Kontakt z klientem Alternatywy dla poczty e-mail: SMS, Chatboty i więcej

Jako rozwijająca się marka e-commerce prawdopodobnie zainwestowałeś w zbudowanie swojej listy e-mailowej i udoskonalenie strategii wdrażania poczty e-mail. Ale co, jeśli powiemy Ci, że istnieją inne alternatywy kontaktu z klientami, które pozwolą Ci komunikować się bezpośrednio z klientami?

Jako marketer prawdopodobnie zdajesz sobie sprawę, że chociaż e-maile są potężną taktyką marketingową, coraz trudniej jest Twoim wiadomościom wznieść się ponad zgiełk. Obecnie skrzynki odbiorcze kupujących są przepełnione biuletynami promocyjnymi, alertami sprzedaży i przypomnieniami o porzuceniu koszyka — a najgorsi przestępcy spamują ludzi wiele razy dziennie.

Na szczęście zarówno zachowanie konsumentów, jak i technologia marketingowa ewoluowały w ostatnich latach — a teraz wielokanałowe zakupy na różnych urządzeniach są normą, a nie wyjątkiem. Sensowne jest, aby marki, które chcą dotrzeć do klientów daleko i szeroko, powinny dostosować się do tej nowej podróży klienta (czytaj: zwariowanej z dziesiątkami punktów styku).

Gotowy żeby zacząć? Oto pięć sposobów, w jakie marki mogą wykorzystywać inne kanały kontaktu z klientami i oferowania wsparcia wielokanałowego.

W tym artykule:
Znaczenie dwukierunkowych rozmów
5 alternatywnych kontaktów z klientem
Oferowanie wsparcia wielokanałowego
Zacznijmy rozmawiać

Znaczenie dwukierunkowych rozmów

Czy kiedykolwiek miałeś przyjaciela, który bez przerwy na ciebie gada, nie pozwalając ci się wypowiedzieć? To całkiem nie do zniesienia i nie sprzyja znaczącej przyjaźni.

Podobnie w dzisiejszej erze cyfrowej relacje, jakie marki mają ze swoimi klientami, nie powinny już być transmisją jednokierunkową, w której klienci nie mogą dołączyć do rozmowy. Ich oczekiwania są na to zbyt wysokie, ze względu na dużą liczbę sprzedawców, w których mogą robić zakupy.

Dlatego nie powinno dziwić, że siedmiu na dziesięciu konsumentów chce mieć możliwość przesłania marki, a ci, którzy zmniejszają bariery w zaangażowaniu klientów, mogą obniżyć koszty obsługi klienta aż o 30%. Kupujący zgłaszają również, że czują się bardziej zadowoleni ze swoich doświadczeń.

Przykład: Alternatywy kontaktu z klientem ułatwiają firmom kontakt z klientami. A ostatecznie wdrożenie jednego (lub kilku) to po prostu dobry biznes. Oto od czego zacząć:

5 alternatywnych kontaktów z klientem

Technologia znacznie się poprawiła w ostatnich latach, zwłaszcza jeśli chodzi o marketing, sprzedaż i obsługę klienta. W przypadku rozwijających się marek e-commerce, których nie stać na pełny zespół obsługi klienta, narzędzia automatyzacji obsługiwane przez boty i sztuczną inteligencję mogą pomóc wypełnić tę lukę.

1) SMS

Ponieważ Amerykanie spędzają około pięciu godzin dziennie na swoich telefonach, SMS-y mają notorycznie wysokie wskaźniki otwarć — blisko 99% — co czyni je jedną z potężnych alternatyw dla kontaktów z klientami dla poczty e-mail.

Dzisiejszy krajobraz marketingu SMS nie jest tak zajęty i konkurencyjny jak reklamy w wyszukiwarce, media społecznościowe czy marketing wideo. Marki, które wykorzystują SMS-y do kontaktowania się z klientami, zwykle trzymają się podstawowych interakcji: jednorazowe wiadomości o ograniczonych czasowo promocjach, powiadomienia „Twoja paczka jest w drodze” oraz linki do stron pomocy i często zadawanych pytań jako formy obsługi klienta.

