COVID-19의 도전과 경제적 여파 극복
게시 됨: 2020-08-132020년은 많은 기업이 직면한 가장 어려운 해가 될 것입니다. 동료부터 경쟁자에 이르기까지 비즈니스 기업과 COVID-19와 관련하여 모두가 출동합니다.
우리 모두는 팬데믹과 그 경제적 여파로 인한 도전보다 앞서 있기를 원합니다. 내 제안: 우수한 고객 경험을 제공하는 데 중점을 두어 내부 팀에서 고객에게까지 작업합니다.
제 고용주인 Robert Bosch 전동 공구는 혁신에 중점을 두는 것으로 유명합니다. 우리는 전문가 및 DIY 사용자를 위한 유무선 전동 공구, 측정 도구, 액세서리 및 정원 도구를 설계 및 판매합니다. 당사의 엔지니어링 팀은 업계 최고의 배터리, 인터넷 연결, 브러시리스 모터 및 대화형 디스플레이를 만드는 일을 담당합니다.
이러한 혁신을 통해 우리 부서는 2019 회계연도에 48억 유로의 매출을 달성하고 전동 공구 시장에서 선도적인 위치를 차지할 수 있었습니다. 그러나 우리 성공의 대부분은 탁월한 고객 경험을 제공하겠다는 약속에서 비롯됩니다.
고객 통찰력으로 가는 많은 길
그들이 상인이든 주택 소유주이든 우리의 고객은 우리가 그들의 요구 사항을 이해하기를 기대합니다. 전문 사용자에게는 고성능이 필수적입니다. DIY 고객은 사용하기 쉬운 도구에 더 관심이 있습니다.
당사 매출의 약 85%는 독일 이외의 지역에서 발생하며 고객의 기대치는 지역에 따라 다릅니다. 일부 시장에서는 유선 도구가 여전히 매우 인기가 있지만 다른 시장에서는 무선이 점점 더 중요해지고 있습니다.
모든 고객은 작업을 단순화하고 프로젝트를 성공으로 이끄는 신뢰할 수 있는 고품질 도구를 원합니다. 그러나 요구 사항에 가장 잘 맞는 제품을 식별하고 제품 수명 주기 전반에 걸쳐 지원을 제공하며 요청 시 도움을 제공하는 서비스도 필요합니다.
그러나 이러한 고객과 의사 소통하는 것은 어렵습니다. 우리 비즈니스의 B2B 측면에서 딜러는 상거래 플랫폼을 사용하여 연중무휴 서비스 요청을 보낼 수 있습니다. B2C 측에서 DIY 사용자는 일반적으로 전자 메일이나 전화를 사용하므로 적절한 서비스 수준을 보장하기 위해 높은 수준의 조직적 유연성이 필요합니다.
고객 경험을 실제로 향상시키려면 딜러를 통해 도구를 구매하는 소비자인 "B2B2B" 고객과 연락해야 했습니다.
과거에는 딜러 관계에 중점을 두었기 때문에 고객을 위한 연락처 정보가 거의 없었습니다. 이제 우리는 제품 품질, 안정성 및 새로운 기능에 대한 고객 피드백을 얻을 수 있도록 해당 커뮤니케이션 작업을 시작했습니다.
필요는 발명의 어머니입니다. 특히 기업과 COVID-19의 경우
다행스럽게도 Bosch는 디지털화 이니셔티브 측면에서 상당히 앞서 있습니다. 전동 공구 사업부는 몇 년 전에 디지털 혁신을 가장 먼저 수용한 부서 중 하나였으며 우리 조직의 헌신은 강력합니다. 따라서 COVID-19가 전 세계 비즈니스에 지장을 주기 시작했을 때 모든 사람이 계속 일하고 고객에게 제품을 제공하기 위해 너무 많은 조정을 할 필요가 없었습니다.
사실, 팬데믹은 우리가 디지털화 노력을 새로운 고객 서비스로 확장함으로써 우리가 더 많은 것을 할 수 있다는 것을 깨닫게 했습니다. 디지털 채널이 고객에게 더 중요해짐에 따라 우리는 고객 커뮤니케이션을 더욱 개인화하고자 합니다. 우리는 고객이 원하는 시간에 원하는 채널을 사용하여 우리에게 연락할 수 있는 옴니채널 경험을 만들고 있습니다.
팬데믹은 또한 주요 판매 채널인 온라인 상거래의 중요성을 강조했습니다. 우리는 이미 전 세계에서 실행되는 강력한 B2B 전자 상거래 플랫폼을 보유하고 있지만 이제 DIY 사용자를 위한 온라인 서비스를 개선할 방법을 찾고 있습니다.
한 가지 가능성은 360도 고객 데이터를 더 잘 활용하는 것입니다. 우리의 판매, 서비스 및 마케팅 솔루션은 전자 상거래 플랫폼의 고객 데이터로 풍부하지만 더 많은 것을 하고 싶었습니다. 회사의 다른 영역에서 수집한 방대한 양의 데이터를 분석하여 비즈니스 지식을 추가하고 조직 내에서 통찰력을 공유할 수 있기를 바랍니다.
예를 들어, 우리의 영업, 마케팅 및 서비스 팀은 모두 자신의 활동에 초점을 맞추고 있지만 다른 팀이 무엇을 하거나 필요로 하는지에 대해서는 거의 알지 못합니다. 고객 통찰력에 대한 액세스는 모든 사람이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.
