브랜드 커뮤니티 + 고객 관리: 2021년 비즈니스 트렌드 주도

게시 됨: 2020-11-23

온라인 브랜드 커뮤니티와 디지털 고객 관리는 고객과 소통할 수 있는 강력하고 입증된 채널입니다. 그러나 대부분의 회사는 이러한 도구를 독립적인 기능으로 운영하여 연결되지 않은 경험을 만듭니다.

이는 또한 브랜드가 테이블에 현금을 남겨두고 있음을 의미합니다.

실제로 Forrester의 최근 연구에 따르면 나쁜 경험을 한 고객의 65%가 해당 회사의 구매를 중단하고 다른 회사 에 맡길 것입니다.

이러한 기능이 어떻게 서로를 보완하여 고객 참여와 충성도를 높이는지 이해하기 위해 각각이 고객에게 어떻게 서비스를 제공하는지 간단히 살펴보겠습니다.

브랜드 커뮤니티란? (그리고 브랜드 인지도와 동일하지 않은 이유)

귀하가 비즈니스 또는 브랜드라면 소비자 조사에서 고객이 귀하의 브랜드에 대해 느끼는 감정적 연결 수준과 귀하의 수익 사이에 강한 상관 관계가 있다는 것을 이미 알고 있을 것입니다.

브랜드 커뮤니티는 브랜드, 제품 또는 서비스를 연결하고 유기적으로 홍보하기 위해 모이는 브랜드 고객과 옹호자로 구성됩니다.

누군가가 귀하의 브랜드를 알고 있거나 귀하로부터 구매했다고 해서 커뮤니티의 구성원이 되는 것은 아닙니다. 많은 소비자들은 판매 이외의 브랜드 참여에는 전혀 관심이 없지만 브랜드 커뮤니티 구성원은 다음과 같습니다.

  1. 소셜 미디어 채널을 팔로우하세요(물론 그들이 선택한 채널).
  2. 귀하의 제품이 비즈니스 또는 삶을 어떻게 개선했는지에 대한 이야기를 공유하십시오.
  3. 소셜 미디어 채널에서 콘텐츠를 유기적으로 공유하세요.
  4. 감정적으로 연결되어 있고 브랜드의 목적과 가치를 믿습니다.

브랜드 커뮤니티 혜택: 비즈니스 성장 촉진

진정성 있고 신뢰할 수 있는 브랜드 커뮤니티는 고객을 위한 다양한 목적의 공간 역할을 합니다. 온라인에서 서로 연결하여 전문가와 교류하고, 질문하고, 문제를 해결하고, 새로운 아이디어를 공유할 수 있는 곳입니다.

브랜드 커뮤니티의 이점은 다음과 같습니다.

  1. 신규 고객 확보를 주도합니다. 커뮤니티가 성숙해짐에 따라 검색 엔진에서 트래픽의 평균 약 70%를 끌어올 수 있으며 이는 귀하에게 새로운 비즈니스를 의미할 수 있습니다.
  2. 문제 해결 속도가 빨라 해결 시간이 거의 절반으로 단축됩니다.
  3. 만족한 고객은 귀하의 비즈니스에서 재구매할 가능성이 5배 더 높고 친구 및 가족에게 귀하의 브랜드를 추천할 가능성이 4배 더 높기 때문에 고객 유지 및 충성도가 향상됩니다.

결론: 브랜드 커뮤니티는 비즈니스를 구축하고, 새로운 제품 아이디어를 추진하고, 서비스 개선에 박차를 가하여 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

디지털 고객 관리: 해결 방법 등

전통적으로 디지털 고객 관리(소셜 미디어 및 메시징 채널을 통한 고객 문제 해결)는 고객이 문제를 보고할 수 있는 방법을 제공했습니다(대응 관리). 또한 기업에서 실시간 운영 업데이트가 발생하는 즉시 공유할 수 있는 방법이기도 합니다.

디지털 케어는 자신의 시간에 효율적인 답변을 찾는 고객에게 중요하며, 불가피하게 발생하는 예측하지 못한 문제와 관련된 피할 수 있는 비용을 줄이는 방법입니다.

별도로 커뮤니티 및 디지털 케어는 고객과 소통하는 중요한 수단이지만 이를 결합하면 고객 경험 전략을 개선하고 놀라운 결과를 얻을 수 있습니다.

