Społeczność marki + obsługa klienta: napędzanie trendów biznesowych 2021

Społeczność marki online i cyfrowa obsługa klienta to potężne i sprawdzone kanały interakcji z klientami. Jednak większość firm używa tych narzędzi jako niezależnych funkcji, tworząc rozłączne doświadczenie.

Oznacza to również, że marki zostawiają gotówkę na stole.

W rzeczywistości 65% klientów o złych doświadczeniach przestanie kupować od tych firm i zostawi je innym, jak wynika z niedawnego badania firmy Forrester.

Aby zrozumieć, w jaki sposób te funkcje uzupełniają się nawzajem w celu zwiększenia zaangażowania i lojalności klientów, przyjrzyjmy się, jak każda z nich obsługuje klienta.

Czym jest społeczność marki? (I dlaczego to nie to samo, co świadomość marki)

Jeśli jesteś firmą lub marką, prawdopodobnie już wiesz, że badania konsumenckie wskazują na silną korelację między poziomem emocjonalnej więzi, jaką klient odczuwa z Twoją marką, a wynikami finansowymi.

Społeczność marki składa się z klientów i zwolenników marki, którzy gromadzą się, aby łączyć się i organicznie promować Twoją markę, produkt lub usługę.

To, że ktoś zna Twoją markę lub kupił od Ciebie, nie oznacza, że ​​jest członkiem Twojej społeczności. Wielu konsumentów nie jest w żaden sposób zainteresowane angażowaniem się w markę poza sprzedażą, ale członkowie społeczności marki:

1. Śledź swoje kanały w mediach społecznościowych (oczywiście te, które wybierają)
2. Podziel się ich historiami o tym, jak Twój produkt poprawił ich biznes lub życie
3. Udostępniaj swoje treści organicznie w ich kanałach społecznościowych
4. Poczuj więź emocjonalną i uwierz w cel i wartość swojej marki

Korzyści dla społeczności marki: napędzanie rozwoju biznesu

Autentyczna i zaufana społeczność marek służy Twoim klientom jako przestrzeń do wielu celów. To miejsce, w którym mogą łączyć się ze sobą, aby angażować ekspertów, zadawać pytania, rozwiązywać problemy i dzielić się nowymi pomysłami online.

Korzyści ze społeczności marki obejmują:

1. Stymulowanie pozyskiwania nowych klientów. W miarę dojrzewania społeczności mogą pobierać średnio prawie 70% ruchu z wyszukiwarek, co może oznaczać dla Ciebie nowy biznes.
2. Szybsze rozwiązywanie problemów, skrócenie czasu rozwiązywania prawie o połowę.
3. Lepsze utrzymanie i lojalność klientów, ponieważ zadowoleni klienci pięciokrotnie częściej powtarzają zakupy w Twojej firmie i czterokrotnie częściej polecają Twoją markę znajomym i rodzinie.

Konkluzja: Społeczności marek mogą budować biznes, generować nowe pomysły na produkty i pobudzać ulepszenia usług, zwiększając lojalność klientów.

Cyfrowa obsługa klienta: postanowienia i nie tylko

Tradycyjnie cyfrowa obsługa klienta — rozwiązywanie problemów klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych i kanałów komunikacji — zapewnia klientom sposób zgłaszania problemów (opieka reaktywna). Jest to również sposób, w jaki firmy mogą aktywnie udostępniać aktualizacje operacyjne w czasie rzeczywistym w miarę ich pojawiania się.

Opieka cyfrowa ma kluczowe znaczenie dla klientów poszukujących skutecznych odpowiedzi we własnym czasie oraz jako sposób na ograniczenie możliwych do uniknięcia wydatków związanych z nieprzewidzianymi problemami, które nieuchronnie występują.

Opieka środowiskowa i cyfrowa oddzielnie są ważnymi sposobami nawiązywania kontaktu z klientami, ale połączenie ich może poprawić strategię obsługi klienta i prowadzić do niesamowitych wyników.

Jak rekrutować influencerów marki za pośrednictwem społeczności marki?

Rozmowy z klientami, które odbywają się w społeczności marki, mogą ujawnić nowych influencerów i ekspertów. Identyfikując te osoby i nagradzając ich zaangażowanie szczególnym uznaniem, statusem lub autorytetem, stają się jeszcze silniejszymi ambasadorami.

