안내 판매란 무엇이며 상거래에서 반드시 갖추어야 할 사항은 무엇입니까?
게시 됨: 2019-07-09대부분의 전자 상거래 웹사이트는 유사한 안내 판매 패턴을 따릅니다. 홈 페이지, 카테고리 또는 방문 페이지(종종 PLP라고도 함), 검색 결과에서 패싯 탐색이 포함된 검색, 제품 페이지(종종 PDP라고도 함).
사용자는 카테고리 구조를 탐색하거나 검색어를 입력하고 해당 결과를 탐색하도록 선택할 수 있습니다. 패싯 탐색을 사용하여 다른 페이지와 함께 해당 결과를 추가로 필터링합니다.
판매자는 예측 검색과 같은 기능을 추가하거나 '선물' 또는 '휴가용 신발'과 같은 주제별 카테고리를 생성하여 이 프로세스를 개선하기 위해 지속적으로 노력하고 있지만 이 모델은 여전히 고객이 검색 및 필터 도구를 통해 제품을 직접 찾는 것에 크게 의존합니다. 사용 가능.
옴니채널 세계에서 이 프로세스를 고려할 때 고객이 무엇을 살지 결정하기 전에 실제 매장에 들어가서 진열대를 둘러보는 것과 비슷합니다. 실제 매장은 카테고리(남성, 여성, 바지, 셔츠 등)로 분류될 가능성이 높으며 고객은 제품을 직접 찾아볼 수 있습니다.
이 모델은 패스트 패션, 슈퍼마켓 등과 같은 많은 산업에서 완벽하게 성공하지만 다른 산업에서는 그다지 실용적이지 않습니다. 가구, 매트리스, 컴퓨터, TV, 메이크업 및 훨씬 더 복잡하고 기술적인 제품을 구입하려면 고객이 원하는 제품을 원하는 방식에 따라 올바른 제품을 찾도록 도와줄 매장 도우미의 지원이 필요한 경우가 많습니다. 그것을 사용하기 위해, 그들의 예산이 얼마인지, 다른 많은 요인들과 함께.
매장 직원은 일반적으로 고객이 올바른 제품을 직접 찾길 기대하기보다는 고객이 제품 선택 범위를 좁힐 수 있도록 대화에 참여하고 일련의 질문을 하도록 훈련받았습니다.
잠자코: 가이드 판매가 상거래에 필수품입니까?
새 매트리스를 구입하는 경우를 예로 들어 보겠습니다. 새 매트리스를 구입하는 것이 매우 간단할 것이라고 생각할 수 있지만 실제로는 매우 복잡합니다. 전통적인 스프링, 포켓 스프링, 메모리 폼 또는 혼합물이 필요하십니까? $250짜리 매트리스와 $5,000짜리 매트리스의 차이점은 무엇입니까? 매트리스는 얼마나 단단해야 합니까?
매트리스를 판매하는 회사가 매장 직원이 올바른 질문을 하도록 교육하지 않고 고객에게 적절한 선택에 대해 조언할 수 있는 지식을 제공하지 않으면 그다지 성공하지 못할 것입니다. 이러한 소매업체는 매장 직원에게 필요한 제품 지식을 제공할 뿐만 아니라 본질적으로 질문과 답변이 포함된 알고리즘인 영업 스크립트를 매장 직원에게 제공합니다. 직원은 개별 대화에 인간적인 터치를 더하지만 모두에게 동일한 질문을 하고 있습니다.
영국의 Dreams와 같은 일부 침대 소매업체는 가능한 한 최상의 조언을 제공하기 위해 여러 질문을 하기 전에 고객의 크기, 체중 및 수면 자세를 진단하는 매장 내 도구에 더 많이 투자했습니다. 이것은 고객에게 가능한 최고의 조언을 제공하기 위해 매장 내 안내 판매 경험을 한 단계 더 발전시킵니다.
따라서 많은 소매업체가 매장에서 이러한 상담, 대화 및 안내 판매 경험을 기꺼이 제공하면서도 온라인에서 자신에게 적합한 제품을 찾기 위해 고객에게 의존하는 이유는 무엇입니까? 여기에서 온라인 가이드 판매가 시작됩니다.
안내 판매: 온라인 매장 경험
온라인 안내 판매의 주요 목표는 일련의 질문에 대한 답변을 기반으로 고객에게 대상 제품 목록을 제공하기 위해 매장 내 상담 경험을 복제하는 것입니다.
이것은 누가 제품을 사용할지, 예산은 얼마이며 원하는 색상에 대해 몇 가지 질문을 하는 것만큼 간단할 수도 있지만 이전 질문에 대한 답변을 기반으로 하는 질문으로 훨씬 더 복잡한 과정이 될 수도 있습니다. 의사결정나무의 형태로 질문 문자열의 목표는 매장 직원이 고객에게 할 수 있는 대화형 질문을 모방하는 것입니다.
오늘날의 옴니채널 경험 경제를 완성하기 위해 기업은 고객에게 매장에서 제공하는 것보다 낫지는 않더라도 좋은 온라인 경험을 제공해야 합니다. 이는 구매하는 제품이 기술적이고 복잡하거나 고객이 원하는 것이 무엇인지 항상 알지 못하는 경우에 특히 중요합니다.
이 기업들은 고객이 기대하는 바를 알고 있기 때문에 매장 내 경험과 직원 교육에 막대한 투자를 하여 제품 전문가가 되었습니다. 많은 사람들이 고객이 온라인에서 직접 해결하는 데 의존하는 이유는 무엇입니까?