브랜드 커뮤니티를 통해 브랜드 인플루언서를 모집하는 방법

브랜드 커뮤니티에서 발생하는 고객 대화는 새로운 인플루언서와 전문가를 드러낼 수 있습니다. 이러한 개인을 식별하고 특별한 인정, 지위 또는 권위로 그들의 참여를 보상함으로써 그들은 더욱 강력한 대사가 됩니다.

사용자 생성 콘텐츠는 방문자가 브랜드 광고보다 동료 콘텐츠를 더 신뢰하기 때문에 더 나은 유기적 검색 결과와 더 높은 전환율을 지원합니다.

이러한 충성스럽고 신뢰할 수 있는 옹호자들은 신규 고객을 지원할 수 있을 뿐만 아니라 더 많은 고객을 확보하는 데 도움이 되도록 다른 채널에서 증폭될 수 있는 콘텐츠를 생성합니다.

회사 자원 절약, 셀프 서비스 지식 기반으로 응답 시간 단축

브랜드 커뮤니티는 고객과 에이전트가 다음을 수행할 수 있는 셀프 서비스 지식 기반의 훌륭한 소스 역할을 할 수 있습니다.

  • 빠르게 답 찾기
  • 동료와 연결
  • 문제를 해결하다

브랜드 커뮤니티는 고객에 의한 고객 지원을 확장할 수 있는 신뢰할 수 있는 대화형 방법입니다.
수익 성장, 유지 및 수익 비용에 영향을 미침으로써 커뮤니티는 비용의 10배 이상의 가치를 제공할 수 있습니다.

온라인 커뮤니티는 기존 컨택 센터에서 발생하는 고객 지원 전화의 최소 10%를 차단하는 동시에 수익과 고객 유지율을 각각 최소 1%씩 높일 수 있습니다.

커뮤니티를 시작하는 데 필요한 비용, 시간 및 전문 지식이 걱정되십니까?

고객 지원을 게을리하면 공개 브랜드 수치심에서 광고에 대한 관심 상실에 이르기까지 모든 것이 발생할 수 있습니다. 커뮤니티와 디지털 케어를 결합하고 이러한 시장 변화에 참여하십시오.

고객에게 가장 중요한 것이 무엇인지 식별

고객이 정말로 필요로 하는 것이 무엇인지 알아보십시오. 안전한 환경에서 동료 대화를 호스팅하면 알려지지 않은 문제가 드러날 수 있으므로 브랜드가 소셜 채널에 도달하고 고객을 경쟁업체로 돌리기 전에 문제를 해결할 수 있습니다.

이와 동일한 대화를 통해 귀사의 제품이나 서비스를 가장 잘 알고 사용하는 사람들의 제품 아이디어와 서비스 개선 사항을 공개할 수 있으므로 향후 계획이 고객이 정말로 원하는 것과 일치하도록 할 수 있습니다.

브랜드 커뮤니티와 더 나은 대화 촉진

인공 지능과 머신 러닝은 커뮤니티 콘텐츠를 기반으로 온디맨드 답변을 제공할 수 있으며, 신뢰도가 높은 효율적인 셀프 서비스 지원과 관련하여 두 가지 장점을 모두 제공합니다.

오늘날 선도적인 커뮤니티는 가장 좋은 시간과 장소에서 자동으로 답변을 제공하는 학습 알고리즘을 통해 개인화를 강화함으로써 보다 관련성 높은 콘텐츠와 강력한 동료 연결을 제공하고 있습니다.

그 결과 기업이 디지털 관리 및 커뮤니티 투자를 최대한 활용하는 동안 고객을 돕는 디지털 및 피어 플랫폼이 결합되었습니다.

브랜드 커뮤니티 + 고객 관리 연결 시작

사일로를 허물고, 참여 제한을 중단하고, 시기적절하고 관련성 있는 솔루션으로 고객의 조건에 맞게 고객을 만나야 할 때입니다.

이는 새로운 기술을 구현하고, 새로 통합된 접근 방식에 대해 고객 서비스 담당자를 교육하고, 고객 서비스 담당자에게 전략 변화를 철저히 설명해야 함을 의미합니다.

처음에는 이것이 어려운 작업처럼 보일 수 있지만 위에 설명된 이 "상시 작동" 고객 참여 시스템의 이점을 고려하십시오. 일단 설정하면 회사는 앞으로 몇 년 동안 계속해서 혜택을 누릴 수 있습니다.