이메일 대신 고객 연락처: SMS, 챗봇 등

성장하는 전자 상거래 브랜드로서 이메일 목록을 작성하고 이메일 배포 전략을 완성하는 데 투자했을 것입니다. 하지만 고객과 직접 커뮤니케이션할 수 있는 다른 고객 연락처 대안이 있다고 하면 어떻게 될까요?

마케터는 이메일이 강력한 마케팅 전략이지만 메시지가 소음을 넘어서는 것이 점점 더 어려워지고 있음을 깨달았을 것입니다. 오늘날 쇼핑객의 받은 편지함은 판촉 뉴스레터, 판매 알림, 장바구니 포기 알림으로 가득 차 있으며 최악의 브랜드 위반자는 사람들에게 하루에도 여러 번 스팸을 보냅니다.

다행스럽게도 최근 몇 년 동안 소비자 행동과 마케팅 기술이 모두 발전했으며 이제 기기 전반에 걸친 다중 채널 쇼핑이 예외가 아니라 표준이 되었습니다. 광범위한 고객에게 다가가고자 하는 브랜드는 이 새로운 고객 여정에 적응해야 합니다.

시작할 준비가 되셨습니까? 다음은 브랜드가 고객에게 연락하고 옴니채널 지원을 제공하기 위해 다른 채널을 통합할 수 있는 5가지 방법입니다.

이 문서에서:
양방향 대화의 중요성
5 고객 연락처 대안
옴니채널 지원 제공
채팅을 시작합시다

양방향 대화의 중요성

당신에게 아무 말도 하지 못하게 하고 논스톱으로 야크만 하는 친구가 있었나요? 그것은 꽤 참기 힘들고 의미 있는 우정에 도움이 되지 않습니다.

마찬가지로, 오늘날의 디지털 시대에 브랜드와 고객의 관계는 더 이상 고객이 대화에 참여할 수 없는 일방적인 방송이 되어서는 안 됩니다. 그렇지 않으면 쇼핑할 수 있는 풍부한 소매업체 덕분에 기대치가 너무 높습니다.

따라서 소비자 10명 중 7명이 브랜드에 메시지를 보낼 수 있기를 원하고 고객 참여 장벽을 줄이는 소비자가 고객 서비스 비용을 무려 30%나 줄일 수 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 쇼핑객은 또한 자신의 경험에 더 만족한다고 보고합니다.

사례: 고객 연락처 대안을 통해 기업은 고객과 더 쉽게 연결할 수 있습니다. 그리고 결국 하나(또는 몇 개)를 구현하는 것은 좋은 비즈니스입니다. 시작하는 위치는 다음과 같습니다.

5 고객 연락처 대안

기술은 특히 마케팅, 영업 및 고객 서비스 지원과 관련하여 최근 몇 년 동안 극적으로 향상되었습니다. 전체 고객 지원 팀을 감당할 수 없는 성장하는 전자 상거래 브랜드의 경우 봇과 AI로 구동되는 자동화 도구가 격차를 메우는 데 도움이 될 수 있습니다.

1) SMS

미국인들이 하루에 약 5시간 동안 전화를 사용하는 가운데 SMS는 99%에 가까운 높은 공개율로 악명이 높아 이메일에 대한 강력한 고객 연락처 대안 중 하나가 되었습니다.

오늘날의 SMS 마케팅 환경은 검색 광고, 소셜 미디어 또는 비디오 마케팅만큼 바쁘고 경쟁적이지 않습니다. SMS를 활용하여 고객에게 연락하는 브랜드는 일반적으로 기간 한정 프로모션에 대한 일회성 메시지, "패키지가 배송 중입니다" 알림, 고객 지원의 한 형태로 지원 및 FAQ 페이지에 대한 링크와 같은 기본적인 상호 작용을 고수합니다.

그렇기 때문에 특히 SMS 마케팅 제공업체가 제공하는 가능성을 고려할 때 성장하는 브랜드가 SMS 공간에 자신의 흔적을 남길 수 있는 엄청난 기회가 있습니다. 다음은 몇 가지 인기 있는 선택입니다.

