개인화: 은행 고객 참여의 비밀 요소

은행은 수세기 동안 사회에서 중심적인 역할을 해왔습니다. 돈과 귀중품을 보관하는 안전한 장소로서의 기능과 다양한 지불, 대출 및 투자 서비스 포트폴리오가 결합되어 전 세계 도시와 마을에서 눈에 띄는 비품이 되었습니다. 그러나 디지털 시대에 은행의 고객 참여는 점점 더 어려워지고 있습니다.

그들은 또한 그들의 물리적 존재를 통해 이 이미지를 강화했습니다. 은행 건물은 종종 커뮤니티의 진원지에서 주요 거리의 교차로에 서 있습니다. 현대식 유리 타워가 콜로네이티드 화강암을 대체했지만 모든 반복 작업을 통해 영구성과 강도에 대한 이미지가 계속해서 강화되었습니다.

디지털 시대의 소매 뱅킹 세계가 제품 중심에서 고객 중심으로 이동함에 따라 이러한 물리적 표현은 이제 다른 상징성을 갖습니다.

은행을 위한 고객 참여: 현대에 적응

은행은 그 어느 때보다도 중요하지만 기관이 아니라 고객이 지배적인 역할을 맡으면서 기존의 중요성은 시들해졌습니다.

오늘날의 은행 고객들은 그 어느 때보다 더 많은 선택권을 가지고 있습니다. 각 고객은 빠르게 "Bank of One" 경험이 되고 있는 자신의 소매 생활의 중심이 되었습니다. 은행은 어디를 가든지 함께 이동할 수 있는 온라인 및 모바일 기술 덕분에 지점에 발을 들여놓을 필요가 거의 없습니다.

고객을 유지하는 유일한 방법은 개별 요구 사항을 예상하고 신뢰할 수 있는 조언자가 되는 것입니다.

드문 예외를 제외하고는 은행이 온라인에서 스스로 할 수 없는 개인에게 제공할 수 있는 것은 없습니다.

사실, 재무 결정을 내릴 때 고객은 이제 은행과 거의 동일한 정보와 데이터에 액세스할 수 있습니다.

비교는 간단합니다. 비밀이 없습니다. 벽돌과 박격포와 은행가의 제약 없이 이제 고객은 모기지 리서치, 저축 계좌 선택 또는 재정 관리 등 편리한 장소(언제 어디서나)에서 쇼핑할 수 있습니다.

이러한 변화는 모든 것의 중심이 되는 데 너무나 익숙한 전체 소매 은행 구조에 대한 근본적인 재편성입니다. 그것은 제공되는 제품에서 "은행 업무 시간"으로 모든 것을 바꾸고 있습니다(힌트: 현재 24시간 연중무휴).

가장 중요한 변화는 소매 은행이 이제 고객을 관리해야 하는 방식입니다. 상상할 수 없을 정도로 그들은 통신 및 소비재와 같은 다른 산업의 소매업체가 확립한 리드를 따르기 시작했습니다. 이러한 산업은 또한 단순한 사실에 응답하고 있습니다. 이 모바일 시대에 모든 고객은 개인적이고 고도로 맞춤화된 경험을 기대합니다.

소비자가 원하는 것이 무엇인지 아십니까: 은행 고객 참여가 그 어느 때보다 중요한 이유

그러나 은행에서는 개인화를 제공하기 어려울 수 있습니다. 욕망이 부족해서가 아니라 레거시 시스템, 규정 및 자체 관료제가 그들을 과거의 전통에 국한시키기 때문입니다. 이러한 힘은 위치와 제품만으로는 권한을 부여받은 고객을 유치하고 유지하기에 충분하지 않다는 것을 인식하고 있음에도 불구하고 이를 억제합니다.

보다 개인화된 경험을 제공한다는 것은 각 고객의 요구를 훨씬 더 세분화된 방식으로 이해한다는 것을 의미합니다. 잔액 및 기타 하드 데이터를 나열하는 구조화된 데이터만이 아닙니다. 또한 소셜 미디어 및 고객 활동의 비정형 정보에 관한 것으로, 사람들의 개별 요구 사항과 이를 추진하는 맥락을 이해하는 데 통찰력을 제공할 수 있습니다. 그래야만 은행이 보다 능동적이고 매력적인 경험을 향한 길을 시작할 수 있습니다.

은행은 서비스 제공자가 아닌 옹호자가 되어 고객 중심에 대한 요구에 응답해야 합니다. 증가해야 할 것은 접촉의 빈도나 양이 아니라 접촉의 질과 개인적 관련성입니다. 단순히 상품을 판매하는 것에서 벗어나 적절하고 상황에 맞는 재정적 조언을 제공하는 방향으로 초점을 전환해야 합니다. 즉, 은행은 고객의 재정적 웰빙에 대한 진정한 관심과 헌신을 보여야 합니다.

대부분의 산업보다 은행은 해당 산업을 특징짓는 정기적인 고객 상호 작용을 통해 이를 수행할 수 있는 고유한 기회를 가지고 있습니다. 잔액을 확인하거나 일주일에 한두 번 이상 온라인 청구서를 지불하지 않는 사람은 누구입니까?

고객 중심 은행이 마스터할 수 있는 최고의 새로운 역량은 각 고객이 현재 진행 중인 개별 금융 여정을 신속하게 식별하고 고객에게 발생할 수 있는 우여곡절을 사전에 예측하는 것입니다. "죽음과 세금"은 여전히 ​​확실하지만 금융 상품 구매의 단일 예측 가능하고 선형적인 수명은 그렇지 않습니다. 디지털 시대에 각 고객 여정은 개별적인 여정이 되었습니다. 한 때 선형적이고 친숙한 인식, 관심, 욕구 및 행동 프로세스의 단계를 앞뒤로 건너뛰었습니다.

은행이 고객에게 보다 개인화되고 자문적인 관계를 제공하는 데 전념한다면 고객은 은행 문, 즉 웹사이트로 가는 길을 걷게 될 것입니다. 방식을 바꾸지 못한 은행은 웅장한 건물이 여전히 풍경을 지배하고 있지만 내부의 사무실은 텅 비어 있다는 것을 알게 될 것입니다.

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