Opzioni di successo digitale: guerra dei prezzi al ribasso o servizio clienti a 5 stelle al top

Pubblicato: 2019-11-21

In un mercato incredibilmente affollato, qual è la chiave del successo digitale?

Considera la differenza tra un marchio che trovi su Instagram, quindi naviga nel loro sito e un marchio di cui parli a tutti: un marchio ti fa sentire davvero meglio dopo aver speso i tuoi soldi con loro. Questa è la differenza tra un'esperienza cliente ponderata e l'oblio.

Nella nostra #CXTweetChat di venerdì 25 ottobre 2019, una cosa è stata ampiamente chiarita: i dettagli contano e il servizio clienti è solo una parte di una strategia di customer experience completa.

Il miglior esempio potrebbe essere proprio la tua enoteca preferita.

Ogni dettaglio è pensato. La musica ti guida inconsciamente nella nostalgia. L'organizzazione dei vini ti porta in giro per il mondo. Il rappresentante di vendita, che cammina per i corridoi come chiunque altro, ha una conoscenza così profonda dei vini che la loro prima domanda non è "Cosa stai cercando", ma "Cosa ti piace?"

Questa esperienza può essere imitata online? Un marchio può sfruttare i sensi e le nostre esperienze preferite per regalarci un'esperienza completamente nuova a cui torniamo ancora e ancora?

Qualcuno potrebbe dire che Amazon ha fatto proprio questo.

Ma non sono gli unici. Anche le stelle nascenti (spesso soprannominate marchi verticali nativi digitali o DNVB) come Chewy, Yeti o DryBar hanno escogitato un modo per offrire ai clienti esperienze (e servizi) che creano una fedeltà senza precedenti.

Inizia con la cultura interna, però. Il servizio clienti che dà una mano a un'eccellente esperienza del cliente è una filosofia, non un colpo di fortuna.

E, se la CX è una filosofia, non un risultato casuale o un'iniziativa di base all'interno dell'organizzazione, significa che c'è un reparto al di fuori del servizio clienti, o del marketing, o anche delle vendite che deve essere coinvolto: le risorse umane.

Assumere bene, e assumere coloro che hanno il servizio clienti nel loro DNA, è il modo in cui un marchio vive la filosofia di un alto livello di esperienza del cliente.

Che si tratti di assumere persone del settore alberghiero, ex insegnanti o infermieri, o anche ex cosmetologi, come lo stesso Vincenzo Landino , la capacità di leggere tra le righe di ciò che le persone vogliono e di cui hanno bisogno è un'abilità cruciale che raramente può essere insegnata da un attività commerciale.

Dopotutto, il servizio clienti non finisce quando l'orologio segna le 5.

I canali dei social media sono alcuni dei canali di assistenza clienti più grandi e immediati e i marchi devono essere quasi sempre attivi. C'è un reale vantaggio/perdita in termini di costi per le risposte negative, per le risposte sordi o addirittura per nessuna risposta.

Questa esigenza di un servizio clienti sempre attivo è impegnativa e offre l'opportunità di un servizio potenziato dai robot.

Non ci si può aspettare che i dipendenti siano sempre attivi, il che rappresenta una mancanza di servizio ed esperienza per il team interno, che sarebbe sicuramente mostrata ai clienti durante le interazioni successive.

Vuoi avere un'esperienza e un servizio clienti eccezionali? Inizia con i tuoi dipendenti –– o forse anche come ti impegni con la gig economy.

Il nocciolo della questione è questo: le aspettative dei consumatori e le abitudini di acquisto stanno cambiando.

I millennial, la generazione che detiene la maggioranza del portafoglio negli Stati Uniti in questo momento, preferiscono i marchi diretti al consumatore (si pensi a Chewy, ad esempio) solo con un margine del 4% ai marchi legacy (si pensi ad esempio a Nordstrom).

La generazione Z, il consumatore emergente, preferisce i marchi DTC con un margine di oltre il 40%.

Questi sono enormi differenziali e significa che la Generazione Z è fortemente influenzata dall'acquisto da marchi non a causa del loro nome, ma per la loro esperienza.

Ciò significa che i marchi dovranno scegliere di competere su uno dei due fronti in futuro: una corsa al ribasso dei prezzi o una corsa all'esperienza del cliente verso l'alto.

In effetti, puoi già vederlo giocare nelle compagnie aeree.

Tra quelle nella TweetChat, le compagnie aeree preferite erano Southwest, Delta, British Airways e American Airlines. Era chiaro che le persone che hanno una compagnia aerea preferita non solo amano quella compagnia aerea, ma sopportano anche gli errori del servizio clienti a causa di una lunga storia personale con una buona esperienza con il marchio.

Questo dimostra qualcosa di incredibilmente importante: i marchi, come le persone, non devono essere perfetti. Ciò che conta di più è la velocità di risposta e un profondo pozzo di empatia.

Dopotutto, il tuo cliente non si lamenterebbe se non gli importasse. Sarebbero già passati al tuo concorrente. Invece, hai costruito un'aspettativa, forse infranta con questa esperienza individuale, ma che può sicuramente essere sanata.

Vuoi qualche altro marchio da guardare in termini di ottimi esempi di servizio clienti ed esperienza? La nostra #CXTweetChat li ha avuti a picche!

Nordstrom:

DropBox:

Per concludere, assumere per empatia, integrare il servizio clienti nella tua cultura interna e scommettere sul fatto che le generazioni future si preoccupino più di ogni altra di come vengono trattate online.