판매 및 서비스를 위한 CRM: 잠재력과 함정

영업 담당자 또는 고객 서비스 상담원이라면 업무 수행 측면에서 CRM에서 많은 것을 기대하지 않을 가능성이 큽니다. 고객을 돕고 고객이 오늘날 기대하는 개인화된 경험을 제공하려면 통찰력과 데이터가 필요하지만 CRM은 그렇지 않을 가능성이 높습니다.

거의 유비쿼터스인 CRM 기술은 25년 이상 시장에 출시되었습니다. 처음에는 기업이 수익을 창출하는 데 도움이 되는 생산성 향상 도구로 의도되었지만 많은 항목이 복잡한 관리 도구로 변모했습니다. 판매자와 기타 일선 직원에게 CRM은 도움이 되기보다는 관리 시간을 줄이는 역할을 하는 경우가 많습니다.

SAP는 최근 Forrester Research 부사장 겸 수석 분석가인 Kate Leggett가 출연한 영업 및 서비스용 CRM에 대한 웨비나를 주최했습니다.

Leggett는 웨비나에서 "CRM은 많은 잠재력을 가지고 있지만 약속을 지키지 못하고 있습니다.

특히 팬데믹 상황에서 고객 참여가 매우 중요해짐에 따라 이러한 상황은 바뀌어야 합니다. COVID-19는 소비자 행동과 비즈니스 참여 방식에 극적인 영향을 미치며 많은 조직에서 서둘러 디지털 운영을 강화해야 합니다. 일선 판매자와 고객 서비스 에이전트는 오늘날의 증가하는 요구 사항과 높아진 기대치를 충족하는 고객 경험을 제공할 수 있는 장비를 갖추고 있어야 합니다.

판매 및 서비스용 CRM: 죄송합니다.

2019 Forrester Data Business Technographics Global Business Workplace Benchmark Survey에서 사용자들 사이에서 CRM 기술에 대한 자신감이 놀랍게 부족하다는 사실이 밝혀졌습니다.

Leggett는 최근 SAP 웨비나에서 “사용자는 CRM 기술의 상태에 만족하지 않습니다. "판매자의 40% 가까이가 업무를 수행하는 데 적합한 기술이 없다고 생각합니다."

CRM 기술은 특정 목적을 위한 기능이 탑재된 매우 복잡한 플랫폼으로 발전하여 사용하기 어렵게 되었습니다. Forrester 설문 조사에 따르면 사용자의 43%가 회사 기술의 사용 편의성 수준에 만족하지 않는 것으로 나타났습니다.

수년에 걸쳐 CRM은 탁월한 고객 경험을 촉진하기 위한 전략적 솔루션이 아니라 개별 부서에서 비즈니스 목표를 관리하는 데 사용하는 전술적 솔루션으로 진화했다고 Leggett는 웨비나에서 말했습니다.

"CRM은 일선 직원이 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되지 않는 관리 도구라는 말을 계속해서 들어왔습니다."라고 그녀는 말했습니다.

좋은 고객 경험의 힘

조직은 고객의 기대치가 계속해서 높아지는 상황에서 이런 방식으로 CRM을 실행할 여유가 없습니다. 온라인으로 식료품을 쉽게 구매하고, 테이크아웃을 주문하고, 엔터테인먼트에 액세스할 수 있는 애플리케이션을 통해 소비자는 높은 수준의 개인화를 통해 모든 장치에서 필요한 것을 빠르게 얻는 데 익숙해졌습니다.

Leggett는 웨비나에서 "고객이 기대하는 이러한 경험을 제공할 수 없다면 고객은 다른 곳으로 비즈니스를 떠맡게 될 것입니다."라고 말했습니다.

직원들이 업무 시간을 개선하고 통찰력과 데이터를 통해 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있는 도구를 보유하고 있다면 그 결과는 엄청납니다. 당신의 회사와 거래하는 것에 대해 기분이 좋은 고객은 더 충성도가 높을 것입니다.

Forrester에 따르면 고객 경험이 뛰어난 브랜드는 그렇지 않은 브랜드보다 매출이 두 배나 증가합니다. Leggett는 “데이터가 있는 모든 산업에서 고객 경험과 매출 사이에는 상관 관계가 있습니다.

예를 들어 Forrester의 2019년 보고서 "How Customer Experience Drives Business Growth"에 따르면 리서치 회사에서 CX 지수 점수가 1점 향상되면 자동차 제조업체의 고객당 연간 증분 수익은 $58.51로 변환됩니다.

코로나19 영향

더 많은 사람들이 자가격리 중에 필수품을 구매하고 은행 업무와 같은 비즈니스를 수행하기 위해 인터넷에 몰려들면서 고객 경험이 훨씬 더 우선순위가 되었습니다.

봄에는 취소 요청이 쇄도하는 항공사에서부터 재정 지원 요청이 쇄도하는 은행에 이르기까지 많은 고객 서비스 조직에서 문의가 급증하는 것을 보았습니다. 지진과 같은 재해는 많은 기업이 대비하는 것입니다. Leggett는 웨비나에서 전염병이 일반적으로 목록에 없기 때문에 일부 CX가 좋지 않다고 말했습니다. 많은 조직에서 위기는 핵심 디지털 혁신의 집중 과정을 강요했습니다.

이제 기업은 그 어느 때보다 유연성이 필요합니다. Leggett는 "비즈니스 프로세스를 변경할 수 있는 것은 아마도 한푼도 없을 것입니다."라고 말했습니다. “고객이 누구이며 고객이 여정에서 어디에 있는지에 대한 완전한 이해를 바탕으로 고객을 위해 올바른 일을 할 수 있는 것입니다.”

판매 및 서비스를 위한 더 나은 CRM

CRM이 이러한 중요한 유연성을 제공하고 우수한 고객 경험을 촉진하려면 몇 가지 방식으로 기술을 발전시켜야 합니다.

1. 첫째, 조직은 CRM을 부서 목표를 관리하기 위한 전술적 투자가 아니라 고객의 라이프사이클 전반에 걸쳐 지원할 수 있는 전략적 솔루션으로 간주해야 합니다.
2. 고도로 개인화되고 상황에 맞는 고객 경험을 제공하기 위해 판매자와 고객 서비스 에이전트는 충분한 데이터와 통찰력을 제공하는 통합된 고객 보기가 필요합니다.
3. CRM 기술은 직원들이 고객을 완벽하게 지원할 수 있도록 조정 가능한 역할 기반 워크플로와 함께 이 완전한 보기를 제공해야 한다고 Leggett는 말했습니다.

Leggett는 CRM이 기업이 고객의 변화하는 행동을 지원하기 위해 민첩하고 혁신적일 수 있도록 하는 전략적 플랫폼으로 진화하는 것을 상상합니다.

판매자와 고객 서비스 에이전트가 작업을 더 쉽게 만들어주는 CRM을 사용하면 더 참여도가 높고 생산적이며 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있는 위치에 있게 됩니다. 만족한 고객은 더 많은 것을 위해 다시 올 것입니다.

CRM이 고객, 판매자, 고객 서비스 에이전트, 경영진 등 모든 사람에게 서비스를 제공할 때 브랜드 충성도를 구축하고 기업 목표를 달성하기 위한 진정으로 강력한 도구가 됩니다.