CDP 솔루션이 브랜드 신뢰와 충성도를 얻는 세 가지 방법

비즈니스 관점에서 고객 데이터 수집은 필수입니다. 실제로, PwC 설문조사에 따르면 글로벌 CEO의 94%가 고객 및 고객의 선호도/필요에 대한 데이터가 중요하거나 중요하다고 생각합니다. 브랜드는 이 데이터를 사용하여 제공하는 고객 경험, 개발하는 제품, 설정한 예산에 이르기까지 모든 것에 영향을 미치는 결정을 내립니다. 하지만 이 데이터는 어디로 가나요? 누가 보나요? 브랜드는 새로운 CDP 솔루션(고객 데이터 플랫폼 솔루션이라고도 함)으로 소비자의 신뢰와 충성도를 얻고 있습니다.

수년 동안 회사는 무모한 포기로 가능한 한 많이 수집했습니다. 이는 기업의 데이터 관행에 대한 광범위한 고객 불신을 촉발했고 오늘날의 제한적인 데이터 개인 정보 보호 환경으로 이어졌습니다.

오늘날 기업은 고객과의 신뢰를 구축하고 규제 문제의 피해를 피하기 위해 수집하는 데이터의 목적을 존중해야 합니다. 이는 오늘날 디지털 경제의 주요 과제입니다.

이 문제를 해결하기 위해 시장 리더들은 CDP 솔루션으로 고객 경험 전략을 강화하고 있습니다.

이유를 살펴보겠습니다.

CDP 솔루션: 폭발적인 고객 데이터 배열

재미있는 사실: 인터넷 인구는 2016년 34억 명에서 2019년 43억 명에 이르렀습니다. 더 많은 사람들이 온라인에 접속하면서 고객 데이터는 양, 다양성, 속도 면에서 폭발적으로 증가했습니다.

고객은 여러 장치, 이메일 주소 및 소셜 미디어 계정을 사용합니다. 매장, 웹, 전화, 모바일 앱, 소셜 등 다양한 채널에서 브랜드와 상호 작용합니다. 그들은 설문 조사, 리뷰 및 소셜 미디어 게시물을 통해 자신의 의견을 표명하여 경험 데이터 범주가 급증했습니다. 그리고 그들의 기대치는 항상 높아지고 있습니다. 연중무휴 서비스 채팅, 온라인 구매-매장 픽업, 고도로 개인화된 제안 및 매우 관련성 높은 추천과 같은 복잡한 프로세스가 이제 필수 요소가 될 것으로 예상됩니다.

이 폭발은 가속화되고 있습니다. 이유는 다음과 같습니다(이에 국한되지 않음).

1. 전염병 관련 잠금으로 인한 디지털 활동 급증
2. Amazon의 Alexa와 같은 IoT 장치에서 생성되는 일정한 데이터
3. 소셜 미디어 플랫폼의 영향력 확산
4. 온라인 행동을 추적하는 능력 향상
5. 비콘 및 지리적 위치 기술의 출현

이 폭발은 무엇을 의미합니까? 글로벌 기업을 위한 새로운 기회와 책임.

고객 데이터 수집 및 처리의 얽힌 웹

기업의 수집 및 데이터 처리 관행은 심각한 조사를 받고 있습니다.

내부적으로 사용 가능한 데이터의 폭발적 증가로 인해 단편화와 중복이 발생했습니다. 여러 지역의 개별 시스템은 종종 동일한 고객에 대한 데이터를 수집하여 사일로에 저장합니다. 이는 기업이 수집하는 모든 데이터에 대한 가시성을 제한합니다. 그들은 또한 그것이 어디에 있는지 이해하지 못합니다. 이러한 문제는 비용 증가와 리소스 부담을 초래합니다.

외부적으로 고객은 데이터 수집 방법에 대해 회의적입니다. 퓨 리서치(Pew Research)는 최근 미국인의 81%가 회사에 대한 데이터 수집의 잠재적 위험이 이익보다 크다고 생각한다는 사실을 발견했습니다. 데이터 침해 및 부적절한 데이터 관행에 대한 뉴스 헤드라인으로 인해 소비자는 개인 정보 공유에 대해 경계하고 있습니다.

고객 데이터의 목적 정의

소비자의 불신에 대한 대응으로 전 세계 정부는 보다 엄격한 새로운 데이터 개인 정보 보호 규정을 발표하고 있습니다. 예를 들어, EU의 GDPR에는 "목적 제한" 원칙이 포함되어 있습니다. 이 원칙에는 "개인 데이터 처리 목적이 알려져 있어야 하고 귀하가 처리하는 데이터의 개인에게 알려야 합니다."

이 규정은 고객 데이터 수집 및 처리를 위한 6가지 법적 근거를 자세히 설명합니다.

• 동의: 고객은 기업이 특정 목적을 위해 개인 데이터를 처리하는 것에 대해 명확한 동의를 제공합니다. 가장 일반적인 예는 브랜드 웹 사이트의 서비스 약관 및 개인 정보 보호 정책에 동의하는 것입니다.
• 계약: 데이터 처리 활동은 고객과 계약을 체결하거나 수행하는 데 필요합니다.
• 합법적인 비즈니스 목적: 가장 유연한 범주입니다. 원칙적으로 합리적인 목적을 위해 모든 유형의 처리에 적용될 수 있습니다. 그러나 실제로 기업은 데이터 처리의 기반으로 사용하기 전에 엄격한 요구 사항을 충족해야 합니다.
• 법적 의무: 회사가 법률을 준수하기 위해 처리가 필요합니다. 정보 보안, 고용 또는 소비자 거래법이 그 예입니다.
• 공익: 조직이 공익을 위한 업무를 수행하거나 공적 기능을 수행하기 위해 처리가 필요합니다. 이것은 대부분 정부 기관에 적용됩니다.
• 필수 관심: 누군가의 생명을 보호하기 위해 처리가 필요합니다.

