옴니채널 데이터의 힘 활용

이제 옴니채널이라는 용어가 낯설지 않아야 합니다. '빅 데이터' 다음으로 나는 이것이 비즈니스 세계와 디지털 혁신의 세계에서 다음으로 큰 유행어라고 생각합니다.

이와 함께 옴니채널에 대한 다양한 정의가 제공됩니다. 즉, 다중 채널처럼 간단하지만 반드시 정확하지는 않은 것부터 교차 채널, "고객에게 원활한 쇼핑을 제공하고자 하는 판매에 대한 다중 채널 접근 방식"과 같은 긴 정의에 이르기까지 다양합니다. 고객이 데스크톱 또는 모바일 장치, 전화 또는 오프라인 매장에서 온라인으로 쇼핑하는지 경험하십시오."

우리는 아이디어를 얻습니다. 제공되는 다양한 정의에도 불구하고 초점을 맞추는 것보다 더 중요한 것은 고객이 브랜드에 참여할 때 갖는 기대와 마찰 없는 경험입니다.

옴니채널은 마찰 없는 고객 경험을 의미합니다.

나는 최근에 가족과 함께 휴가를 위해 도쿄를 방문했고 3일 정도 후에, 나는 상점에서 지하철 티켓이나 기타 품목을 구입할 때 길찾기나 방법을 물어볼 필요가 없다는 것을 깨달았습니다. 그럴 필요가 거의 없었습니다. 영어로 대화해야 할 때를 제외하고 우리가 가진 모든 경험은 마찰이 없었기 때문에 거의 모든 것이 고려되었습니다.

베스트셀러 비즈니스 작가이자 Peppers & Rogers Group의 창립 파트너인 Don Peppers는 고객 충성도의 비결은 장애물을 제거하는 마찰 없는 경험에 있다고 말합니다. 저는 더 이상 동의할 수 없었고 그것이 오늘날 옴니채널이 화두인 이유라고 생각합니다. 옴니채널을 활성화하지 않고는 비즈니스를 디지털 방식으로 혁신할 수 없습니다. 간단히 말해서 옴니채널은 비즈니스이고 비즈니스는 옴니채널이기 때문입니다.

옴니채널 데이터: 간단하지만 쉽지 않다

불과 몇 주 전에 SAP Hybris는 세계 최대 브랜드의 영업, 마케팅, 상거래 및 고객 서비스 분야의 주요 의사 결정권자 900명 이상으로부터 받은 통찰력을 바탕으로 옴니채널에 초점을 맞춘 연구 보고서를 발표했습니다. 8개의 글로벌 시장.

리더십 및 관리 관점에서 72%의 비즈니스 리더는 모두 기술 격차를 줄여야 한다는 것을 알고 있습니다. 그러나 6%만이 진정으로 정교하고 결합된 방식으로 고객 관계를 관리하고 있다고 생각합니다.

그 이유 중 하나는 디지털 트랜스포메이션의 길이 무섭기 때문이라고 생각합니다. 그러나 그것은 또한 안전한 것일 수 있습니다. 규칙을 알고 조치를 취하는 것이 필요합니다. 어디든지… 또는 아무데도 가지 않습니다. 쉬웠던 좋은 옛날은 갔다. 그 당시에는 거의 시장을 조사하고 제품을 디자인한 다음 시장에 내놓기만 하면 되었습니다.

기술과 즉시 사용 가능한 비즈니스 아이디어 덕분에(혹은 아니더라도) 이제 완전히 다른 세계에 도달했습니다. 고객 관계가 모든 종류의 장치에서 여러 채널을 통해 언제든지 수행되는 세계입니다. 한마디로 옴니채널의 세계.

