią dotyczącą obsługi klienta, którą większość z nas uzależniła od: bezpłatnych zwrotów.

Każdego roku transport zwracanych przedmiotów na terenie Stanów Zjednoczonych generuje 15 milionów ton metrycznych emisji dwutlenku węgla (czyli tyle samo, co roczna emisja trzech milionów samochodów) i pięć miliardów dodatkowych funtów zmarnowanych opakowań.

To źle. Jest jeszcze gorzej, biorąc pod uwagę, że detaliści tracą pieniądze z każdym bezpłatnym zwrotem – od 20% do 65% kosztu wszystkich sprzedanych towarów w witrynie e-commerce.

Jest lepszy sposób, sposób, który równoważy oczekiwania klientów z realiami środowiskowymi i biznesowymi. Oto, w jaki sposób sprzedawcy internetowi mogą dostarczać wrażenia, których oczekują klienci, bez rozbijania banku lub planety.

Zainwestuj w dobre zdjęcia produktów

O ile nie robią zakupów w witrynach, większość Twoich klientów nie przychodzi do Twojego sklepu tylko po to, aby biernie patrzeć na przedmiot, a następnie go kupić. Angażują się w to. Mogą go podnieść, obrócić, przymierzyć lub porównać z produktem obok.

Ale zakupy online, mimo całej swojej wygody, nie dają kupującym takiej możliwości. Nic dziwnego, że średnia stopa zwrotu w sklepie stacjonarnym wynosi około 8% w porównaniu z prawie 30% w przypadku e-commerce. Przekonanie do domu: 64% kupujących jako powód zwrotu produktu podaje produkty, które nie pasują do opisów lub oczekiwań.

Możesz nie być w stanie zaoferować dokładnie takich samych wrażeń wizualnych z obrazami cyfrowymi, jak w sklepie, ale technologia zbliżyła nas do siebie.

Na przykład interaktywne obrazy 3D dają kupującym możliwość przeglądania produktu pod każdym kątem. A jeśli ten element ma opcjonalne dostosowania, użycie wirtualnych konfiguratorów, aby pokazać każdy możliwy kolor, krój, rozmiar i styl, oznacza, że ​​klienci mogą dokładnie zobaczyć, jak produkt będzie wyglądał, zanim klikną „kup”.

Ponadto oferowanie funkcji rozszerzonej rzeczywistości w przypadku większych przedmiotów, takich jak meble, daje kupującym możliwość zobaczenia, jak produkt rzeczywiście będzie wyglądał w ich domach.

Zapewnij szczegółowe przewodniki po rozmiarach odzieży

Jednak nawet najlepsze wizualizacje produktów nie przekażą pewnych informacji. Zabierz świat odzieży. Aby jeszcze bardziej ograniczyć zwroty, sprzedawcy odzieży internetowej mogą połączyć doskonałe zdjęcia produktów ze szczegółowymi przewodnikami po rozmiarach. Wzmacniają one Twoje wizualizacje, oferując dodatkowy kontekst, który może stanowić różnicę między dobrym zakupem a potencjalnym zwrotem.

Bez przewodników po rozmiarach klienci znacznie chętniej zwracają ubrania. Obecnie powszechną praktyką jest kupowanie od dwóch do trzech rozmiarów tej samej odzieży i odsyłanie tych, które nie pasują. Istnieje nawet określenie na tę praktykę – „bracketing” – i prawie połowa kupujących w USA przyznaje się do tego. To dużo marnotrawstwa, zarówno dla Twojej firmy, jak i dla planety.

Aby uzyskać inspirację, jak prawidłowo wykonać przewodniki po rozmiarach, nie szukaj dalej niż ASOS, który oferuje bardzo obszerny przewodnik, w którym przedstawiono podział według płci, kraju i rodzaju odzieży. Zawiera nawet przewodnik krok po kroku, jak znaleźć wymiary swojego ciała, jeśli nie masz pewności. Kolejna wspaniała cecha: ASOS informuje kupujących, jaki rozmiar ma na sobie model, a także jego wzrost.

Te dodatkowe szczegóły są złotem dla kupujących, którzy chcą mieć pewność, że Twój produkt jest odpowiednio dopasowany. Pomagają również budować zaufanie: klienci docenią, że Twoja marka dołożyła dodatkowych starań, aby zapewnić im wszystkie potrzebne informacje.

Oferta BOPUS

Podczas gdy wysokiej jakości wizualizacje i szczegóły dotyczące rozmiaru mogą ograniczyć większość zwrotów, ostateczna polisa ubezpieczeniowa na nie oferuje BOPUS, czyli Kup online, Odbierz w sklepie. Praktyka ta stała się ulubioną wśród głównych sprzedawców detalicznych, takich jak Target i Walmart, i nie bez powodu. Umożliwienie klientom wejścia do sklepu i poznania zakupionego wcześniej produktu eliminuje wiele potencjalnych tarcia.

Twój klient nie musi przepychać się przez innych kupujących, czekać w kolejce do kasy i grzebać w portfelu, aby dokonać zakupu. Po prostu klikają „kup” ze swojego domu, udają się do sklepu, sprawdzają produkt, aby upewnić się, że jest tym, czego chcą, i podążają swoją drogą.

Co więcej, jeśli są wady lub produkt nie jest tym, czego chcą, mogą go natychmiast zwrócić lub wymienić, zamiast czekać na zwrot pocztą. Oznacza to, że kupujący jest szczęśliwszy, mniej prawdopodobne jest, że stracisz sprzedaż, a środowisko jest opodatkowane tylko trochę mniej. Z biegiem czasu wpływ może być znaczący.

Jak CX może pomóc naszej planecie: Naprzód w przyszłość

Jesteśmy w czasach, gdy zapewnianie wyjątkowych doświadczeń klientów to nie tylko strategia, to oczekiwanie. Ale czy spalanie milionów dolarów (i milionów ton CO2) w celu rozwiązania problemów jest naprawdę najlepszą strategią dotyczącą obsługi klienta, jaką możemy wymyślić?

Tylko dlatego, że CX jest najnowszym frontem bitwy w handlu detalicznym, nie oznacza to, że jest to gra o sumie zerowej. Sprzedawcy detaliczni nie muszą prześcigać się w niezrównoważonych, kosztownych taktykach. Równoważąc zdobywanie lojalnych klientów z zachowaniem naszych żywotnych zasobów, sprzedawcy detaliczni mogą tworzyć lepszy sposób dla klientów, zysków i planety.

Obiecujące jest to, że takie podejście prawdopodobnie stanie się standardem szybciej niż myślisz, ze względu na zmieniające się preferencje konsumentów. W niedawnej ankiecie przeprowadzonej przez Harris Poll, 82% kupujących stwierdziło, że detaliści są odpowiedzialni za zmniejszenie zwrotów, aby zmniejszyć swój wpływ na środowisko. To oczekiwanie prawdopodobnie wywrze presję na detalistów w przyszłości, aby dostosowali swoje strategie obsługi klienta tak, aby były nieco bardziej ekologiczne, co, jak się okazuje, jest pomocne dla nas wszystkich.