기업은 처리 활동의 기준을 선택할 수 있지만 처리가 시작되기 전에 선택해야 합니다. 또한 그 근거는 항상 고객과 규제 당국에 입증 가능해야 합니다.

잘못된 기준을 선택하거나 비즈니스에서 고객 데이터를 수집하고 처리하는 데 사용한 기준을 입증할 수 없는 경우 규정 위반이 발생할 수 있습니다. 이는 법적 문제, 잠재적인 벌금 및 브랜드 평판 손상으로 이어질 수 있습니다.

많은 고객들이 이미 회사의 데이터 관행 이면의 목적에 의문을 제기하고 있습니다. 브랜드가 데이터 개인 정보 보호 규정 위반으로 인해 뉴스를 만드는 경우 주저하지 않고 대안을 찾습니다.

CDP 솔루션이 고객 데이터의 목적을 존중하는 방법

CDP 솔루션은 기업 전체에 대한 고객 프로필 데이터의 저장소 역할을 합니다. 또한 모든 고객 참여 애플리케이션과 연결되어 브랜드가 적시에 적절한 순간에 경험을 제공할 수 있습니다.

2019년 전 세계 CDP(고객 데이터 플랫폼) 시장은 매출, 투자 및 신규 공급업체 수가 급격히 증가했습니다. 보다 최근에 업계 분석가들은 CDP 시장 규모가 2020년 24억 달러에서 2025년 103억 달러로 성장할 것으로 추정했습니다.

모든 화제의 원인은 무엇입니까? 간단히 말해서, 기업은 이러한 솔루션이 고객 경험 전략을 향상하고 고객 데이터의 목적을 존중하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 깨닫고 있습니다. 특히 최근의 세 가지 발전은 이러한 이점을 강조합니다.

1. 데이터 개인 정보 보호 기반: 고객은 고정되어 있지 않습니다. 어느 날 그들은 마케팅 이메일에 등록합니다. 다음날, 그들은 탈퇴를 결정할 것입니다. 그들은 제품과 보증서를 구입한 다음 반품하기로 결정할 수 있습니다. 기업도 고정되어 있지 않습니다. 조건이나 비즈니스 요구 사항이 변경될 때마다 고객은 다시 동의해야 합니다. 이 모든 활동의 총계: 모든 고객은 수십 개의 처리 활동을 생성할 수 있으므로 대규모 관리가 복잡해집니다. 오늘날 CDP 솔루션은 강력한 데이터 개인 정보 보호 기반을 기반으로 구축되고 있습니다. 이를 통해 브랜드는 고객의 모든 동의 및 선호도 데이터를 통합 프로필에 저장할 수 있으므로 다른 시스템을 보다 쉽게 ​​관리하고 조정할 수 있습니다. 솔루션은 필요한 동의 및 처리 목적이 있는 경우에만 인바운드 데이터를 프로필에 병합합니다. 그런 다음 고객 데이터가 대상 시스템으로 이동하면 동의, 선호도 및 목적이 적용됩니다. 또한 이 데이터는 중앙 리포지토리에 저장되기 때문에 규제 감사 또는 고객 요청 시 더 쉽게 찾고 표시할 수 있습니다.
2. 마케팅을 넘어 전체 기술 스택에 연결: 고객에게 마케팅, 상거래, 영업 또는 서비스 부서와 관계가 있는 경우에는 아무런 차이가 없습니다. 상호작용의 목적은 주로 그들이 관심을 갖고 있는 제품이나 서비스와 브랜드에 대한 경험에 중점을 둡니다. 한 부서에서 다른 부서로 이동할 때 암호, 주소 및 계정 정보를 반복해야 하는 경우 불만이 커집니다. 새로운 CDP 기능을 사용하면 조직의 모든 참여 솔루션에 모든 관련 고객 정보가 포함된 상황별 프로필을 실시간으로 제공할 수 있습니다. 예를 들어 상거래 솔루션과 서비스 플랫폼 간에 데이터를 거의 즉시 공유할 수 있습니다. 최종 결과: 서비스 담당자는 원활하고 풍부한 고객 경험을 제공하는 데 필요한 모든 데이터를 갖게 됩니다.
3. 장치 및 채널 전반에 걸친 초개인화된 참여: CDP의 통합 프로필을 통해 귀사의 브랜드는 고객이 누구이며 어떻게 대우받기를 원하는지 이해할 수 있습니다. 또한 인공 지능 및 기계 학습 기술은 이러한 프로필을 마이닝하여 대규모의 고객 통찰력을 찾을 수 있습니다. 이러한 기능은 브랜드가 고객 데이터의 궁극적인 목적, 즉 적시에 고객에게 관련성 있는 즉각적인 참여를 제공하고 선호하는 채널(예: 이메일, SMS 또는 소셜 미디어)에 배치합니다. 그리고 대규모로 수행할 수 있습니다.

목적에 따라 온다

CDP 솔루션은 의심할 여지 없이 계속 성장할 것입니다.

그렇게 할 때 고객 데이터의 목적을 존중하는 능력은 더 많은 기업이 제공할 수 있는 고객 경험, 구축할 수 있는 신뢰 및 수익 창출에 긍정적인 영향을 미치는 데 도움이 될 것입니다.