• TextMagic 은 브랜드가 알림, 경고, 미리 알림, 확인 및 마케팅 메시지를 보낼 수 있도록 도와줍니다.

• Textedly 는 브랜드가 쉽게 사용자 지정할 수 있는 대량 그룹 문자 메시지, 문자 예약 및 자동 응답을 제공합니다.
• Pony Express HQ 는 가장 경쟁력 있는 메시징 요금을 제공합니다(문자당 1센트부터 시작). 키워드를 기반으로 잠재고객을 분류할 수도 있습니다.

이러한 플랫폼은 완벽하게 작동하는 마케팅 시퀀스를 실행하고 육성 캠페인을 이끄는 옵션을 포함하여 "더 스마트한" SMS 전략을 약속합니다. 목록에 있는 모든 사람에게 동일한 메시지를 보내는 대신 고객 여정의 여러 지점에서 대상 세그먼트를 기반으로 텍스트를 사용자 지정할 수 있습니다.

전문가 팁: SMS 마케팅은 고객과 함께 그 이상으로 나아갈 수 있는 기회입니다. 판촉 또는 고객 지원(예: 주문 상태에 대한 질문에 응답)을 위해 SMS를 사용하는 것보다 기존 고객을 육성하는 데 사용하십시오. 예를 들어, 한동안 쇼핑을 하지 않은 사람들에게 후속 조치를 취하거나 거래를 더욱 달콤하게 하기 위해 맞춤형 할인을 제공할 수도 있습니다. 또는 방금 패키지를 받은 쇼핑객에게 체크인하여 도움이 필요한 사항이 있는지 물어볼 수 있습니다.

2) 웹사이트 라이브 채팅

AI와 머신 러닝으로 훈련된 챗봇의 출현으로 라이브 채팅은 최근 몇 년 동안 완전히 변모했습니다. 고객 서비스 담당자가 모든 단일 요청에 수동으로 응답해야 하는 시대는 지났습니다. 실제로 구매자가 선호하는 지원 채널이며 79%가 이메일이나 지원 핫라인보다 빠르고 간편하기 때문에 선택합니다. (더 이상 기다리지 않아도 됩니다!) 한 연구에 따르면 챗봇은 평균 42초 만에 쇼핑객의 우려나 문제를 해결할 수 있습니다.

그러나 라이브 채팅은 단순한 도움과 지원보다 훨씬 더 많은 방법으로 사용될 수 있습니다. Drift 및 Intercom과 같은 채팅 솔루션을 통해 브랜드는 라이브 채팅 위젯을 본격적인 커뮤니케이션 채널로 전환할 수 있었습니다. 실제로 Drift는 고객이 사이트 방문자의 약 20%와 대화를 시작할 수 있다는 통계를 홍보합니다. 이러한 도구는 잠재 고객 생성(방문자의 관심을 끌고 방문자와 상호 작용), 마케팅 자동화(각 고유 방문자에 따라 다른 응답 제공) 및 고객 서비스(방문자가 가질 수 있는 모든 질문에 답변)를 결합하여 작동합니다. 네, 맞습니다. 이제 다음을 포함하여 방문자 행동을 기반으로 라이브 채팅 메시지와 대화를 맞춤 설정할 수 있습니다.

• 조회한 페이지
• 위치
• 언어
• 챗봇과의 이전 상호 작용
• 방문 빈도

이러한 라이브 채팅 위젯은 전자 상거래 사이트와 통합될 수도 있습니다. 즉, 특정 이메일 또는 SMS 시리즈로 특정 라이브 채팅 상호 작용을 추적할 수 있습니다.

가장 인기 있는 라이브 채팅 위젯은 다음과 같습니다.

• LiveChat 은 MailChimp 및 Google Analytics와 같은 다른 플랫폼과 연결할 수 있는 최적화된 라이브 채팅 지원 앱을 제공하는 업계 리더입니다.

• ChatBot 은 사용하기 쉬운 끌어서 놓기 인터페이스와 함께 제공되어 자신만의 챗봇을 구축할 수 있습니다.
• LiveAgent 는 아직 지원 데스크 시스템이 없는 소규모 비즈니스를 위한 훌륭한 옵션입니다.