Dlatego właśnie rozwijające się marki mają ogromne możliwości, aby pozostawić swój ślad w przestrzeni SMS, zwłaszcza biorąc pod uwagę możliwości, jakie oferują dostawcy marketingu SMS. Oto kilka popularnych wyborów:

• TextMagic pomaga markom wysyłać powiadomienia, alerty, przypomnienia, potwierdzenia i wiadomości marketingowe.

• Textedly oferuje masowe grupowe wysyłanie wiadomości tekstowych, planowanie tekstów i automatyczne odpowiedzi, które marki mogą łatwo dostosować.
• Centrala Pony Express ma najbardziej konkurencyjne stawki za wiadomości (od jednego centa za SMS!). Możesz też segmentować odbiorców na podstawie słów kluczowych.

Platformy te obiecują „inteligentniejsze” strategie SMS, w tym opcję uruchamiania w pełni funkcjonalnych sekwencji marketingowych i prowadzenia kampanii pielęgnacyjnych. Zamiast wysyłać identyczne wiadomości do wszystkich na liście, możesz dostosować swoje teksty na podstawie segmentów odbiorców w różnych punktach podróży klienta.

Wskazówka dla profesjonalistów: marketing SMS to okazja, aby wyjść poza granice swoich klientów. Zamiast używać SMS-ów tylko do wsparcia promocyjnego lub obsługi klienta (np. w odpowiedzi na pytanie o status zamówienia), wykorzystaj go do pielęgnowania obecnych klientów. Na przykład możesz skontaktować się z tymi, którzy od jakiegoś czasu nie robili u Ciebie zakupów, a może nawet zaoferować spersonalizowaną zniżkę, aby osłodzić ofertę. Możesz też skontaktować się z kupującymi, którzy właśnie otrzymali swoje przesyłki, pytając, czy jest jeszcze coś, w czym możesz im pomóc.

2) Czat na żywo na stronie internetowej

Wraz z pojawieniem się chatbotów przeszkolonych w zakresie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, czat na żywo całkowicie się zmienił w ostatnich latach — minęły czasy, w których przedstawiciel obsługi klienta musi ręcznie odpowiadać na każde żądanie. W rzeczywistości jest to preferowany kanał wsparcia dla kupujących, a 79% wybiera go za pośrednictwem poczty e-mail lub infolinii pomocy technicznej, ponieważ jest to natychmiastowe i łatwe. (Nigdy więcej czekania!) Jedno z badań wykazało, że chatboty mogą rozwiązać obawy lub problemy kupujących w średnio 42 sekundy.

Ale czat na żywo może być używany na wiele więcej sposobów niż tylko pomoc i wsparcie. Rozwiązania czatu, takie jak Drift i Intercom, pozwoliły markom przekształcić swoje widżety czatu na żywo w pełnoprawne kanały komunikacji — w rzeczywistości Drift promuje statystyki, zgodnie z którymi ich klienci mogą rozpoczynać rozmowy z około 20% odwiedzających witrynę. Narzędzia te działają poprzez łączenie generowania leadów (przyciąganie uwagi odwiedzających i interakcję z nimi), automatyzację marketingu (oferowanie różnych odpowiedzi na podstawie każdego unikalnego odwiedzającego) i obsługę klienta (odpowiadanie na wszelkie pytania, jakie mogą mieć odwiedzający). Tak, dobrze to przeczytałeś — możesz teraz dostosowywać wiadomości i konwersacje na czacie na żywo w oparciu o zachowanie odwiedzających, w tym:

• Wyświetlone strony
• Lokalizacja
• Język
• Poprzednie interakcje z chatbotem
• Częstotliwość odwiedzin

Te widżety czatu na żywo można nawet zintegrować z Twoją witryną e-commerce, co oznacza, że ​​możesz śledzić określone interakcje na czacie na żywo z określoną serią e-maili lub SMS-ów.

Niektóre z najpopularniejszych widżetów czatu na żywo to:

• LiveChat , lider branży, który oferuje zoptymalizowane aplikacje do obsługi czatu na żywo, które można łączyć z innymi platformami, takimi jak MailChimp i Google Analytics.

• ChatBot jest wyposażony w łatwy w użyciu interfejs typu „przeciągnij i upuść”, który pozwala zbudować własnego chatbota.
• LiveAgent to świetna opcja dla małych firm, które nie mają jeszcze systemu wsparcia technicznego.

