2030년의 고객 경험: 이것이 바로 이 모습입니다.

우리가 쇼핑하고 상호 작용하는 방식은 지난 10년 동안 완전히 바뀌었지만 전체 고객 혁명은 아직 초기 단계에 불과합니다. 2030년 고객 경험은 어떤 모습일까요?

기술은 우리가 브랜드를 소비하고 상호 작용하는 방식에 엄청난 변화를 가져왔습니다. 밀레니얼과 Z세대(대략 1980년부터 현재까지 태어난 모든 사람들)는 스마트폰, 소셜 미디어, 웹 상점, 그리고 점점 더 발전하는 인터랙티브 경험과 함께 성장했습니다. 그들의 욕망과 요구는 브랜드가 숫자와 소비력 면에서 단연코 가장 큰 소비자 그룹이기 때문에 브랜드가 자신을 어떻게 표현해야 하는지를 결정합니다.

오늘날 개별 고객은 이미 보스입니다. 그들의 만족과 최적의 만족은 많은 가치가 있으며 2030년까지는 더 가치가 있을 것입니다. 이러한 발전은 운송, 물류 및 소매 설계에 큰 영향을 미칩니다.

2030년의 고객 경험: 가장 중요한 기능

2030년의 고객 경험은 다음과 같은 몇 가지 핵심 영역으로 구성됩니다.

1. 옴니채널은 채널에 관계없이 브랜드에서 구매할 수 있는 기능을 요구하는 고객과 함께 최고의 자리를 차지할 것입니다. 따라서 원활한 고객 참여의 중요성이 더욱 강조됩니다.
2. 3D는 3D 프린터에서 3D 광고에 이르기까지 브랜드를 돋보이게 만들 것입니다. 차원은 그대로 유지됩니다.
3. 환경에 대한 소비자의 관심과 브랜드의 역할에 대한 요구로 인해 비즈니스 및 순환 경제의 지속 가능성이 증가할 것입니다.
4. 서비스와 구독은 비즈니스가 성장하기 위한 필수 조건이 될 것입니다.
5. 감성 지능은 신경 마케팅에서 고객 요구 이해, 인공 지능에 이르기까지 브랜드의 핵심 기능이 될 것이며 EI가 엄청나게 성장할 것으로 기대합니다.
6. 상점 창은 진화할 것입니다. 디지털 상점과 실제 상점이 모두 개인화되고 결과에 AI가 포함될 것입니다.
7. 공급망은 투명하고 윤리적이어야 합니다. 소비자는 목적을 나타내는 브랜드에 돈을 쓰려는 욕구를 지원하기 위해 자신의 품목이 어디에서 소싱되는지에 더 집중할 것이기 때문입니다.
8. 배달은 반드시 배달해야 합니다. 더 이상 고객을 배달 회사에 넘겨줄 수 있다고 생각하지 마십시오. 예상한 대로 도착하지 않으면 문제가 *IS*입니다.

벽돌에서 야외까지

2030년에는 전자 쇼핑이 일요일 아침에 계란 후라이와 같은 일상이 될 것입니다. 이것은 실제 상점이 가치를 상실한다는 것을 의미하지는 않지만 이 게시물이 작성되는 2018년에 사용했던 것과는 매우 다르게 보일 것입니다. 전통적인 백화점은 주로 야외에 위치하는 '상점 공간'으로 대체될 것입니다.

여기에는 건설 비용이 증가하고 벽돌이 제공할 수 있는 것보다 훨씬 더 많은 유연성이 필요한 것과 같은 다양한 이유가 있습니다. 노천 매장은 판매에만 집중하지 않고 주로 경험을 제공할 것입니다. 또한 사회적 측면에 중점을 둘 것입니다. 그리고 비가 오면 상점은 첨단 기술을 사용하여 빠르게 덮일 것입니다.

상점에서 판매되는 산업용 3D 프린터

소비자는 원하는 물건, 원하는 장소, 원하는 시간에 구매하기를 원합니다. 2030년에는 재고 보유의 위험이 더욱 증가할 것입니다. 답은? 산업용 3D 프린터는 '주문형' 제품을 생산합니다. 티

이 프린터는 산업 현장에 있지 않고 상점에서 간단히 찾을 수 있습니다. 고객은 주변에 서서 지켜보고 즉시 완전히 '맞춤형'인 제품을 집으로 가져갑니다.

2030년의 고객 경험: 모든 것이 순환적이며 가능한 한 지역적입니다.

지구에 대한 걱정은 2018년에서 2030년 사이에 크게 증가할 것이며 여전히 거의 독점적으로 순환 제품과 서비스를 선택할 소비자들 사이에서 증가할 것입니다. 이것은 공유 개념의 양이 엄청나게 증가할 것입니다.

