행복한 고객의 비결은 바로 당신 앞에 있습니다.
게시 됨: 2018-10-30“신뢰는 삶의 접착제입니다. 효과적인 커뮤니케이션을 위한 가장 필수적인 요소입니다. 모든 관계를 유지하는 기본 원칙입니다.” - 스티븐 R. 코비
소비자가 처한 상황은…복잡합니다.
빅 데이터의 부상은 우리의 삶을 단순화하고 복잡하게 만들었습니다. 우리 대부분은 이제 폭발하는 옵션의 은하계를 탐색하는 믿을 수 없을 정도로 정교한 도구와 결합된 증가된 선택 및 편의성이라는 새로운 현실을 받아들입니다. 우리는 또한 우리의 취향에 직접적으로 부합하는 온라인 및 모바일 경험에 대해 더 큰 기대를 가지고 있지만 이 제안에는 양면이 있습니다.
한편으로 훌륭한 온라인 경험의 척도는 종종 가치 제안이 개인으로서 우리에게 얼마나 관련성이 있는지로 귀결됩니다. Time Inc.가 2017년에 실시한 설문 조사에 따르면 응답자의 90%는 브랜드가 참여하는 방식으로 맞춤형 콘텐츠를 선호한다고 말했습니다. 온라인 혼란, 그리고 93%는 다른 방법으로는 볼 수 없는 것을 공유하는 브랜드를 좋아합니다.
한편, 디지털 시대는 우리의 개인 정보 보호와 보안에 대한 새로운 두려움, 불확실성, 의심을 불러일으켰습니다. 가짜 뉴스, 거의 연속적인 데이터 유출에 대한 보고, 우리가 Facebook, Google 및 기타 데이터 폭주 거물에 위탁한 개인 정보가 어떻게 처리되고 있는지에 대한 폭로: 이 모든 것은 우리 대부분에게 빅 데이터가 제공할 수 있는 경험을 갈망하지만 우리 삶에서 빅 데이터의 미래.
마케터를 위한 조종석 상황도…복잡하다
개인화 대 개인 정보 보호 결점을 따라 소비자인 우리에게 현실이 이동함에 따라 우리에게 서비스를 제공할 사람들도 마찬가지입니다. 2015년에 소비자의 개인 데이터를 처리하는 조직에 대한 대중의 신뢰가 계속 감소함에 따라 유럽의 규제 기관은 일반 데이터 보호 규정(GDPR)의 초안을 작성하여 소비자에게 유리하도록 저울을 기울였습니다. 이는 결과적으로 많은 불운한 조직이 벌금형을 피하기 위해 규정이 발효된 2018년 5월 25일에 EU 자산을 폐쇄하는 도미노 효과로 이어졌습니다.
조직은 고객 경험 전반에 걸쳐 진정으로 투명성을 주입하기 위해 단순히 좋은 의도와 시스템 및 정책 업데이트의 체크리스트를 넘어서야 합니다. 이것은 마케터를 위한 새로운 사고 방식이지만 우리 모두가 알고 있듯이 생각을 행동으로 옮기려면 거기에 도달하기 위한 계획과 프로세스가 필요합니다.
이 과정은 실제로 어떻게 생겼습니까? 이 모든 것은 디지털 채널을 통해 소비자에게 마케팅하는 모든 사람에게 친숙한 것으로부터 시작됩니다. 바로 고객 프로필입니다. 또는 최소한 기존 방식에 집착하는 많은 기업의 경우 고객 프로필에 문제가 있다는 점입니다.
하지만 그 이야기로 넘어가기 전에 고객의 관점에서 우리는 무엇을 달성하려고 합니까?
고객이 데이터와 교환하여 원하는 것은 무엇입니까?
앞서 저는 앱과 기기 중심의 디지털 경제가 소비자로서 우리에게 제공하는 가장 중요한 두 가지 요소로 "선택과 편리함"을 강조했습니다. 그러나 개인화 대 개인 정보의 수수께끼와 마찬가지로 이것은 역설적이기도 합니다.
무제한 선택은 편리함을 의미하지 않습니다. 사실, 그 반대입니다. 개인화가 바로 여기에 있습니다. 기업이 의미 있는 추천을 하거나 순간에 나와 관련된 콘텐츠를 제공할 만큼 나에 대해 충분히 이해할 수 있다면, 내 선택을 좁혀 스트레스를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. , 시간과 에너지를 절약하고 혼자서는 가질 수 없는 것을 발견하도록 도와주세요.
