디지털 경험 플랫폼이란? 꼭 알아야 할 5가지 요소

디지털 경험 플랫폼이란 무엇이며 비즈니스 이해 관계자가 고객에게 간단하고 멋진 경험, 즉 수익과 충성도를 높이는 완전히 연결된 여정을 제공한다는 목표를 달성하는 데 어떻게 도움이 될까요?

이 여정은 고객이 정보를 수집하고, 옵션을 평가하고, 결정을 내릴 때 여러 시스템, 조직 및 애플리케이션을 가로지르기 때문에 말처럼 쉽지 않습니다. 검색에서 배너 광고, 소셜 미디어, 이벤트, 서면 및 멀티미디어 콘텐츠에 이르기까지 모든 순간이 소중합니다.

일을 더욱 어렵게 만들기 위해 이러한 단순성을 달성하려면 기술 플랫폼과 여러 비즈니스 응용 프로그램이 필요합니다. 올바른 스택을 파악하려는 기업의 경우 성공을 보장하기 위해 디지털 경험 플랫폼이 갖추어야 할 5가지 핵심 사항이 있습니다.

디지털 경험 플랫폼이란?

브랜드와 기업이 소비자에게 연결성과 단순성을 제공하기 위해 노력함에 따라 디지털 전환으로 인해 발생하는 요구 사항을 충족하기 위해 DXP(디지털 경험 플랫폼)가 등장했습니다.

조직과 브랜드는 이제 브랜드 충성도를 구축하는 데 있어 고객 경험이 지배적이라는 것을 알고 있지만 뛰어난 CX를 제공하는 방법에 대해서는 확신하지 못합니다. 여정의 모든 부분이 중요합니다. 사회적 상호 작용, 판매 프로세스 및 사후 관리, 매장 내 경험, 물론 제품 또는 서비스 작동 방식도 중요합니다.

디지털 경험 플랫폼은 고객 경험을 하나로 묶는 데 도움이 되는 엔터프라이즈 소프트웨어입니다. DXP는 여러 마이크로 사이트 관리, 전자 상거래 플랫폼 출시, IoT 장치, 웹, 고객 포털 등과 같은 수직 분야에서 콘텐츠 동기화와 같은 대규모 콘텐츠 및 자산 관리를 관리하고 통제하도록 구축되었습니다.

DXP는 일반적으로 서로 함께 작동하는 제품군이지만 때로는 단일 제품일 수도 있습니다.

DXP의 5가지 핵심 요소

1.) 핵심 프론트 오피스 비즈니스 애플리케이션 모음

이러한 애플리케이션은 고객과 귀사의 주요 인터페이스이며 다음을 포함합니다.

• 마케팅 : 고객의 행동과 감정에 대한 깊은 이해를 기반으로 인지도, 참여, 리드 생성 및 육성, 브랜드 관리를 유도하는 자동화된 애플리케이션입니다.
• Commerce : 디지털 거래를 위한 메인 시스템. 오늘날 전자 상거래는 소유한 디지털 상점을 넘어섰습니다. 마켓플레이스, 파트너 또는 리셀러 포털, Instagram 및 we-chat과 같은 소셜 애플리케이션 등이 될 수 있습니다. 여기에는 다른 유형의 온라인 판매 또는 매장에서의 POS(point-of-sale) 거래도 포함될 수 있습니다.
• 영업 : 일반적으로 비즈니스 계정을 직접 처리하는 비즈니스 부분에 대한 수익 계획 및 실행을 캡처하는 핵심 시스템입니다. 기능에는 계약 관리, 견적 대 현금, 판매 주문, 수수료 등이 포함될 수 있습니다.
• 서비스 : 모든 판매 후 고객 상호 작용의 중요한 구성 요소이자 불행히도 수익 창출에 의해 가려지는 고객 충성도의 주요 동인입니다.

이 분야에 솔루션을 제공하는 공급업체는 말 그대로 수천 개이며, 일부는 산업 전문화, 일부는 중소기업용, 특정 지역 전문 지식을 갖춘 공급업체는 더 많습니다. 사실, 현재 사용하는 모든 고객 참여 응용 프로그램의 인벤토리를 가져온 경우 마케팅 스택에서 최대 10-15개의 도구를 찾는 것이 드문 일이 아닙니다! 패키지된 애플리케이션 제품군에 액세스하면 IT 및 비즈니스 사용자의 관리가 간소화됩니다.

2.) 데이터 및 기술 통합

시스템의 데이터가 연결되어 있지 않으면 연결된 고객 여정을 제공할 수 없습니다. 이러한 모든 시스템에 대한 가시성 없이 고객이 귀하와 상호 작용하는 모든 방식을 어떻게 알 수 있습니까?

디지털 경험 플랫폼은 모든 고객 ID, 데이터 및 비즈니스 프로세스를 통합해야 하므로 통합 도구는 디지털 플랫폼의 중요한 부분입니다. 이러한 통합은 사용자 지정이 가능해야 하고(모든 비즈니스가 고유하기 때문에) 확장 가능해야 하며 가장 중요하게는 사용이 간편해야 합니다.

레거시 시스템, 틈새 도구, 맞춤형 애플리케이션, 지속적으로 변화하는 비즈니스 및 기술 요구 사항으로 인해 대부분의 기업은 통합을 개발하고 유지 관리하는 데 막대한 노력과 리소스를 소비합니다. IT 부서와 개발자가 무엇에 시간을 할애하는지 궁금하다면 이것이 아이디어를 제공할 것입니다.

