Clearogen: jak łączą się z klientami poprzez marketing edukacyjny

Co jeśli powiem ci to w zaledwie trzech krokach — bibbidi-bobbidi-boo! — Twój trądzik może zniknąć? Brzmi zbyt pięknie, aby mogło być prawdziwe (ponieważ tak, to magia), ale jest kolejna najlepsza opcja: Clearogen, trzyetapowe leczenie trądziku zaprojektowane przez dr Alexa Khadavi, certyfikowanego dermatologa i badacza.

Spotkaliśmy się z Kate Hamilton-Miller, która nadzoruje cyfrowe aktywa marki i kampanie reklamowe Clearogen, aby porozmawiać o początkach marki, ich przejściu z gabinetów dermatologicznych do sklepów wielkopowierzchniowych oraz o tym, jak odnoszą sukcesy dzięki marketingowi edukacyjnemu.

Marka zrodzona z konieczności

„Clearogen to marka zrodzona z konieczności” – mówi Kate. „Dr Khadavi rozumiał, że trądzik lub jakikolwiek problem związany z wyglądem jest głęboko osobisty i może mieć wpływ na samopoczucie fizyczne, społeczne i emocjonalne. To sprawa bliska jego sercu i był sfrustrowany dotychczasowym leczeniem trądziku opcje dostępne dla jego pacjentów. W tamtym czasie wszyscy skupiali się na leczeniu objawów trądziku, a nie jego przyczyny”.

Po szeroko zakrojonych badaniach nad hormonem DHT (lub Dihydrotestosteronem), podstawową przyczyną trądziku, dr Khadavi postawił sobie za cel stworzenie bezpiecznego i skutecznego hormonalnego rozwiązania na trądzik. Zaczął Clearogen: trzyetapowe leczenie trądziku, które skutecznie ukierunkowuje produkcję DHT w skórze, aby usunąć istniejący trądzik i zapobiec przyszłym wypryskom.

Trzyetapowa formuła odniosła natychmiastowy sukces — Clearogen zadebiutował w gabinetach dermatologicznych i szybko trafił do dużych detalistów, takich jak Sephora, Macy's i Walmart. Od tego czasu cieszą się ponad 20-letnim sukcesem. Ale jak wyszli z ostrej konkurencji, aby zdominować rynek produktów do pielęgnacji skóry trądzikowej — nawet podczas pandemii?

Pójść o krok dalej, aby pielęgnować relacje z klientami

Podobnie jak wiele innych firm, Clearogen został dotknięty różnymi przestojami w Kalifornii i opóźnieniami w wysyłce w całym kraju. „Teraz sytuacja jest znacznie lepsza, chociaż pojawiły się problemy z zapasami do przezwyciężenia” – wyjaśnia Kate. „Kiedy ogłoszono pierwszą blokadę, nikt tak naprawdę nie wiedział, czego się spodziewać. Zdecydowaliśmy się zaoferować klientom produkty po bardzo niskich cenach w nadziei, że każdy będzie mógł je kupić. i utrzymuj rutynę pielęgnacji skóry podczas kwarantanny."

Jak się okazało, zespół Clearogen nie miał się czym martwić: „Trądzik staje się coraz częstszy zarówno u nastolatków, jak i dorosłych, a pandemia wywołała kilka poważnych zmian w procedurach osobistej pielęgnacji skóry”.

Ale to nie tylko ta nowo odkryta zmiana w dbaniu o siebie pomogła Clearogenowi utrzymać sukces; są również stale poszukiwane, ponieważ oferują coś więcej niż tylko produkt. „Nawet jeśli pracujesz z kosmetyczką lub dermatologiem, aby zachować zdrowie i czystość skóry, nie widzisz ich codziennie — ludzie zwykle zajmują się pielęgnacją skóry w domu. Edukacja i wsparcie po zakupie są kluczowe. wysokiej jakości, skuteczne produkty z treściami edukacyjnymi, klienci mogą czuć się komfortowo i pewnie ze swoim reżimem skóry”.

Zespół Clearogen pielęgnuje relacje z klientami za pomocą treści edukacyjnych w tych kanałach:

Ich informacyjne strony w mediach społecznościowych

„Trądzik, szczególnie u osób z umiarkowanym lub ciężkim stanem zapalnym, może być bardzo izolujący” – mówi Kate. „Media społecznościowe wytworzyły presję, aby być świadomym wizerunku. Jednak jest też plus — media społecznościowe zbudowały społeczności takie jak #AcnePositivity; celebryci i osoby wpływowe są bardziej otwarte i otwarte na wyzwania związane z pielęgnacją skóry, a rozmowy na temat trądziku hormonalnego i dorosłych- onset acne dociera do szerszego grona odbiorców dzięki temu. Robimy swoją część, publikując kombinację postów edukacyjnych i wzmacniając akceptację i pozytywność na każdym etapie czyjejś podróży do pielęgnacji skóry”.