이것이 소비자로서 우리가 데이터 기반 경험에서 추구하는 가치입니다. 문질러? 그 가치는 우리가 조종당하거나 무시당하거나 오해를 받는 순간 허공에서 사라집니다. 조각난 데이터는 규정 준수와 더 나은 고객 경험을 가로막는 장애물이며 일반적으로 궁극적으로 소비자에 대한 신뢰가 무너지는 원인이 됩니다. 800파운드 GDPR 고릴라를 방에서 길들일 수 있는 동시에 장기적으로 성공할 수 있도록 비즈니스를 설정할 수 있는 이 난제에 대한 솔루션을 살펴보겠습니다.
통합된 프로필: 고객에게 접근하는 새로운 접근 방식
누군가가 누구이고 무엇을 추구하는지에 대한 명확한 이해가 없다면 어떻게 그들이 원하는 것을 전달할 수 있겠습니까? 그러나 이것은 조직이 조직의 모든 구석에서 조각난 정보를 결합하거나 검증할 수 없는 익명의 정보로 구축된 잠재고객 세그먼트를 구매하여 고객을 "프로파일"하고 대상으로 삼으려는 경우가 많습니다.
이런 종류의 "개인화"에는 가장 중요한 요소인 사람이 빠져 있습니다! 또한 이러한 종류의 전략에 사용된 정보는 소비자의 허락 없이 또는 소비자가 알지 못하는 사이에 수집되었을 수 있습니다. 이는 GDPR에 따라 더 이상 허용되지 않으며 고객의 신뢰를 얻는 좋은 방법도 아닙니다.
그러나 이 방정식을 뒤집으면 신뢰를 최우선으로 하는 보다 책임감 있고 효과적인 데이터 기반 마케팅을 위한 기반을 구축할 수 있습니다.
소비자에게 정보 가치 교환을 제공하여 참여를 유도하고 필요하지 않은 정보를 요구하지 마십시오. 누군가가 프로모션이나 뉴스레터에 이메일 주소로 가입하여 관심을 표명한다면 현재로서는 그 사람의 참여를 유도하는 데 필요한 모든 것을 이미 알고 있는 것이며 모든 새로운 상호 작용은 참여 증대를 위해 더 많은 가치를 제공할 수 있는 또 다른 기회입니다. 일회성 상호 작용이 아니라 이제 고객과 상호 이익이 되고 신뢰할 수 있는 관계를 구축하고 있습니다.
그런 다음 장치, 브랜드 및 채널에서 수집한 데이터를 적절한 동의 및 기본 설정과 함께 중앙의 안전한 저장소에서 관리되는 통합 고객 프로필로 통합합니다. 이를 통해 전체 비즈니스에서 일관되고 고객과의 관계가 깊어짐에 따라 가치가 증가하는 단일 권한 기반 정보 소스를 제공합니다.
통합 고객 프로필
이 통합 프로필 기반이 설정되면 데이터를 보다 광범위한 에코시스템으로 오케스트레이션하여 자동화된 마케팅 프로그램, 제품 추천 및 콘텐츠 및 서비스의 개인화, 심층 잠재고객 분석 등을 추진할 수 있습니다. 타사 데이터 저장소도 권한 기반 프로필에 연결할 수 있을 때 새로운 삶을 맞이하여 일관성이 없고 검증할 수 없는 정보에 인간의 신원을 주입합니다.
통합 고객 프로필을 사용하면 모든 접점에서 실제 가치, 일관성 및 무결성을 제공하여 고객을 확보하고 유지하는 양적 전략에서 정성적 전략으로 이동할 수 있습니다.
내가 가장 좋아하는 기업이 이 보다 투명하고 총체적인 접근 방식을 취하면 고객으로서 무엇을 얻을 수 있습니까? 시간이 지남에 따라 개선되는 제품, 서비스 및 콘텐츠. 내가 가장 필요로 하거나 가장 즐기는 방식으로 나를 끌어들이는 경험. 스트레스가 덜하고 문제에 대한 더 쉬운 선택과 솔루션이 제공되며, 내 등을 지지하는 "가장 자주 가는" 브랜드가 누구인지 알게 되어 마음이 편해집니다.
한편 마케터는 전환, 참여 및 평생 고객 가치를 높일 수 있습니다.