고객 신뢰를 구축하는 방법: 최종 승리를 위한 3가지 전략

고객 신뢰를 구축하는 방법이 궁금하십니까? 당신을 위한 이야기가 있습니까?

어벤져스: 엔드게임 의 개봉과 함께 올 여름 블록버스터 영화 시즌이 일찍 시작되었습니다. 스포일러를 제공하지 않고 Tony Stark(Iron Man)가 Steve Rogers(Captain America)에게 "나를 믿으세요?"라고 묻는 중요한 장면이 있습니다. Rogers는 "그렇습니다."라고 대답합니다. 그런 다음 두 슈퍼 히어로는 은하계 악당들과의 장대한 전투에서 승리하기 위한 대담한 계획을 시작합니다.

한편, 고객 경험의 세계에서는 또 다른 장대한 전투가 벌어지고 있습니다. 바로 경험 격차에 맞서는 글로벌 기업의 싸움입니다. 연구에 따르면 CEO와 기업의 80%는 자신이 우수한 경험을 제공한다고 생각하는 반면 고객은 8%만이 우수한 경험을 제공한다고 생각합니다.

기업은 이 격차를 줄이는 것이 필수적입니다. 이는 시장 선두주자가 후발 기업의 시장 성과를 거의 3배나 증가시키면서 주식 성과에 직접적인 영향을 미치기 때문입니다.

영화에서처럼 경험 격차를 줄이는 데 성공하는 기업의 능력은 핵심 개념인 고객 신뢰 구축에 달려 있습니다. 이것은 기본적인 수준에서 의미가 있습니다. 고객이 경험을 신뢰하지 않는다면 어떻게 경험이 "우수하다"고 말할 수 있습니까?

따라서 질문은 다음과 같습니다. 고객 신뢰를 구축하고 최종 게임에서 승리하는 방법은 무엇입니까? 대학을 구하기 위한 가장 효과적인 세 가지 전략을 살펴보겠습니다. 즉, 고객의 신뢰를 얻어 경험 격차를 줄이는 것입니다.

B2C 전략: 선호도와 동의 데이터 관리로 고객 신뢰를 얻는 3가지 방법

PWC에 따르면 소비자의 75%가 개인 데이터와 관련하여 기업을 신뢰하지 않습니다. EU가 일반 데이터 보호 규정(GDPR)을 시행하기 시작했을 때 우리는 엄격한 소비자 개인 정보 보호 및 데이터 보호 법률의 새로운 시대에 들어섰습니다. 가까운 장래에 캘리포니아와 브라질은 2020년에 이러한 규정의 자체 버전을 시행하기 시작할 것입니다.

고객의 신뢰를 구축하고 규제 위반의 증가하는 위험으로부터 보호하기 위해 기업은 기업 동의 및 기본 설정 관리 솔루션으로 눈을 돌리고 있습니다. 올바른 구현을 통해 이러한 솔루션은 다음을 수행할 수 있습니다.

1. 고객이 데이터가 수집되는 시기와 사용 방법을 이해할 수 있도록 투명성을 개선합니다.
2. 첫 번째 접점부터 고객 서비스 및 로열티 프로그램에 이르기까지 구매 여정의 모든 단계와 채널 전반에 걸쳐 고객 동의를 시행합니다.
3. 고객이 데이터를 완벽하게 제어할 수 있도록 하십시오. 이는 신뢰를 구축하고 데이터 개인 정보 보호 규정 준수를 해결하기 위한 핵심입니다.

동의 관리 문제는 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있는 회사 능력의 핵심에 있습니다. 질문은 "권한 기반 데이터가 어떻게 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니까?"가 아닙니다. 고객과 규제 기관 모두의 관점에서 보다 정확한 질문은 "허가 기반 데이터 없이 어떻게 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니까?"입니다.

이는 성공적인 선호 및 동의 데이터 관리 솔루션의 가장 중요한 기능 중 하나인 신속한 확장 능력에 우선 순위를 둡니다.

고객은 그 어느 때보다 더 넓은 범위의 일시적인 채널과 더 넓은 수명 주기에서 비즈니스와 상호 작용합니다. 결과적으로 오늘날의 글로벌 기업은 수백만 개의 동의 기록을 수집하고, 조건이나 비즈니스 요구 사항이 변경될 때 새로운 동의를 요청하고, 고객 요청 또는 규제 감사에 따라 과도한 지연 없이 기록을 표시할 수 있는 솔루션이 필요합니다.