전문가 팁: 챗봇의 언어 및 대화 스타일을 개발할 때 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 유지하면서 약간의 재미를 주고 싶을 것입니다. 복잡한 단락을 사용자에게 친숙한 짧은 청크로 나눕니다. 브랜드의 목소리와 성격이 브랜드와 일치하는지 확인하십시오. 다른 마케팅 자료의 단어와 문장 구조를 반영하도록 하십시오.

3) 앱 푸시 알림

브랜드 앱이 있습니까? 마케팅 금광이 생겼습니다! 앱의 푸시 알림을 사용하면 사람들의 관심을 빠르게 사로잡고 브랜드와 상호 작용하도록 장려할 수 있습니다. 이러한 푸시 알림은 쇼핑객에게 새로운 판매 및 거래를 알리고, FOMO를 활성화하고, 버려진 카트를 복구하고, 주문 업데이트를 전송하는 등 다양한 용도로 사용할 수 있습니다.

전문가 팁: 푸시 알림은 적을수록 좋습니다. 고객의 휴대폰에 조치를 취하도록 유도하는 대량의 알림을 보내고 싶을 수 있지만 Apple은 iPhone 사용자가 알림 수신을 완전히 거부할 수 있도록 매우 쉽게 만들었습니다. 알림에 대해 전략적이어야 합니다. 예를 들어 개인화를 활용하여 보내는 모든 메시지가 고유한 쇼핑객의 관심, 요구 및 선호도에 부합하도록 할 수 있습니다.

4) 다이렉트 메일

DM을 우편함을 어지럽히는 물리적인 정크와 연관시킬 수 있지만 연구에 따르면 DM 수신자의 60%가 해당 브랜드의 웹사이트를 방문합니다. "오래된 학교" 마케팅 전술에는 나쁘지 않습니다!

제대로 수행되면 DM은 시끄러운 마케팅 환경에서 눈에 띄는 강력한 방법이 될 수 있습니다. Lob과 같은 자동화된 솔루션을 사용하면 쇼핑객의 온라인 활동에 해당하는 DM을 생성, 조정 및 전달할 수 있습니다. 예를 들어 제품 페이지를 탐색하면 20% 할인 쿠폰이 포함된 DM이 트리거될 수 있습니다.

전문가 팁: DM은 디지털 마케팅 전략과 함께 작동해야 합니다. 별도의 구성 요소로 취급하기보다는 고객 여정에서 접점으로 명확한 위치를 차지해야 합니다. 헤드라인에서 비주얼, CTA에 이르기까지 온라인에서 오프라인까지 모든 것을 일관되게 유지하기를 원합니다.

5) 소셜 미디어 DM

고객에게 연락하기 위한 방법으로 소셜 미디어 DM이 작동하는 데는 이유가 있습니다. 사람들은 이미 플랫폼에서 많은 시간을 보냅니다.

브랜드가 Facebook, Twitter 및 Instagram과 같은 소셜 채널을 통해 고객 지원을 제공할 때 속도와 효율성을 제공합니다. 결국, 60% 이상의 고객이 문제를 신속하게 해결하는 것이 훌륭한 고객 지원의 가장 중요한 부분이라는 데 동의합니다.

하지만 문제가 있습니다. 소셜 미디어에서 고객 커뮤니케이션을 잘 할 수 없다면 신경 쓰지 마십시오. 한 연구에 따르면 소셜 미디어에서 고객 불만 사항에 적시에 응답하지 않으면 고객 충성도가 50%나 낮아질 수 있습니다.

고객에게 연락하기로 선택한 플랫폼이 무엇이든 관계없이 회신은 다음과 같아야 합니다.