대부분의 기업은 중요한 통합 요구 사항을 간신히 따라갈 수 없으며 일반적으로 혁신을 위한 시간과 비용이 부족합니다. 따라서 디지털 경험 플랫폼에는 시스템 개발 및 유지 관리에 드는 노력과 비용을 줄이는 데 도움이 되는 다양한 기술을 통합할 수 있는 유연한 도구와 함께 즉시 사용 가능한 표준 API가 있어야 합니다.

3.) 단일 고객 ID 및 프로필

통합 기능의 첫 번째 적용은 완전한 고객 프로필을 만드는 것입니다. 모두가 'Customer 360' 프로그램이 있다고 주장하지만 많은 기업에서 여전히 이를 실현하기 위해 고군분투하고 있습니다. 왜요? 오늘날의 디지털 고객은 여러 장치에서 다른 장치로 이동하고, 항상 귀하가 만든 여정을 따르지 않으며, 익명을 선택하고, 여러 ID를 가질 수도 있기 때문입니다. 개인 정보 보호 및 동의와 관련된 문제를 추가하면 벅찬 일이 생깁니다.

먼저 개인 정보를 처리합시다. 기업이 고객 데이터의 가치를 인식함에 따라 고객은 개인 정보 보호의 중요성과 자신의 정보를 소유하고 통제해야 할 필요성을 깨달았습니다. 오늘날 플랫폼은 GDPR* ¹ , CCPA* ² , APP ^* 및 LGPD*와 같은 규정을 준수하기 위해 진정한 투명성, 보안 및 개인 정보를 제공할 수 있어야 하지만 더 중요한 것은 고객의 신뢰를 얻을 수 있어야 합니다. 플랫폼에는 고객 동의를 캡처하고 고객 여정의 모든 접점에 적용할 수 있는 기능이 있어야 합니다.

개인 정보 보호 문제가 해결되면 주요 목표는 행동, 감정 및 상호 작용을 포함하여 각 고객에 대한 전체 그림을 생성하는 것입니다. 그림이 더 선명할수록 개인화된 경험을 더 잘 만들 수 있습니다. 이것이 없으면 새 제품을 판매하려고 바쁜 영업 사원이 이전 구매에서 발생한 서비스 문제를 잊어버릴 수 있습니다. 마케팅 팀은 고객이 이미 판촉 제품을 구매했다는 사실을 모른 채 온라인에서 계속해서 고객을 타겟팅할 수 있습니다. 소비자로서 우리는 이것을 매일 봅니다!

플랫폼이 필요한 모든 시스템을 통합하고 고객 데이터와 통찰력을 수집하여 기업 전체에서 해당 정보에 액세스하여 고객에게 서비스를 제공함으로써 혼란을 피하십시오.

4.) 비즈니스 인텔리전스 및 분석

노력이 결과를 낳는지 여부를 알 수 있는 방법은 단 하나입니다. 모든 것을 지속적으로 측정하십시오! 직감이 옳아 보이는 경우가 많고, 추측은 다음 단계로 나아가는 데 도움이 되며, 마감 시한은 현재 상태를 유지하도록 부추길 수 있지만, 성공의 진정한 척도를 얻으려면 메트릭을 신중하게 정의하고 결과를 측정 및 분석해야 합니다. 그리고 그에 따른 조치를 취하십시오.

대부분의 회사는 이 영역을 전문으로 하는 BI 공급업체를 사용하지만 이는 일반적으로 하나 이상의 응용 프로그램에서 데이터를 가져와 다른 응용 프로그램으로 푸시하는 것을 의미하며 성능, 보안 및 통합에 영향을 미칩니다.

오늘날의 디지털 경험 플랫폼에는 데이터 수집, KPI 정의, 추적 및 시각화를 위한 분석 도구가 포함되어 있습니다. 또한 기계 학습 및 인공 지능과 같은 고급 기능은 물론 애플리케이션 내에 내장된 분석 기능을 제공합니다. 이러한 도구의 가치는 기본 제공되는 기능과 이를 쉽게 사용자 정의 및 확장할 수 있는 기능을 기반으로 합니다.

5.) 클라우드 플랫폼 인프라 및 관리

위에 나열된 위의 모든 도구와 응용 프로그램은 중요하며 이상적인 세계에서는 충분할 것입니다. 그러나 오늘날 모든 시스템을 클라우드로 마이그레이션한 회사는 거의 없으며 대부분은 온프레미스 및 클라우드 시스템의 하이브리드 환경에서 실제로 작동합니다. 대부분의 조직은 클라우드로의 전환이 불가피하다는 것을 알고 있지만 모든 회사가 자체 우선 순위에 따라 평가하고 해결해야 하는 결정입니다.

따라서 플랫폼은 과거, 현재, 미래의 환경을 처리해야 하므로 클라우드 인프라와 관리 기능이 더욱 관련성이 높아집니다. 디지털 경험 플랫폼은 미래에 대비할 수 있도록 기술에 구애받지 않아야 합니다.

아키텍처는 레거시 온프레미스 시스템과 통합하고 차세대 애플리케이션으로 확장할 수 있을 만큼 충분히 유연해야 합니다. 모든 회사는 고유한 요구 사항을 충족하도록 통합 및 분석을 사용자 정의할 수 있는 능력이 있어야 합니다.

디지털 경험 플랫폼은 또한 모든 핵심 비즈니스 애플리케이션에서 보안, 인증 및 액세스를 위한 관리 기능을 제공해야 합니다. IT 팀이 시스템, 사용 및 성능에 대한 가시성을 높일수록 구성을 더 잘 최적화할 수 있습니다.

이제 디지털 경험 플랫폼이 무엇인지 알게 되었으며 현재와 관련이 있고 내일을 위해 준비된 최첨단 DXP에서 어떤 기능을 찾아야 하는지에 대한 개요가 있습니다. 고객 경험을 가능하게 하고 회사를 성공으로 이끕니다.