#CXUnplugged Talks będzie polegać na dzieleniu się praktycznymi spostrzeżeniami od ludzi, którzy sprawiają, że coś się dzieje. Doświadczenie klienta to nie magia – to strategia, projekt, sposób myślenia i dyscyplina. Przyjdź i ucz się z nami! https://t.co/2XjH9rEIX3

— Jeannie Walters (@jeanniecw) 16 listopada 2020 r.

Treści generowane przez użytkowników zapewniają lepsze wyniki wyszukiwania organicznego i wyższe współczynniki konwersji, ponieważ odwiedzający bardziej ufają treściom swoich rówieśników niż reklamom marki.

Ci lojalni i zaufani adwokaci nie tylko są w stanie wspierać nowych klientów, ale także generują treści, które mogą być wzmacniane w innych kanałach, aby pomóc pozyskać więcej klientów.

Oszczędzaj zasoby firmy, skróć czas reakcji dzięki samoobsługowej bazie wiedzy

Społeczność marki może służyć jako doskonałe źródło samoobsługowej bazy wiedzy, w której klienci i agenci mogą:

• Szybko znajduj odpowiedzi
• Nawiąż połączenia z rówieśnikami
• Rozwiązywać problemy

Społeczność marki to zaufany, interaktywny sposób skalowania wsparcia dla klientów przez klientów.
Wpływając na wzrost przychodów, utrzymanie i koszty końcowe, społeczność może zapewnić wartość ponad 10-krotnie wyższą od kosztów.

Społeczności internetowe mogą odrzucać co najmniej 10% połączeń z obsługą klienta z tradycyjnych centrów kontaktowych, jednocześnie zwiększając przychody i utrzymanie klientów o co najmniej 1%.

Martwisz się o koszty, czas i wiedzę potrzebną do założenia społeczności?

Weź pod uwagę, że zaniedbanie obsługi klienta może prowadzić do wszystkiego, od zawstydzenia marką publiczną po utratę zainteresowania Twoją reklamą. Połącz opiekę społecznościową i cyfrową i weź udział w tej zmianie na rynku.

Identyfikacja tego, co jest najważniejsze dla klientów

Dowiedz się, czego naprawdę potrzebują Twoi klienci. Prowadzenie rozmów rówieśniczych w bezpiecznym środowisku może ujawnić nieznane problemy, dając markom szansę na ich rozwiązanie, zanim trafią do kanałów społecznościowych i odciągną klientów od konkurencji.

Te same rozmowy mogą również ujawnić pomysły na produkty i ulepszenia usług od tych, którzy najbardziej znają i korzystają z Twoich produktów lub usług, zapewniając, że Twoje plany na przyszłość są zgodne z tym, czego naprawdę chcą Twoi klienci.

Wspieraj lepsze rozmowy ze społecznością marki

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą dostarczać odpowiedzi na żądanie w oparciu o treści społecznościowe – zapewniając to, co najlepsze z obu światów, jeśli chodzi o wydajną samoobsługową pomoc techniczną, która jest również bardzo godna zaufania.

Wiodące społeczności robią to dzisiaj, zapewniając bardziej odpowiednie treści i silniejsze połączenia z rówieśnikami, zwiększając personalizację za pomocą algorytmów uczenia się, które automatycznie dostarczają odpowiedzi, kiedy i gdzie robią najwięcej.

Rezultatem jest połączona platforma cyfrowa i równorzędna, która pomaga klientom, podczas gdy firmy mogą jak najlepiej wykorzystać swoją cyfrową opiekę i inwestycje w społeczność.

Zacznij łączyć społeczność marki + obsługa klienta

Czas zburzyć silosy, przestać ograniczać zaangażowanie i spotkać się z klientami na ich warunkach dzięki odpowiednim rozwiązaniom na czas.

Prawdopodobnie oznacza to wdrażanie nowych technologii, szkolenie przedstawicieli obsługi klienta w zakresie nowego zintegrowanego podejścia i dokładne wyjaśnienie im zmiany strategii.

Chociaż początkowo może się to wydawać zniechęcającym zadaniem, rozważ korzyści płynące z tego „zawsze aktywnego” systemu zaangażowania klienta opisanego powyżej. Po skonfigurowaniu Twoja firma może nadal czerpać korzyści przez wiele lat.