Wskazówka dla profesjonalistów: podczas rozwijania języka i stylu rozmowy chatbota warto nadać mu trochę pizzy, jednocześnie zachowując zrozumiałość. Podziel złożone akapity na krótkie, przyjazne dla użytkownika części. Upewnij się, że jego głos i osobowość pasują do Twojej marki — spraw, aby odzwierciedlały słowa i struktury zdań z innych materiałów marketingowych.

3) Powiadomienia push aplikacji

Masz markową aplikację? Masz marketingową kopalnię złota! Dzięki powiadomieniom push Twojej aplikacji możesz szybko przyciągnąć uwagę ludzi i zachęcić ich do interakcji z Twoją marką. Te powiadomienia push mogą służyć różnym celom, w tym informowaniu kupujących o nowych wyprzedażach i okazjach, uruchamianiu FOMO, odzyskiwaniu porzuconych koszyków, wysyłaniu aktualizacji zamówień i nie tylko.

Wskazówka dla profesjonalistów: mniej znaczy więcej, jeśli chodzi o powiadomienia push. Chociaż wysyłanie wielu powiadomień na telefony klientów, które zachęcają ich do podjęcia działań, może być kuszące, Apple ułatwił użytkownikom iPhone'a całkowitą rezygnację z otrzymywania powiadomień. Podejdź strategicznie do swoich powiadomień — na przykład możesz wykorzystać personalizację, aby każda wysyłana wiadomość była zgodna z unikalnymi zainteresowaniami, potrzebami i preferencjami kupujących.

4) Bezpośrednia poczta

Chociaż możesz kojarzyć direct mail z fizycznymi śmieciami, które zaśmiecają twoją skrzynkę pocztową, badanie wykazało, że 60% odbiorców bezpośredniej poczty odwiedza strony internetowe odpowiednich marek. Nieźle jak na taktykę marketingową „starej szkoły”!

Jeśli zostanie to zrobione prawidłowo, direct mail może być skutecznym sposobem na wyróżnienie się z hałaśliwego otoczenia marketingowego. Zautomatyzowane rozwiązania, takie jak Lob, mogą pomóc w tworzeniu, koordynowaniu i dostarczaniu przesyłek typu direct mail, które odpowiadają czynnościom kupujących w Internecie — na przykład przeglądanie strony produktu może wywołać direct mail z kuponem 20% zniżki.

Wskazówka dla profesjonalistów: bezpośrednia poczta powinna współpracować z Twoją strategią marketingu cyfrowego. Zamiast traktować go jako osobny element, powinien mieć wyraźne miejsce jako punkt styku na ścieżce klienta. Od nagłówków, przez wizualizacje, po wezwania do działania, chcesz, aby wszystko było spójne, nawet w trybie online i offline.

5) DM w mediach społecznościowych

DM w mediach społecznościowych jako sposób na kontakt z klientami działa nie bez powodu — ludzie spędzają już tak dużo czasu na platformach.

Gdy marki zapewniają obsługę klienta za pośrednictwem kanałów społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter i Instagram, oferują szybkość i wydajność. W końcu ponad 60% klientów zgadza się, że szybkie rozwiązanie problemu jest najważniejszą częścią dobrej obsługi klienta.

Ale jest pewien haczyk: jeśli nie potrafisz dobrze komunikować się z klientami w mediach społecznościowych, nie przejmuj się. Jedno z badań wykazało, że brak odpowiedzi na skargi klientów w mediach społecznościowych w odpowiednim czasie może obniżyć lojalność klientów aż o 50%.