옷, 이동 수단, 도구, 생활 공간: 이름을 정하면 공유 또는 '서비스로서의' 개념이 있을 것입니다. 개별적으로 구매한 제품은 수명 주기가 끝나면 완전히 무한히 재사용할 수 있습니다. 지난 수십 년 동안 스스로를 지속 가능하다고 명시적으로 제시하지 않은 제조업체는 확실히 실패할 것입니다.

환경 및 건강 의식의 증가는 또한 소규모 및 지역에 대한 재평가를 초래할 것입니다. 지역 공예품은 매우 가치가 있습니다. 이것은 지역 사회에 도움이 될 뿐만 아니라; 행성 자체도 이러한 행동의 변화를 높이 평가할 것입니다. 물류가 훨씬 간편해지고 부담이 줄어들 것입니다. 광범위한 데이터와 행동 분석 덕분에 제안은 현지 선호도와 습관에 강력하게 적용될 것입니다.

거의 모든 제품이 '서비스'를 사용할 수 있게 되며 제안 구독이 수익을 창출합니다.

2018년에 구입할 수 있는 거의 모든 제품은 2030년에 서비스로 제공될 것입니다. 전통적인 소유 모델은 점점 더 원래 제품이 중요하지 않은 제품 임대 및 구매 서비스로 옮겨갈 것입니다.

예를 들어 잔디 깎는 기계를 생각해 보십시오. 개체 자체는 거의 가치가 없습니다. 그러나 제품 뒤에는 필요가 있습니다. 고객은 정기적으로 잘 손질된 잔디를 갖고 싶어합니다. Uber 및 Snapcar와 같은 회사의 부상이 이러한 발전의 한 예입니다. 자동차를 소유하는 것보다 A에서 B로의 이동이 초점입니다. 잔디 깎는 기계로 돌아가기: 아마존은 이미 2015년에 이러한 발전을 이해했습니다. 당시 소비자는 이미 잔디를 손질하기 위해 염소를 빌릴 수 있었습니다.

한편 2030년에는 단순성과 용이성이 고객 경험의 핵심 요소이기 때문에 구독도 브랜드에 중요하게 될 것입니다.

구독 상거래 모델이 DTC 소매 붐을 주도하는 방법

DTC 소매는 구독 상거래 모델 덕분에 급성장하고 있습니다. 이러한 모델의 이점과 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 모델을 알아보십시오.

감정 이해: 고객은 모든 비즈니스의 핵심이며 브랜드는 고객을 유지하고 신규 고객을 확보하기 위해 감정을 유발하는 요소를 이해해야 합니다.

Gartner에 따르면 2030년까지 모든 고객 접촉의 80%가 인공 지능을 통해 이루어질 것입니다. 이러한 AI 시스템은 고객의 개별적인 선호도를 이해할 뿐만 아니라 고객의 기분도 인식할 것입니다. 고객이 화났는지, 행복했는지, 슬펐는지에 따라 시스템이 이러한 감정에 적응합니다. AI 시스템은 음성, 말, 표정으로 감정을 인식하기 때문에 브랜드는 오프라인 매장과 웹 매장에서 모두 사용합니다.

이 기술은 AI를 통해 발생하는 모든 고객 접촉 순간에 가치가 있을 수 있습니다.

고객은 봇을 통해 발생하더라도 공감 능력을 중요하게 생각합니다. Fashion Institute of Technology의 최근 연구에 따르면, 특히 밀레니얼 세대는 브랜드와 감성적인 연결을 추구합니다.

감정을 인식하고 예측하는 AI 시스템은 더 인간적으로 보일 것이며 이러한 연결을 강화할 것입니다. 고객은 '시스템'이 그들과 함께 생각하고 이해하는 느낌을 받습니다.

감정 인식은 불만족한 고객이 브랜드에 완전히 등을 돌릴 위험을 줄일 뿐만 아니라 '업셀링'의 새로운 가능성을 제공합니다. 행복하거나 만족한 고객은 결국 다른 것을 구매할 가능성이 더 높은 반면, 이 판매 기술은 화난 고객에게 더 강압적으로 보일 것입니다.

그러나 감정 인식이 고객과의 인간 접촉의 가치와 필요성을 제거하지는 않습니다. AI가 아무리 발전해도 인간의 따뜻함과 연민을 대체할 수는 없습니다. 어떤 경우에는 사람들이 항상 사람을 대하는 것을 선호할 것입니다. ( 가능한 경우 기술, 필요한 경우 사람 .)

2030년의 도전은 아래 비디오에 효과적으로 설명되어 있는 것처럼 기술을 사용하는 데 너무 지나치지 않을 것입니다.

상점 창은 상호 작용할 것이며 상점은 경험을 제공하며 전문화되거나 맞춤형 상점은 엄청나게 성장할 것입니다.