이 세상에서는 고객 인텔리전스에 대한 통합된 단일 보기가 필수입니다. 그러나 조사 결과에 따르면 56.6%의 기업이 여전히 소셜 미디어로 연락할 수 없고, 12.9%의 기업만이 모바일 앱에서 고객 이력 및 서비스 기록을 제공하고, 76.3%의 기업의 기존 CRM 시스템이 고객의 소셜 미디어를 추적할 수 없는 것으로 나타났습니다. 상호 작용.

어떻게 된거야? 대부분의 조직에서 마케팅, 영업 및 서비스가 부서지기 때문입니다. Loudhouse가 800명의 글로벌 영업 임원을 대상으로 실시한 설문 조사에 따르면 18%의 판매자만이 영업 프로세스를 고객 여정에 맞추는 것으로 나타났습니다. Forrester의 추가 연구에 따르면 서비스 상담원의 69%는 시스템이 회사의 비전보다 뒤떨어져 있다고 생각합니다. 이러한 발견은 SAP Hybris의 연구에서 발견한 것을 보완할 뿐입니다. 10%의 마케터만이 데이터를 실행 가능한 인텔리전스로 활용할 수 있는 회사의 능력을 확신합니다.

옴니채널 데이터의 힘을 활용해야 합니다.

정말 다른 방법이 없습니다. 고객을 위한 옴니채널 경험을 활성화하는 여정을 아직 ​​시작하지 않았다면 조만간 시작해야 할 것입니다. 그러나 결정의 시간 창은 비즈니스의 지속 또는 중단을 의미할 수 있습니다.

도쿄에서의 경험으로 돌아가 보면, 우리가 경험한 대부분의 경험은 마찰이 없었지만 고객으로서 경험한 기회를 놓친 순간이 있었습니다. 우리는 지하철에서 통근하고 있었고 나는 맥주 브랜드에 대한 인쇄 광고를 보았습니다. 영어로 되어 있고 나머지 광고는 일본어로 되어 있어서 가장 먼저 눈길을 끌었습니다.

카피를 읽으면서 관심을 갖게 되었고 이 제품을 찾고 구매하게 되었습니다. 그러나 어디에서 얻을 수 있는지에 대한 정보가 없었습니다. 나는 모든 슈퍼마켓이이 제품을 가지고 있다고 가정했습니다. 맞습니까? 잘못된. 브랜드 이름을 기억하지 못했기 때문일 뿐만 아니라 캔 포장을 봤다면 식별할 수 있었을 것입니다. 이제 광고에 휴대폰으로 스캔할 수 있는 QR 코드가 포함되어 있고 위치와 같은 매장 정보가 제공된다면 이 이야기는 다르게 끝날 것입니다.

여기까지 읽었으므로 이제 옴니채널의 힘을 활용하여 시작하는 방법에 대한 세 가지 기본 단계를 공유하겠습니다. 첫째, 문제의 핵심에서 시작해야 합니다. 즉, 고객과 백오피스 사이의 벽을 허물어야 합니다.

둘째, 제품, 고객, 주문 전반에 걸쳐 데이터를 공유하여 옴니채널을 구축합니다. 이것은 단일 진실 소스를 얻기 위한 중요한 단계입니다. 셋째, 아는 것만으로는 충분하지 않은 고객의 기대에 맞춰 조정을 시작하십시오. 그러면 오늘날 고객은 브랜드/조직의 편의성, 일관성, 관련성, 권한 부여 및 민첩성을 기대합니다.

그것은 임무이고 당신은 에이전트입니다

위에서 말했듯이 옴니채널 경험을 가능하게 하는 것은 쉽지 않습니다. 그러나 이미 입증된 로드맵과 모범 사례가 이 여정을 안내합니다. 특히 기술을 소싱하고 구현할 때 올바른 파트너와 팀을 구성하고 이 분야의 시장 리더가 누구인지 확인하십시오.

임무로 보고 당신이 에이전트입니다. 직간접적으로 고객을 상대하는 직업이라면 옴니채널의 에이전트이며 전체 임무에 이해 관계가 있습니다.