Bez względu na to, na jakiej platformie zdecydujesz się kontaktować z klientami, pamiętaj tylko, że Twoje odpowiedzi powinny:

• Emanuj empatią. Badanie wykazało, że 33% klientów korzysta z mediów społecznościowych do przekazywania skarg do firm. Sieć publicznych mediów społecznościowych to nie czas na defensywę lub oskarżenie — zamiast tego traktuj to jako okazję do przekształcenia negatywnego doświadczenia w lepsze.
• Zapewnij rozwiązanie , takie jak oferowanie linków do stron witryny zawierających dodatkowe informacje.
• Przenieś rozmowę do trybu offline , gdy wymagane są poufne dane lub Twoja odpowiedź jest złożona. Jeśli pomyślnie rozwiążesz problem w trybie offline, wróć do wątku publicznego i podziękuj klientowi za skontaktowanie się z Tobą — to sposób na pokazanie innym klientom, że Ci zależy.
• Potwierdź krytyczne opinie. Co więcej, sprawdź, czy wdrożysz informacje zwrotne, aby pokazać, że słyszysz swoich klientów.
• Podziękuj swoim największym fanom. Doceń tych, którzy poświęcają czas na wypowiedzenie się w Internecie.
• Miej spójny ton i głos , nawet jeśli różni pracownicy obsługi klienta używają tego samego konta do kontaktowania się z klientami.

Wskazówka dla profesjonalistów: nie używaj mediów społecznościowych tylko jako sposobu odpowiadania na pytania, skargi lub wątpliwości klientów. Zamiast tego idź o krok dalej i użyj go jako środka do social listeningu. Chociaż zdecydowanie powinieneś wskoczyć do rozmów, w których Twoje konto marki jest bezpośrednio otagowane, nie wahaj się wtrącać się w publiczne komentarze lub wątki, w których wspomina się o Twojej marce, zwłaszcza jeśli istnieje negatywny sentyment, który możesz rozwiązać i miejmy nadzieję naprawić.

Oferowanie wsparcia wielokanałowego

Najlepsza część tych alternatywnych kontaktów z klientami na pocztę e-mail? Niektóre z tych narzędzi i programów typu chatbot mogą zarządzać wieloma platformami i oferować wsparcie omnichannel. Jest idealny dla mniejszych marek e-commerce, którym brakuje siły roboczej, aby odpowiedzieć na każde żądanie klienta.

Dane mówią same za siebie: utrzymujące się omnichannelowe zaangażowanie klientów powoduje, że 89% ich obecnych klientów wraca po więcej, w porównaniu do zaledwie 33% w przypadku marek, które radzą sobie słabo.

Oto kilka rozwiązań do sprawdzenia:

• Intercom zapewnia wsparcie konwersacyjne, zaangażowanie i marketing, z łatwą integracją między resztą stosu marketingowego (takimi jak Shopify, Stripe i Marketo).

• Zendesk to firma zajmująca się oprogramowaniem do obsługi klienta, która pomoże Ci w pełni wykorzystać komunikację w aplikacjach internetowych, mobilnych i społecznościowych.

• Drift zapewnia spersonalizowane doświadczenia klientów za pośrednictwem chatbotów AI, których nie musisz tworzyć ręcznie.

• Birdeye to kompleksowe rozwiązanie marketingowe, które zajmuje się interakcjami z klientami za pośrednictwem SMS-ów, czatu na żywo, Google Moja Firma i wiadomości na Facebooku.

Zacznijmy rozmawiać

W świecie e-commerce, który jest bardziej zajęty niż kiedykolwiek, konsumenci stali się mądrzejsi i (niestety) bardziej ostrożni. Mówiąc najprościej, dni konwersji klientów za pomocą jednego e-maila już nie istnieją. Zamiast tego marketerzy muszą stosować wieloaspektową strategię kontaktu z klientem, która obejmuje dziesiątki punktów styku w Twojej witrynie, aplikacji i innych platformach, na których klienci trafiają każdego dnia.

Podczas gdy niektórzy klienci nadal cieszą się wiadomościami dostarczanymi bezpośrednio do ich skrzynek odbiorczych, te alternatywy dla kontaktu z klientami dla poczty e-mail mogą być wykorzystane do dotarcia do tych, którzy wolą inne kanały. Co więcej, zautomatyzowane rozwiązanie wielokanałowe może bezproblemowo zintegrować wszystkie Twoje interakcje, pozwalając Ci skupić się na sprzedaży, brandingu i operacjach.

Chcesz więcej pomysłów na przyciągnięcie nowych klientów i pielęgnowanie już istniejących? W naszej Bibliotece zasobów marketingowych znajduje się mnóstwo przydatnych wskazówek i sprawdzonych metod.