고객이 우리 서비스 센터에 전화했다고 가정해 봅시다. 데이터 수집에 필요한 고객 동의를 확보했다고 가정하면 판매 정보를 서비스 팀에서 사용할 수 있어야 상담원이 발신자가 이미 소유한 제품을 볼 수 있습니다. 이러한 통찰력을 통해 상담원은 문제에 더 빨리 집중하고 긍정적인 고객 경험을 보장하는 솔루션을 제공할 수 있습니다.
우리는 이 모든 영역을 함께 연결하면 해당 팀 모두에 도움이 된다는 것을 항상 알고 있었습니다. 2020년의 이벤트는 우리의 계획을 가속화했습니다.
2020년부터 배운 교훈 – 지금까지
우리는 그 어느 때보다 빠르게 서비스 개선 사항을 제공해야 한다는 압박을 받고 있습니다. 고객은 우리에게 그것을 기대하고 우리는 그들의 요구를 충족시키기로 결정했습니다.
고객 경험의 상당 부분이 온라인 요청과 관련되어 있기 때문에 데이터 가용성이 점점 더 중요해지고 있습니다. 고객은 쉽고 쉽게 접근할 수 있는 방식으로 온라인에서 제품 가격 및 가용성을 확인할 수 있기를 원합니다.
과제 중 일부는 해당 데이터를 연결하고 우리 팀 구성원이 널리 사용할 수 있도록 하는 것입니다. 고객을 식별하려면 단순한 마케팅 접촉을 넘어 영업, 서비스 및 운영 프로세스에 이르기까지 접촉하는 모든 프로세스를 정확히 찾아낼 수 있어야 합니다. 또한 모든 관련 데이터 개인 정보 보호 요구 사항을 준수하면서 이를 수행해야 합니다. ERP 애플리케이션과 결합된 당사의 영업, 서비스, 마케팅 및 상거래 솔루션은 엔드 투 엔드 프로세스 전반에 걸쳐 이러한 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.
마지막으로 고객의 소리를 듣고 대응할 수 있는 보다 정교한 방법이 필요합니다. 인터넷에서 고객 리뷰와 의견을 검색하는 전담 팀이 있습니다. 다양한 스트림을 단일 소셜 미디어 플랫폼으로 묶음으로써 고객 감정에 대한 투명한 단일 보기를 생성하고 요청에 훨씬 빠르게 응답할 수 있습니다.
이러한 요구를 충족하기 위해 우리는 프로세스 자동화에 투자하고 있습니다. 인공 지능 및 머신 러닝과 같은 기술을 사용하여 고객의 특정 요청을 조직의 적합한 사람에게 즉시 전달할 수 있습니다.
기업과 코로나19: 더 나은 고객 경험을 위한 3가지 핵심
이러한 개선 사항 중 어느 것도 지시에 의해 이루어질 수 없습니다. 우리는 직원들이 이러한 이니셔티브에 동의하고 그들의 성공에 진정으로 전념해야 하므로 내부에서 외부로의 변화를 추진해야 합니다. 다음은 경험에서 얻은 세 가지 핵심 사항입니다.
- 매일 고객에게 집중하세요. 고객 목표, 전략적 목표 및 프로세스를 이해하는 것은 고객 요구 사항을 가장 잘 충족시키는 방법을 파악하는 데 필수적입니다. 이 통찰력을 외부에서 사용하는 것이 중요합니다. 따라서 더 많은 제품을 판매할 수 있을 뿐만 아니라 내부적으로도 판매할 수 있으므로 팀 구성원이 이러한 조치를 취하는 이유를 알 수 있습니다. 우리는 내부 팀과 상의하여 각각의 새로운 프로세스나 변경 사항이 고객의 전략적 목표를 달성하는 데 어떻게 도움이 되는지 알려줍니다.
- 새로운 도구가 작업자가 최상의 경험을 제공하는 데 도움이 되는지 확인합니다. 서비스 에이전트가 업무를 잘 수행하는 데 도움이 되는 직관적이고 강력한 도구를 제공하면 고객 경험이 향상됩니다. 우리 도구가 직원에게 훌륭한 경험을 제공하지 못한다면 직원이 고객을 지원하기가 훨씬 더 어려워질 것입니다. 도구와 프로세스를 개선할 때 직원 경험이 우선 순위가 되어야 합니다.
- 비즈니스 목표를 향상시키는 IT 도구와 기술을 선택하십시오. IT는 훌륭한 신기술 솔루션과 프로세스 최적화 아이디어를 제공합니다. 그러나 도구는 목적을 위한 수단입니다. 영업, 마케팅 및 서비스 팀을 통합하려고 시도하는 동안 일부 그룹은 디지털화가 회사의 성공에 어떻게 도움이 될 수 있는지 이해하지 못한다는 것을 발견했습니다. 예를 들어 영업 담당자는 마케팅 조직에 도움이 될 수 있는 데이터를 유지 관리하는 데 시간을 들이고 싶지 않았습니다. 데이터를 통해 제품 판매 시간과 수입이 줄어들었기 때문입니다. 우리는 각 팀이 이러한 도구가 자신과 회사 모두에 어떤 이점이 있는지 이해하도록 도와야 했습니다.
기업과 COVID-19는 충돌 경로에 있으며 이 전례 없는 시기에 비즈니스 성장과 개선을 유지하는 것은 어려운 일입니다.
리더로서 우리의 역할은 새로운 기술 도구를 제공하는 것만이 아닙니다. 더 나은 고객 경험을 가능하게 하기 위해 우리는 또한 사업부에 영감을 제공하고 직원들이 새로운 도구를 가장 잘 사용할 수 있도록 도와야 합니다. 그것은 우리가 평상시에 경쟁하든 전염병이 가장 어려운 달에 경쟁하든 사실입니다.