모든 상점이 연중무휴로 영업하는 것은 아니며 2030년에도 마찬가지입니다. 그럼에도 불구하고 저녁 시간과 일요일의 번화가는 2018년보다 훨씬 덜 지루할 것입니다.

상점 창에는 끊임없이 변화하는 콘텐츠를 표시하는 대화형 화면이 있습니다. 표시되는 콘텐츠는 날씨, 시간 및 상점 창 앞에 서 있는 사람과 같은 문제에 맞게 조정됩니다. 행인은 스마트폰으로 진열된 상품을 즉시 주문할 수 있다. 또한 QR 코드를 통해 제품에 대한 자세한 정보에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

실제 상점은 쇼룸과 '체험 센터'로 바뀔 것입니다. 홀로그램, 가상현실, 햅틱 피드백이 있는 장갑을 사용하여 고객은 구매하기 전에 맞춤형 제품을 시험해보고 '경험'할 수 있습니다.

상점에 있는 로봇은 도움과 조언을 제공하고 길을 알려줌으로써 상점 직원이 더 많은 전문적인 도움을 제공할 수 있는 시간을 줍니다.

소비자는 온라인에서 수백만 개의 제품을 선택할 수 있습니다. 그러나 실제 상점은 여전히 ​​부가 가치를 제공합니다. 그들은 경험, 특별한 관심사 및 매우 구체적인 시장 부문과 함께 집중함으로써 자신을 재발견하게 될 것입니다.

예를 들어, 경주용 자전거 신발, 비건 아침식사 제품, 태양열 에너지 조명, VR 게임 콘솔을 생각해 보십시오. 2030년에는 고객 경험이 더 구체적일수록 더 성공적이라는 의미입니다.

2030년의 CX: 공급망이 투명합니다.

어떤 소가 내 스테이크를 생산했으며 어디에서 풀을 뜯었습니까? 내 버거는 소에서 나온 것입니까, 아니면 식물성으로 만든 것입니까? 그렇다면 성분이 안전한지 어떻게 확신할 수 있습니까? 내 맥주에는 어떤 종류의 곡물이 사용되었으며 어디에서 수확되었습니까? 운동화를 다 닳았을 때 반품하면 어떻게 됩니까? 2030년의 소비자들은 원산지, 출처, 공급망 설계에 대한 충분한 세부 정보를 원할 것입니다.

제조업체는 2030년에 공급망 및 소싱과 관련하여 이러한 세부 정보를 많이 제공할 것입니다. 더욱이 이는 중요한 경쟁 요소가 될 것입니다.

블록체인 덕분에 사기꾼이 전례 없는 속도로 노출되기 때문에 잘못된 정보를 퍼뜨리는 것은 무의미합니다. 동일한 블록체인은 또한 전체 체인을 그 어느 때보다 투명하게 만들 것입니다. 이러한 방대한 정보 제공으로 인해 반품 횟수가 크게 줄어들어 비용이 절감됩니다.

운송 및 배송: 고객이 제 시간에 좋은 상태로 주문을 받지 못한 경우 문제가 *IS*입니다.

2030년에는 즉각적인 요구 충족이 훨씬 더 중요해질 것입니다. 주문을 며칠 동안 기다리는 것은 상상할 수 없을 것입니다. 3D 프린터에서 즉시 가져갈 수 없는 것은 무엇이든 원하는 시간에 최대 24시간 이내에 배달됩니다. 많은 브랜드와 상점이 분산된 생산 가능성과 드론 배송을 통해 '당일 배송'으로 전환할 것입니다.

배달을 위해 집에 머무는 것은 더 이상 필요하지 않습니다. 스마트폰을 통해 문 앞에 서 있는 사람들에게 원격으로 액세스 권한을 부여하여 집으로 물건을 배달할 수 있습니다. 이 기술을 사용하는 2018년 Amazon의 성공적인 파일럿은 이미 전 세계적으로 주목을 받았습니다. 카메라 모니터링 덕분에 배달자가 거주지에 접근할 수 있는 이점을 남용하지 않도록 합니다.

2030년 고객 경험의 가장 중요한 요소: 기술이 아니라 사람

고객 경험은 모두 사람에 관한 것이며 2030년에도 그렇게 될 것입니다. Be My Eyes 앱은 기술이 인간의 필요를 채우는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지를 보여주는 현재의 예입니다. 시각장애인의 스마트폰 카메라를 영상통화로 보고 시각장애인의 일상생활을 도와주는 앱입니다. 이 이면의 기술은 획기적인 것은 아니지만 응용 프로그램은 가장 확실합니다.

미래 지향적인 고객 경험을 구축하고자 하는 사람들은 고객이 사람이라는 사실을 깨달아야 합니다. 기술은 이를 달성하기 위한 수단이며 결코 그 자체로 끝나지 않습니다.