더 나은 CX는 단지 좋은 비즈니스 전략이 아닙니다. 그것은 지구를 도울 수 있습니다

고객 경험은 현대 소매 환경에서 논쟁의 여지가 없는 전쟁터입니다. 그러나 CX가 지구를 어떻게 도울 수 있습니까?

연구원들은 2020년 말까지 CX가 주요 브랜드 차별화 요소로 가격과 제품을 추월할 것으로 예상합니다. 그리고 그것은 놀라운 일이 아닙니다. 2일 배송에서 무료 반품, 음성 지원 검색에 이르기까지 거대 소매업체인 Amazon은 고객의 기대치를 높였으며 수많은 경쟁업체도 이를 따랐습니다.

그러나 소매업체가 고객 경험 측면에서 승자를 가리기 위해 고군분투하면서 확실한 패자가 부상하고 있습니다. 바로 환경입니다. 이는 우리 대부분이 무료 반품에 중독된 고객 경험 전략 때문입니다.

매년 미국 전역에서 반품된 품목을 운송하면 1,500만 미터톤의 이산화탄소 배출량(300만 자동차의 연간 배출량과 동일)과 50억 파운드의 추가 포장 폐기물이 발생합니다.

그 나쁜. 소매업체가 무료 반품을 할 때마다 손실을 입는다는 점을 고려하면 훨씬 더 나쁩니다. 판매된 모든 상품에 대해 전자 상거래 사이트 비용의 20%에서 65% 사이입니다.

고객의 기대와 환경 및 비즈니스 현실의 균형을 맞추는 더 나은 방법이 있습니다. 온라인 소매업체가 큰 비용을 들이지 않고도 고객이 기대하는 경험을 계속 제공할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

좋은 제품 이미지에 투자

그들이 윈도우 쇼핑이 아닌 한, 대부분의 고객은 당신의 상점에 와서 품목을 수동적으로 쳐다보고 구매하지 않습니다. 그들은 그것에 참여하고 있습니다. 그들은 그것을 집어들거나, 뒤집거나, 입어 보거나, 옆에 있는 제품과 비교할 수 있습니다.

그러나 온라인 쇼핑은 모든 편의를 위해 쇼핑객에게 그런 기회를 제공하지 않습니다. 박격포 상점의 벽돌 평균 수익률이 전자 상거래의 경우 거의 30%에 비해 약 8%라는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 집으로 가는 길: 쇼핑객의 64%는 설명이나 기대와 일치하지 않는 품목을 제품 반품 사유로 언급합니다.

매장에서 할 수 있는 것과 똑같은 시각적 경험을 디지털 이미지로 제공할 수는 없지만 기술 덕분에 우리는 꽤 가까워졌습니다.

예를 들어, 대화형 3D 이미지를 통해 쇼핑객은 모든 각도에서 제품을 검토할 수 있습니다. 그리고 해당 항목에 선택적 사용자 정의가 있는 경우 가상 구성기를 사용하여 가능한 모든 색상, 컷, 크기 및 스타일을 표시하면 고객이 "구매"를 클릭하기 전에 제품이 어떻게 보일지 정확히 미리 볼 수 있습니다.

또한 가구와 같은 더 큰 품목에 대한 증강 현실 기능을 제공하여 쇼핑객은 제품이 집 안에서 실제로 어떻게 보일지 확인할 수 있습니다.

의류에 대한 자세한 사이즈 가이드 제공

최고의 제품 비주얼조차도 특정 정보를 전달하지 않습니다. 의류의 세계를 만나보세요. 반품을 더욱 줄이기 위해 온라인 의류 소매업체는 우수한 제품 이미지와 상세한 사이즈 가이드를 결합할 수 있습니다. 이는 좋은 구매와 잠재적 수익 간의 차이가 될 수 있는 추가 컨텍스트를 제공하여 시각적 효과를 강화합니다.

