위기 시 CX 측정: 평소와 같이 비즈니스가 아닐 때 중요한 메트릭

비즈니스 관점에서 보면 아무도 이런 일이 일어나기를 원하지 않았다고 말하는 것이 안전하며 앞으로 나아가는 방법을 이해하기 어렵습니다.

COVID-19 글로벌 보건 전염병에 대응하여 기업은 위기 모드에서 운영되고 있습니다. 연장된 학교 휴교, 행사 연기, 대규모 여행 취소에 대한 이야기는 때로는 막대한 비용을 치르며 혼란에 빠진 고객의 삶의 가혹한 예를 보여줍니다.

평소와 다름없는 비즈니스였습니다.

현재 기업의 경우 이는 CX 메트릭 및 측정(일반적으로 회사에 대한 고객 경험을 이해하고 관리하는 데 사용되는 X 및 O 데이터)을 일시적으로 조정해야 할 수 있음을 의미합니다.

그러나 그 조정은 어떤 모습이어야 합니까? 저 혼자만의 관점이 아니라서 현장 동료 몇 명에게 손을 내밀어 물어봤습니다. 다음은 위기 상황에서 CX 측정에 대한 조언과 통찰력을 요약한 것입니다.

위기의 순간에 CX 측정: CX 메트릭, 측정 및 사고방식이 현재 어떻게 변하는가

성공 정의

고객에게 성공이란 어떤 것인지 자문해 보십시오. 그들은 무엇에 주목하고 있습니까? 그들에게 필요한 것은 무엇입니까(유연성 또는 예외)? 그런 다음 예를 들어 상담원에 대한 깨끗한 위치, 불만, 예외, 응답 및 공감 등급의 수와 같은 조치를 취하십시오.

직원 경험을 간과하지 마십시오. 리더십의 커뮤니케이션 및 근무 시간의 유연성과 같이 직원에게 중요한 것이 무엇인지 측정합니다.
– Diane Magers, Experience Catalysts 설립자이자 최고 경험 책임자

컨텍스트가 전부입니다

중요한 메트릭은 사건에 따라 다를 수 있지만 일반적으로 이 상황이 얼마나 나쁜지, 이것이 나에게 의미하는 바, 도움이 필요한 사람들을 준비/복구/지원하기 위해 무엇을 해야 하는지/하지 말아야 하는지를 중심으로 합니다. 고객의 요구에 부합하는 투명한 데이터 제공에 중점을 둡니다. 위기 상황에서는 고객의 신뢰가 중요합니다.
– Marcy Jacobs, 파트너 파트너, McKinsey & Company

고객의 관점에서 측정항목 선택

위기 대응은 고객의 여정을 복구하는 것입니다. MTTR(평균 수리 시간) 또는 해결 방법은 무엇이었습니까? 적시에 명확하게 작성된 통지로 인해 얼마나 많은 고객이 전화를 걸지 않아도 되었습니까? 셀프 서비스를 통해 자신의 여정을 쉽게 수정할 수 있었던 고객 비율은 몇 퍼센트입니까? 컨택 센터에서 시간당 몇 명의 고객을 구출할 수 있습니까?
– Andrew Gilliam, ICMI 부 분석가

정성 데이터가 왕입니다

위기의 순간에는 일선 직원에게 먼저 다가가십시오. 항상 고객과 대화하는 직원이 최고의 데이터를 갖게 됩니다. 직원을 통해 고객의 눈으로 위기를 보고 고객에게 가장 중요한 것이 무엇인지 파악할 수 있습니다.

감정 분석에 기술을 사용합니다. 운영 메트릭은 영향을 받는 고객 수, 문제 수 및 연락 해결과 같은 서비스와 관련되어야 합니다.
– Michelle Batt, 고객 경험 리더, 연사 및 워크샵 진행자, CX 리드

그러나 양적 문제는 그 어느 때보다 중요합니다.

위기 상황에서 고객에게 가장 필요한 것은 빠르고 힘들지 않고 마찰이 없는 경험입니다. 위기시와 비위기시가 다른가요? 아마 아닐 것입니다.