Create a hashtag for your brand. stwórz hashtag dla swojej marki. Oprócz tego, że są świetnym źródłem zaangażowania, hashtagi pomagają również Twojej marce optymalizować ją pod kątem odkrywania, międzysieciowej i zwiększania ruchu. „Mamy własny hashtag (#BreakupwithBreakouts), ale to coś więcej niż hashtag” — mówi Kate. „Chcemy dotrzeć do osób, które czują, że próbowały wszystkiego, aby usunąć trądzik i nic nie działało”.

Ich inspirujące reklamy

„AdRoll jest istotną częścią naszej strategii marki” — mówi Kate. „Kampanie porzucania koszyków pomagają utrzymać Clearogen na pierwszym miejscu przy podejmowaniu decyzji o zakupie przez klientów. Prowadzimy również kampanie świadomości marki, w których wykorzystujemy reklamy kontekstowe, natywne i w mediach społecznościowych, aby pomóc zwiększyć świadomość i zaangażować się w każdy segment klientów – nastolatki, męski trądzik hormonalny , trądzik u dorosłych u osób w wieku 20 lat, trądzik podczas ciąży oraz leczenie trądziku dorosłych u osób z dojrzałą skórą."

Don't over-optimize your campaigns in the pursuit of a particular performance metric. nie należy nadmiernie optymalizować kampanii w celu uzyskania określonego wskaźnika skuteczności. „Niektóre kampanie mogą generować mniej bezpośredniego ROAS, ale służą jako skuteczne wprowadzenie marki w pierwszej kolejności do potencjalnej bazy klientów”.

Ich przemyślanie zaprojektowana strona internetowa

„Witryna Clearogen początkowo była słaba we wszystkich kanałach” – mówi Kate. „Problemy techniczne zakłócały płynny proces realizacji transakcji, wygląd i działanie witryny były przestarzałe w porównaniu z konkurencją w tej branży, a historia wyjątkowej wartości i skuteczności Clearogen zaginęła. Zmieniliśmy więc platformy i całkowicie przeprojektowaliśmy witrynę. zrewidowaliśmy również przekaz, aby adresować go do różnych segmentów klientów, zamiast próbować narracji uniwersalnej, i opracowaliśmy nową bibliotekę zasobów zawierającą obrazy produktów i stylu życia, aby odzwierciedlić zmiany”.

Be agile in your website development and maintenance. Bądź zwinny w tworzeniu i utrzymaniu witryny. „Witryny internetowe i kampanie powinny być żywe, oddychające. Lubię używać analogii z samochodem podczas omawiania tego z klientami — niezależnie od tego, czy inwestujesz w wysokiej klasy supersamochód, taki jak Bugatti, czy kupujesz Toyotę Camry, jeśli nie wymieniasz oleju regularnie nie będzie działać dobrze. Nie ma znaczenia, jaka jest plakietka na samochodzie ani nazwa platformy internetowej”.

Zmiana (i dobra obsługa klienta) jest stała

Zapytana o przyszłość branży leczenia trądziku, Kate wie, że czeka nas kilka wyzwań. „To ekscytująca przestrzeń — więcej osób mówi o trądziku hormonalnym niż kiedykolwiek wcześniej” — odpowiada Kate. „Jednak w przeciwieństwie do innych produktów kosmetycznych i pielęgnacyjnych, schematy leczenia trądziku są bardzo cienkie. Chęć spersonalizowania wiadomości i ułatwienia transakcji może kolidować z oczekiwaniami dotyczącymi prywatności w internecie. Technologia i przepisy będą nadal ewoluować — podobnie jak podejścia marketingowe. Ujednolicone profile klientów za pośrednictwem uniwersalnych identyfikatorów płatności, takich jak PayID i Skymode, przedstawia interesujące nowe spostrzeżenia i wzorce zachowań”.

Ale bez względu na wszystko, Kate jest przekonana, że ​​jedna rzecz pozostanie niezmienna, a jest nią potrzeba doskonałej obsługi klienta. „Dobry marketing wymaga komunikacji z osobami zajmującymi się obsługą klienta” – radzi Kate. „Przedstawiciele obsługi klienta mają wiedzę, której piksele po prostu nie są w stanie uchwycić. Słyszą, jakim językiem klienci opisują swoje problemy, pożądane rozwiązania i rozważane produkty. Obsługa klienta również odgrywa istotną rolę w utrzymaniu. mówiąc, ale informuj ich o rabatach, ofertach lojalnościowych lub innych przedmiotach, które mogą wywołać zapytania klientów”.