사이즈 가이드가 없으면 고객이 의류를 반품할 가능성이 훨씬 높아집니다. 이제 사람들은 같은 옷을 두세 가지 크기로 사서 맞지 않는 옷을 반품하는 것이 일반적입니다. 이 관행에 대한 용어인 "브라케팅(bracketing)"도 있으며 미국 쇼핑객의 거의 절반이 이를 인정합니다. 그것은 당신의 회사와 지구 모두에게 엄청난 낭비입니다.

사이즈 가이드를 올바르게 하는 방법에 대한 영감을 얻으려면 성별, 국가 및 의류 유형별로 사이즈를 분류하는 매우 포괄적인 가이드를 제공하는 ASOS를 참조하십시오. 확실하지 않은 경우 자신의 신체 치수를 찾는 방법에 대한 단계별 가이드도 포함되어 있습니다. 또 다른 훌륭한 기능: ASOS는 쇼핑객이 키와 함께 모델이 어떤 사이즈를 입고 있는지 알 수 있도록 합니다.

이러한 추가 세부 정보는 귀하의 제품이 적합한지 확인하려는 쇼핑객을 위한 금입니다. 그들은 또한 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. 고객은 귀하의 브랜드가 필요한 모든 정보를 얻을 수 있도록 추가적인 노력을 기울였다는 점을 높이 평가할 것입니다.

보너스 제공

품질 비주얼과 크기 세부 정보가 대부분의 반품을 줄일 수 있지만, 이에 대한 최종 보험 정책은 BOPUS 또는 온라인 구매, 매장 픽업을 제공하는 것입니다. 이 관행은 Target 및 Walmart와 같은 주요 소매업체에서 선호하는 방식이 되었으며 그만한 이유가 있습니다. 고객이 매장에 방문하여 사전 구매한 제품을 경험할 수 있도록 하면 잠재적인 마찰을 많이 제거할 수 있습니다.

당신의 고객은 다른 쇼핑객들 사이를 헤매고 계산대에서 기다리거나 지갑을 더듬어 구매할 필요가 없습니다. 그들은 단순히 집에서 "구매"를 클릭하고 매장으로 가서 제품을 살펴보고 원하는 제품인지 확인한 다음 계속 진행합니다.

더 나은 방법은 결함이 있거나 원하는 제품이 아닌 경우 우편으로 반품이 오기를 기다리지 않고 즉시 반품 또는 교환할 수 있다는 것입니다. 즉, 쇼핑객은 더 행복해지고 판매 손실이 줄어들고 환경에 부과되는 세금이 조금 더 줄어듭니다. 시간이 지나면 그 영향이 상당할 수 있습니다.

CX가 지구를 도울 수 있는 방법: 미래를 향한 전진

우리는 탁월한 고객 경험을 제공하는 것이 단순한 전략이 아니라 기대인 시대에 살고 있습니다. 그러나 문제를 해결하기 위해 수백만 달러(및 수백만 톤의 CO2)를 태우는 것이 정말 우리가 제시할 수 있는 최고의 고객 경험 전략입니까?

CX가 소매업의 최신 전선이기 때문에 이것이 제로섬 게임이 되는 것은 아닙니다. 소매업체는 지속 가능하지 않고 비용이 많이 드는 전술에서 서로를 능가할 필요가 없습니다. 충성도 높은 고객 확보와 중요한 자원 보존 사이의 균형을 유지함으로써 소매업체는 고객, 수익 및 지구를 위한 더 나은 방법을 만들 수 있습니다.

유망한 것은 이 접근 방식이 소비자 선호도의 변화로 인해 생각보다 빨리 표준이 될 가능성이 높다는 것입니다. Harris Poll의 최근 설문 조사에서 쇼핑객의 82%는 소매업체가 환경에 미치는 영향을 줄이기 위해 반품을 줄여야 할 책임이 있다고 말했습니다. 이러한 기대는 미래의 소매업체가 고객 경험 전략을 좀 더 친환경적으로 조정하도록 압력을 가할 것이며, 결과적으로 이는 우리 모두에게 도움이 될 것입니다.