그러나 전에는 진실의 순간이 아니었을 수도 있던 것이 이제는 진실의 순간입니다. 따라서 예를 들어 콜 센터의 평균 응답 시간이 중요하다면 지금은 고객에게 훨씬 더 중요합니다.
– Michelle Morris, 고객 경험 디자인 파트너, Verizon Business

몸을 풀다

극한의 순간에는 첫 번째 해결, 노력 및 만족과 같은 측정이 모두 여전히 중요하지만 선도 기업은 서비스 제공을 조정할 때를 알고 있으며 불만이나 부정적인 감정을 상쇄합니다.
– Alex Russell-Rutherford, 고객 경험 관리자, Wessex Water

선두 대 지연 지표

선행 지표는 조직의 의사 결정자가 문제를 파악하고 신속하게 조치하는 데 도움이 될 수 있습니다. CSAT 및 NPS와 같은 후행 지표는 위기가 지나면 변경될 수 있으므로 덜 유용합니다. 선행지표를 더욱 강조해야 할 때입니다.
– Julia Ahlfeldt, Julia Ahlfeldt CX 컨설팅

신뢰가 핵심

이상적으로는 이미 신뢰 지표 또는 고객이 원하는 것을 찾을 수 있는지 여부를 추적하고 있습니다. 위기는 고객이 당신을 신뢰하는지 묻기 시작할 때가 아닙니다. 당신이 신뢰한다면 오랜 시간 동안 신뢰를 쌓아 놓지 않는 한 고객은 신뢰하지 않을 것이기 때문입니다.

위기 상황에서는 의제를 설정하지 않습니다. 당신의 임무는 고객이 신뢰할 수 있다고 생각하는 방식으로 행동하기 위해 연구 결과를 사용하는 것입니다.
– Adam Korengold, 국립 보건원 분석 책임자

근본 원인에 충실

필요하기 전에 고객 문제의 근본 원인에 대한 데이터 수집을 시작하십시오. 위기의 근본 원인을 이해하는 것은 반복을 피하기 위해 자연스러운 일입니다.
– Vince Mirabelli, Strategic Solutions, Workplace Safety & Insurance Board, Ontario, Canada

확실하게 식별된 근본 문제에 초점을 맞추면 정상적이든 위기 상황이든 직원과 고객의 참여가 자연스럽게 따라옵니다.
– Lynn Hunsaker, ClearAction Continuum 최고 고객 책임자

고객 및 직원 경험 지표 연결

위기 상황으로 인해 고객 지원 전화, 이메일 및 채팅이 기하급수적으로 증가할 수 있습니다. 나는 이전에 하루에 5,000통의 전화를 받는 컨택 센터에서 일했습니다. 눈보라 비상 시에는 하루에 25,000건으로 전화가 증가했습니다.

위기 계획은 고객과 직원의 관점에서 그 숫자를 고려해야 합니다. 귀하의 계획은 직원들이 과중한 업무량과 의무적인 초과 근무로 인해 지치지 않도록 해야 합니다.
– Rosetta Lue, 수석 컨설턴트, GovCXP, LLC

브랜드 가치의 우선순위 지정

어떤 면에서는 측정값과 지표가 중요하지 않을 수 있습니다. 더 중요할 수 있는 것은 핵심 원칙과 조직 가치에 충실한 위기 탈출 방법을 신속하게 식별하는 것입니다. 위기 상황에서는 좋은 질문이 조치를 능가합니다.

고객이 이 문제를 해결하도록 어떻게 도울 수 있습니까? 유용한 제품의 흐름을 유지하기 위해 공급망의 강점을 어떻게 활용할 수 있습니까? 상황을 악용하는 에이전트로부터 어떻게 보호할 수 있습니까?
– Yvonne Nomizu, Pacific Consulting Group CEO 겸 전무 이사

현실적 유지

문에서 당신의 패닉을 확인하십시오. 성능 저하를 계획하십시오. 사업의 밀물과 썰물은 정상입니다. 지금 우리 앞에 닥친 위기와 같은 위기는 빠르게 찾아올 수 있습니다.

실행 가능한 항목을 측정하고 실행 불가능한 일시적인 부정적인 항목이 고객 경험 전략에 너무 많은 영향을 미치지 않도록 합니다.
– Nate Sylvia, 고객 성공 및 고객 경험 담당 부사장, Verb Technology

COVID-19와 같은 상황은 고객과 비즈니스를 수행하는 회사에 혼란을 가져올 수 있습니다. 혼돈은 브랜드를 위험에 빠뜨릴 수 있습니다.

순간에 CX 메트릭, 측정 및 사고 방식을 조정하는 것은 고객의 기대에 부응하고 미래의 잠재적 위기를 계획하는 데 중요한 단계입니다.