Creazione di mercati di e-commerce per rimanere rilevanti in un mondo Amazon

Quando le persone pensano alla creazione di mercati di e-commerce, Amazon segue spesso per associazione mentale e con buone ragioni.

Il gigante della vendita al dettaglio gode di quasi la metà dell'intera quota di mercato dell'e-commerce negli Stati Uniti, ed è sicuro dire che la maggior parte dei consumatori statunitensi ha probabilmente acquistato qualcosa dal negozio a un certo punto.

La parola associazione è così forte che molti presumono erroneamente che avviare un mercato di e-commerce e attrarre venditori ad esso sarebbe inutile dato il dominio di Amazon su entrambi gli aspetti della vendita online.

I mercati stanno effettivamente diventando più convenienti per la creazione e il funzionamento e le barriere all'ingresso stanno diminuendo così tanto che, sempre più, i proprietari di negozi online stanno lanciando i propri e ottenendo successo nella creazione di cataloghi e nell'aumento delle entrate.

Fatto bene, la creazione di mercati di e-commerce può consentire agli operatori di acquisire entrate da giganti del settore e aiutare i marchi a rimanere rilevanti in un mondo dominato da Amazon.

Per alcuni aspetti è una battaglia tra Davide e Golia? Sì. E, almeno al momento in cui scrivo, è sicuramente una battaglia che vale la pena combattere.

L'effetto volano di Amazon: le piattaforme contano

Chiunque abbia osservato un volano in movimento sa che nel tempo genera il proprio slancio, diventando più facile accelerare. Come disse una volta Newton: "un corpo in movimento rimarrà in movimento".

L'analogia è stata spesso applicata ad Amazon per descrivere come, una volta attivo, il mercato è stato osservato per perpetuarsi e accelerare, man mano che il riconoscimento del marchio cresce e i venditori si affrettano a guadagnare spazio pixel dove sono attivi i loro concorrenti, indipendentemente dal fatto che si uniscano al programma come Logistica di Amazon (FBA) o Associati Logistica di Merchant (FBM). Ciò può essere dimostrato dalla crescita costante dei venditori di terze parti su Amazon – 58% e in aumento, secondo questa recente lettera agli azionisti.

Man mano che più commercianti sono attratti dalla piattaforma, la selezione di prodotti aumenta, così come i prezzi competitivi. Questo attira più acquirenti, creando un circolo virtuoso: i commercianti vogliono essere dove sono i consumatori e i consumatori vogliono essere dove il prezzo e la selezione sono migliori.

Amazon non ha un brevetto su questo concetto: si applica allo stesso modo al concetto stesso di vendita sul mercato nel suo insieme. Man mano che i commercianti si abituano all'idea di vendere tramite negozi online di terze parti, diventa la nuova normalità e l'inerzia del commerciante diminuisce.

Questo tipo di interruzione non si vede solo all'interno dell'e-commerce. Nell'era di Internet le piattaforme (servizi che creano l'infrastruttura necessaria per la formazione di un ecosistema composto da acquirenti e venditori) stanno conquistando il predominio e si sono rapidamente affermate come il modello di business del futuro: si pensi a Uber, AirBnB e Netflix.

Per contratto, i gasdotti - in cui le aziende vendono ai consumatori rigorosamente attraverso i propri canali gestiti senza alcun tipo di circuito di feedback reciproco - sono i resti di ieri. Si tratta di relazioni bidirezionali e canali di vendita più ampiamente distribuiti. Per gli aspiranti operatori di mercato, ciò significa che dare il via alla situazione è più facile e urgente che mai.

Sfide della vendita sul mercato e-commerce

L'avvio di un mercato ha molti vantaggi, ma diamo un'occhiata ad alcune delle sfide che i marchi possono affrontare per avviarli.

Cura: i mercati sono marchi a sé stanti, ma hanno anche bisogno di una sorta di etica centrale e aspetto che rifletta la società madre che li gestisce.

Per questo motivo, la curatela è particolarmente importante. I partecipanti al Marketplace devono prestare attenzione al processo di registrazione del commerciante e istituire controlli e saldi per garantire che i commercianti appropriati si iscrivano al Marketplace. Ciò potrebbe richiedere lo sviluppo di serie di criteri di qualificazione del commerciante e l'impiego di membri del personale per assistere nel processo di screening delle nuove iscrizioni. È probabile che i commercianti che non forniscono un'assistenza clienti adeguata o mantengano attivamente un inventario sul mercato danneggino la reputazione del sito web.

Onboarding e amministrazione: l'attrito è la rovina degli operatori di mercato e l'onboarding è la fase più delicata durante la quale è d'obbligo una gestione attenta delle relazioni con i potenziali commercianti.

Gli operatori del mercato devono investire in un'esperienza cliente soddisfacente e guidare da vicino i commercianti durante il processo di registrazione per assicurarsi che non si arrendano quando tentano di caricare il loro inventario e stabilire una presenza sul loro mercato. Gli operatori devono ricordare che, nell'era di Amazon, la facilità dei processi di onboarding e manutenzione per i loro mercati sarà costantemente giudicata in base agli standard elevati stabiliti dal leader.