• 공감을 표출합니다. 설문 조사에 따르면 33%의 고객이 소셜 미디어를 사용하여 회사에 불만 사항을 전달합니다. 공개 소셜 미디어 체인은 방어하거나 비난할 때가 아닙니다. 대신 부정적인 경험을 더 나은 경험으로 전환할 수 있는 기회로 여기십시오.
• 추가 정보가 포함된 사이트 페이지에 대한 링크를 제공 하는 등의 솔루션 을 제공합니다.
• 민감한 데이터가 필요하거나 응답이 복잡한 경우 대화를 오프라인으로 전환 하십시오. 오프라인에서 문제를 성공적으로 해결했다면 공개 스레드로 돌아가 고객에게 연락해 주셔서 감사합니다. 이는 다른 고객에게 당신이 관심을 갖고 있다는 것을 보여주는 방법입니다.
• 중요한 피드백을 인정합니다. 더 나은 방법은 피드백을 구현하는 경우 후속 조치를 취하여 고객의 의견을 듣고 있음을 입증하는 것입니다.
• 열성 팬 여러분께 감사드립니다. 시간을 내어 온라인에서 당신에게 찬사를 보내는 사람들에게 감사를 표하십시오.
• 서로 다른 고객 서비스 상담원이 동일한 계정을 사용하여 고객에게 연락하더라도 일관된 어조와 목소리 를 유지하십시오.

전문가 팁: 소셜 미디어를 고객 질문, 불만 또는 우려 사항에 답하는 수단으로만 사용하지 마십시오. 대신 한 단계 더 나아가 사회적 경청의 수단으로 사용하십시오. 브랜드 계정에 직접 태그가 지정된 대화에 참여해야 하지만, 특히 부정적인 감정이 있는 경우 해결하고 수정할 수 있는 경우에는 브랜드가 언급된 공개 댓글이나 스레드에 참여하는 것을 주저하지 마십시오.

옴니채널 지원 제공

이메일에 대한 이러한 고객 연락처 대안의 가장 좋은 점은 무엇입니까? 이러한 도구와 챗봇 프로그램 중 일부는 여러 플랫폼을 관리하고 옴니채널 지원을 제공할 수 있습니다. 모든 고객 요청을 처리할 인력이 부족한 소규모 전자 상거래 브랜드에 적합합니다.

데이터가 그 자체로 말해줍니다. 지속적인 옴니채널 고객 참여를 통해 기존 고객의 89%가 더 많은 것을 찾고 있는 반면, 그렇지 못한 브랜드는 33%에 불과합니다.

다음은 확인해야 할 몇 가지 솔루션입니다.

• Intercom 은 나머지 마케팅 스택(예: Shopify, Stripe 및 Marketo) 간의 손쉬운 통합을 통해 대화형 지원, 참여 및 마케팅을 제공합니다.

• Zendesk 는 웹, 모바일 및 소셜 앱 전반에 걸쳐 메시징에 올인할 수 있도록 도와주는 고객 서비스 소프트웨어 회사입니다.

• Drift 는 수동으로 구축할 필요가 없는 AI 챗봇을 통해 개인화된 고객 경험을 제공합니다.

• Birdeye 는 문자 메시지, 라이브 채팅, Google 마이 비즈니스 및 Facebook 메시지를 통해 고객 상호 작용에 손을 대는 올인원 마케팅 솔루션입니다.

채팅을 시작합시다

전자 상거래 환경이 그 어느 때보다 바빠지면서 소비자는 더 현명해지고 (불행히도) 더 조심스러워졌습니다. 한마디로 이메일 한 통으로 고객을 전환하는 시대는 더 이상 존재하지 않습니다. 대신 마케터는 고객이 매일 방문하는 웹사이트, 앱 및 기타 플랫폼 전반에 걸쳐 수십 개의 접점을 다루는 다각적인 고객 접촉 전략을 사용해야 합니다.

일부 고객은 여전히 ​​받은 편지함으로 직접 전달되는 커뮤니케이션을 즐기지만 이메일 대신 이러한 고객 연락처를 사용하여 다른 채널을 선호하는 고객에게 연락할 수 있습니다. 더욱이 옴니채널 자동화 솔루션은 번거롭지 않은 방식으로 모든 상호 작용을 통합할 수 있으므로 영업, 브랜딩 및 운영에 집중할 수 있습니다.

새로운 고객을 유치하고 기존 고객을 육성하는 방법에 대한 더 많은 아이디어를 원하십니까? 마케팅 리소스 라이브러리에는 유용한 팁과 모범 사례가 많이 있습니다.