CRM은 무슨 뜻인가요? 고객 관계 관리 정의

끊임없이 변화하는 세상에서 CRM은 무엇을 의미하며 어떻게 정의됩니까? 우리는 판매를 하고 지속적인 영향을 주는 고객 경험을 제공하기 위해 좋은 물건에서 디지털 노이즈를 분리해야 합니다. 문제는 – 어떻게 이것을 의미 있는 방식으로 달성할 수 있습니까?

경험 경제에서 인터넷을 통한 다양한 정보 및 마케팅 소스에 지속적으로 노출됨에 따라 고객 관계 관리가 점점 더 중요해지고 있습니다.

고객은 조직 및 브랜드와의 상호 작용을 기반으로 구매처를 선택하고 구매 경로는 일반적으로 인터넷 검색에서 시작됩니다. 마케터와 영업 전문가는 고객이 구매하려는 회사의 직원에게 연락하기 전에 많은 구매 결정이 내려지기 때문에 안주할 수 없습니다.

CRM은 무엇을 의미하며 어떻게 사용합니까?

그렇다면 CRM이란 무엇인가? CRM은 "고객 관계 관리"를 의미하며 비즈니스 또는 조직이 고객 또는 잠재 고객과 상호 작용하는 방식을 나타냅니다.

일류 기업은 다양한 고객이 구매하는 방식에 적응하고 영업 파이프라인을 통해 잠재 고객을 적격 리드로 전환할 수 있는 관계형 시스템을 사용합니다.

그들은 관계를 고려하고 수집된 통찰력이 고객을 확보하기 전, 중, 후에 어떻게 내러티브를 구성하는지 고려하여 이를 수행합니다. 옴니채널 마케팅을 사용하여 고객 여정을 기반으로 보다 사회적으로 인식되는 경험을 개발하는 추세가 증가하고 있습니다.

성공적인 기업은 경험 아키텍처를 통해 고객을 참여시키는 혁신적인 방법을 찾을 것입니다. 이것이 궁극적으로 의미하는 바는 실시간으로 데이터 통찰력을 성공적으로 활용하여 대규모 고객 경험을 제공하는 관계 관리 시스템이 디지털 혁명에서 승리한다는 것입니다.

고객 유지는 브랜드 성장에 매우 중요하고 거의 모든 산업 분야에서 경쟁이 심화되고 있으므로 CRM은 그 어느 때보다 중요합니다.

CRM에서 추적할 수 있는 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

1. 기존 고객을 대하는 방법
2. 그들에게 어떤 제품을 추천하는지
3. 어떤 이메일 스트림(또는 SMS 스트림)에 포함되어 있는지
4. 어떤 이벤트에 초대했는지
5. 어떤 소셜 채널에 참여하는지

CRM이 기업에 중요한 이유는 무엇입니까?

CRM은 리드 생성, 고객 유지 및 고객 경험에 중요한 가치가 있습니다. 지능형 CRM 시스템은 과다한 고객 및 잠재 고객 데이터를 중앙 집중화하여 실시간으로 제공합니다.

연락처 기록에서 피드백, 소셜 미디어 활동에 이르기까지 CRM은 정보를 실시간으로 제공하여 데이터를 활용하고 판매, ​​마케팅, 고객 서비스 및 디지털 상거래 활동을 크게 개선할 수 있습니다.

과거 고객과의 거래 데이터(예: 이전 마케팅 캠페인 또는 구매)는 마케팅 담당자와 영업 전문가가 미래 전략을 예측하여 더 많은 잠재 고객을 확보하고 리드를 전환하며 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시스템 내에서 자동화를 사용하면 비즈니스와 고객 모두에게 더 나은 경험을 제공합니다.

유료 채널에서 고객 확보 비용이 너무 높기 때문에 CRM 소프트웨어는 고객 정보에 대한 자체 데이터베이스를 구축하는 데 필수적이며 잠재 고객 및 고객 참여를 모니터링하는 데에도 도움이 됩니다.

CRM 사용의 5가지 주요 이점

CRM 시스템의 이점은 끝이 없으며 결과적으로 고객 충성도와 참여가 증가하고 ROI가 향상됩니다.

CRM 사용의 몇 가지 주요 이점만 검토해 보겠습니다.

1. 판매 및 수익 개선: 차세대 고객 관계 관리 시스템은 판매 인력 자동화, 리드 관리, 예측, 교차 판매, 전자 상거래를 위한 통합 도구를 통해 판매 및 수익 증대에 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 영업 파이프라인에 대한 가시성을 극대화하고 영업 담당자가 전 세계적으로 실시간으로 주요 정보에 액세스할 수 있습니다.
2. 향상된 고객 분석 및 통찰력: 담당자는 이전 데이터 고객을 활용하여 심층적인 고객 통찰력에 액세스할 수 있습니다. 최고의 소프트웨어 솔루션을 통해 실시간 고객 분석을 실행할 수 있으므로 새로운 판매 기회를 신속하게 식별 및 포착하고 매우 효과적인 마케팅 캠페인을 관리하며 개인화된 서비스로 고객을 감동시킬 수 있습니다.
3. 보다 표적화된 마케팅: 소셜 미디어 마케팅, 이메일 마케팅 또는 캠페인 관리에 중점을 두든 적절한 프로그램을 사용하면 적시에 적절한 메시지로 적절한 사람들에게 도달할 수 있습니다. 고객을 파악하고 고객이 선택한 채널에서 고도로 타겟팅된 마케팅을 제공할 수 있는 좋은 방법입니다.
4. 더 나은 고객 경험 관리: 고객 서비스를 개선하고 싶으십니까? 최고의 소프트웨어는 컨택 센터 담당자와 현장 서비스 기술자가 고객을 360° 볼 수 있도록 하여 첫 번째 컨택에서 문제를 해결하기 위한 자동 제안을 제공합니다. 이는 소셜 미디어를 포함한 더 나은 옴니채널 경험을 통해 고객 만족도와 충성도를 높이는 효과가 있습니다.
5. 원활한 내부 및 외부 협업: "협업 CRM"이라는 용어는 소프트웨어를 통해 비즈니스가 팀, 부서, 내부 및 외부 이해 관계자 간에 정보를 공유할 수 있는 방법을 설명합니다. 모든 사람이 가장 최신 정보에 액세스할 수 있으므로 고객이 부서 간에 이동하더라도 반복할 필요가 없습니다. 이는 고객 여정과 경험을 개선하는 추가 효과가 있습니다.