특정 산업 분야의 많은 회사에서 다양한 수준의 성공을 위해 온라인 안내 판매 도구를 구현했습니다. 특히 매장에서 전문가와 상담을 하는 것이 익숙한 뷰티 분야에서 만연한 것 같다. 고객은 특정 피부 또는 모발 유형에 어떤 제품을 사용해야 하는지 모르고 구매 결정에 도움이 되는 제품 전문가의 조언이 필요할 수 있습니다.
이에 대한 좋은 예가 Loreal의 Haircare Consultation Tool입니다. 이것은 로레알 헤어 케어 컨설턴트가 백화점에서 하는 것과 같은 방식으로 일련의 질문을 통해 고객에게 제품 추천을 제공하는 온라인 도구입니다.
뷰티 분야의 또 다른 예는 Pinrose의 향기 성격 퀴즈입니다. 이 도구는 약간 기발하며 사용자가 본능적으로 일련의 이미지를 클릭하여 자신의 성격에 가장 잘 어울리는 향을 결정하도록 합니다. 나는 그 뒤에 과학이 무엇인지 알고 싶습니다. 해봤는데 제 향 성격이 '이웃집 여자'인줄 알았어요. 누가 알았 겠어?
안내 판매가 핵심이라고 생각하는 전자 제품 산업으로 이동하면 KitchenAid 제품 찾기 도구가 좋은 예입니다. 이 도구는 제품 추천을 제공하기 전에 고객의 성격, 선호도 및 제품 사용 목적에 대한 일련의 질문을 합니다. 이것은 다시 실제 매장에서 매장 내 컨설턴트가 묻는 질문과 매우 유사합니다.
안내 판매의 미래
안내 판매의 다음 진화는 챗봇과 AI를 포함합니다. 현재 안내 판매 도구는 일반적으로 매우 선형적이며 지능적이지 않습니다. 판매자는 일련의 연결된 질문 및 답변을 만들고 제품 또는 속성을 질문 및 답변 체인에 매핑합니다. Zoovu와 같은 일부 타사 안내 판매 도구에는 가장 관련성이 높은 결과가 고객에게 제공되도록 하는 수준의 기계 학습이 있지만 도구가 고객과 나누는 대화는 여전히 매우 선형적입니다.
가이드 판매 도구와 챗봇을 결합하면 다음 단계로 넘어갈 것입니다. 많은 사이트에서 이제 라이브 채팅 도구를 사용하여 고객을 실제 사람들과 연결합니다. 이러한 도구는 '내 주문은 어디에 있습니까?'와 같은 고객 서비스 쿼리에 자주 사용됩니다. 그러나 다른 회사에서는 이러한 도구를 사용하여 고객이 대화를 통해 올바른 제품을 찾도록 도울 수 있는 제품 전문가와 고객을 연결합니다. 이 대화에는 여전히 제품 전문가가 일련의 질문을 하고 제공된 답변을 기반으로 일련의 권장 사항을 제공해야 합니다.
가이드 판매 도구가 AI 및 자연어 처리 수준의 챗봇과 결합될 수 있다면 고객과 대화에 참여하고 대화에 사용된 언어를 기반으로 고객이 묻는 질문을 자동으로 조정할 수 있습니다. 이러한 챗봇은 전자 상거래 웹 사이트뿐만 아니라 Facebook Messenger 및 WhatsApp과 같은 여러 채널에서 사용할 수 있습니다. 매장 내 키오스크에서도 마찬가지입니다. 추가 단계는 이것을 Amazon Alexa 또는 Google Home과 같은 음성 비서 도구와 결합하는 것입니다.
우리가 이것을 쉽게 하기에는 조금 멀었다고 생각하지만 이것이 올 것은 뻔한 일이다. 일부 부문에서 온라인 구매는 주로 제품 카탈로그를 탐색하는 프로세스에서 고객에게 개인적으로 선별된 일련의 제품을 제공하는 시스템과의 대화로 이동합니다.
온라인 안내 판매가 현재보다 더 널리 퍼져 있지 않다는 사실에 놀랐습니다. 특정 부문의 경우 전환율을 높이고 수익을 줄이는 데 도움이 되는 매우 유용한 도구가 될 수 있습니다. 올바른 고객에게 올바른 제품을 제공할 수 있기 때문입니다. 제한된 사용에 대한 한 가지 가능한 이유는 그러한 도구의 개발 및 구현의 복잡성일 수 있습니다.
안내 판매 여정은 매우 간단해 보일 수 있지만 판매자가 구성 및 구축할 수 있도록 하는 관리 도구를 만드는 데 복잡성이 있습니다. 판매자는 자체 도구를 구축하려고 하기보다 웹사이트 및 기타 채널에 간단하게 통합할 수 있는 정교한 관리 도구를 제공하는 Zoovu 또는 Conversity와 같은 타사 솔루션을 살펴봐야 합니다. 또 다른 중요한 요소는 얼마나 잘 실행되는지입니다. 많은 온라인 도구와 마찬가지로 사용자 경험이 좋지 않은 안내 판매 도구를 구현하려는 무심코 시도하면 성공할 가능성이 낮습니다. 경험은 매끄럽고 결정적으로 결과는 적절하고 가치가 있어야 합니다. 제대로 할 수 없다면 아예 하지 마세요.