B2B 전략: 보다 신뢰할 수 있는 고객 및 파트너 관계를 통한 수익 창출에 중점

새로운 연구에 따르면 2020년까지 B2B 전자 상거래 매출이 전 세계 온라인 소매 매출보다 2배 이상 높을 것으로 예상합니다. 이를 활용하려면 B2B 기업이 B2C와 유사한 경험을 위해 비즈니스 고객 및 파트너의 급증하는 기대치를 충족할 수 있는 솔루션이 필요합니다. .

비즈니스 대면(B2B) 기업은 파트너 및 비즈니스 고객 네트워크를 성장시키면서 해결해야 하는 문제점을 확인합니다.

• 느린 온보딩으로 인한 좌절과 기회 상실
• 지나치게 복잡한 고객 및 파트너 수명 주기 관리로 인한 비용 급증
• 데이터 침해 및 데이터 개인 정보 보호 규정 위반 위험에 대한 노출

B2B 기업들은 다양한 역량으로 이러한 고충을 해결하고자 합니다. 고객 및 파트너에게 계정 관리를 위임할 수 있는 향상된 기능을 통해 B2B 회사는 시장 출시 시간을 단축하고 온보딩 경험을 향상할 수 있습니다.

비즈니스 정책 기반 액세스 관리를 통해 적절한 사용자는 IT 리소스를 소모하지 않고 적절한 콘텐츠와 지적 재산에 대한 적절한 액세스 권한을 얻을 수 있습니다. 또한 동적 액세스 제어 및 동의 관리와 같은 기능을 통해 기업은 보안 및 규정 준수 노력에 문제가 되는 위험을 줄일 수 있습니다.

B2B 기업은 더 많은 수익 성장과 브랜드 평판 향상의 기회를 보기 때문에 파트너 및 비즈니스 고객 네트워크와 고객 신뢰를 구축하는 방법에 분명히 집중하고 있습니다.

신뢰의 미래를 위한 전략: 현대적인 고객 데이터 플랫폼

Forbes는 최근 기업이 현재 평균 15개의 사일로에 고객 데이터를 보관하고 있다고 언급했습니다. 이로 인해 해당 데이터를 사용하여 프로그램을 실행하는 것은 고사하고 고객의 의도와 선호도에 대한 통찰력을 연결하기가 어렵습니다. 복잡성 추가: 새로운 데이터 개인 정보 보호 규정의 호스트는 소비자가 해당 데이터를 수집하고 사용하는 방법, 시기, 장소를 제어해야 한다는 불확실한 용어가 없습니다.

가장 잘 운영되는 기업은 가까운 장래에 고객 데이터 플랫폼(CDP)이라는 미래 지향적인 솔루션을 통해 이러한 문제를 처리할 것입니다.

엔터프라이즈급 CDP를 통해 기업은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 경험 데이터, 운영 이벤트 및 활동, 행동 데이터, 동의 및 자사 프로필 데이터, 인구 통계 데이터와 같은 광범위한 속성을 기반으로 구축된 통합 고객 프로필 생성
• 상거래, 마케팅, 영업 및 서비스 전반에 걸쳐 개인화된 교차 채널 및 접점 경험을 지원하는 연결된 애플리케이션에 대한 데이터 활성화 및 조정
• 고객의 권한과 선호도를 기반으로 지속적이고 신뢰할 수 있는 고객 관계 구축
• 오프라인 및 온라인 경험을 실시간으로 연결하여 의미 있는 교차 채널 고객 여정을 지원합니다.

CDP 전략의 최종 결과는 고객에게 집중하고, 고객의 요구를 이해하고, 비즈니스와의 관계 전반에 걸쳐 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있는 능력이 향상된다는 것입니다.

의심의 여지 없이 오늘날의 디지털 경제에는 새로운 종말점이 있습니다. 소비자는 더 이상 제품과 서비스를 구매하지 않습니다. 그들은 경험을 산다.

이를 위해서는 마케팅, 판매 및 서비스에 대한 새로운 접근 방식이 필요합니다. 고객의 신뢰를 얻는 데 달려 있습니다.