Esperienza del cliente: il mercato deve avere un'esperienza del cliente (CX) che impressionerà sia i suoi clienti che i commercianti che vendono sulla piattaforma. È improbabile che un mercato supportato da un'assistenza clienti e funzioni di successo inadeguate abbia successo. Prestare attenzione alla funzionalità e alla scalabilità della piattaforma fin dall'inizio è importante: se il tuo mercato non è facile da usare e gestire, sarà difficile farlo crescere.

Principali considerazioni per i marchi che considerano la creazione di mercati di e-commerce

I lanciatori del mercato devono anche considerare:

Trasparenza: i mercati si differenziano per il modo in cui presentano le opzioni di evasione degli ordini con cui possono operare ai commercianti che partecipano al programma. L'ottica di questo, dal punto di vista dei consumatori, può avere importanti ramificazioni. Alcune configurazioni tipiche includono:

• Una miscela trasparente di vendita diretta e vendita da terzi
• Partecipazione di terze parti "white label" al mercato
• Realizzazione “white label” di prodotti propri tramite terzi

Servizio clienti: il servizio post-vendita è un'altra area critica a cui i potenziali operatori di mercato devono prestare molta attenzione.

I proprietari del mercato potrebbero voler tentare di far rispettare gli accordi sul livello di servizio (SLA) che sostituiscono quelli dell'elenco dei commercianti sul sito Web o, in alternativa, lasciarli impostare da soli.

In quest'ultimo caso, i proprietari del mercato devono essere trasparenti con i clienti sulle aspettative ragionevoli per il servizio e il supporto post-vendita. Questo è un altro motivo per cui è di fondamentale importanza garantire l'integrità dei venditori che partecipano al mercato, mantenere canali di comunicazione aperti con loro e disporre di standard di governance ben gestiti.

Gestione del cambiamento: vendere come "uno a molti" è una proposta molto diversa rispetto a vendere "molti a molti". Le organizzazioni devono pianificare adeguatamente lo sviluppo, l'implementazione, la documentazione e la governance dei nuovi processi aziendali necessari per gestire con successo un mercato e spesso avranno bisogno di un aiuto esterno per farlo.

I mercati mal implementati comportano grossi problemi

Quando creano mercati di e-commerce, i marchi devono adottare una mentalità del "farlo bene o non farlo affatto".

I mercati implementati ed eseguiti in modo inadeguato possono avere effetti estremamente dannosi sull'immagine del marchio. In un ambiente di mercato snello, i clienti spesso non sono nemmeno consapevoli di acquistare da un partner di adempimento piuttosto che dal mercato stesso (supponendo che gestisca i propri canali di distribuzione). Basti pensare ad Amazon, il cui marchio è così forte e associato al mercato che i due sono diventati sinonimi agli occhi della maggior parte degli acquirenti.

Ciò significa che se un cliente ha un'esperienza negativa a causa di un venditore sul mercato, è probabile che ricordi il marchio dietro il mercato, piuttosto che il venditore che gli ha effettivamente fornito la merce, in una luce sfavorevole.

Infine, a meno che gli SLA di supporto e servizio non siano ben delineati e comunicati, gli operatori del mercato possono facilmente ritrovarsi bloccati in una tana di responsabilità nel tentativo di rimediare ai difetti dei partner del mercato. Se non sono stati adeguatamente controllati, affrontare questi problemi potrebbe facilmente monopolizzare il tempo e l'energia delle risorse di supporto interne di un marchio, causando un effetto raggelante sulla CX complessiva.

Farlo bene può ripagare

Il rovescio della medaglia, la gestione di un mercato di successo presenta enormi opportunità per i marchi di aumentare i ricavi e ampliare i canali di distribuzione. Nell'era di Amazon, i marchi di tutte le dimensioni devono adattarsi alle vendite a vita attraverso la piattaforma piuttosto che lungo la pipeline.

La creazione di un mercato di successo consente ai marchi di:

• Aumenta drasticamente le categorie di prodotti che sono in grado di vendere ai clienti (considera la decisione di Best Buy di iniziare a vendere al dettaglio articoli da cucina)
• Entra in nuovi dati demografici e scegli come target nuovi acquirenti che potrebbero essere interessati all'inventario diretto del marchio

Creazione di mercati e-commerce: agire con urgenza

Non si dovrebbe pensare che Amazon abbia monopolizzato lo spazio del mercato; piuttosto ha creato un'interruzione del settore. Mentre molti marchi possono trarre vantaggio da questa marea in aumento, non tutti lo faranno.

Grazie alla nuova tecnologia e ai partner, l'implementazione dei mercati è più accessibile alle aziende di varie dimensioni. Tuttavia, nessuno può dire per quanto tempo questa finestra, aperta più che mai, rimarrà tale.

Mentre la coda lunga dei mercati è in crescita, i marchi che non diventano operatori del mercato in tempo saranno logicamente relegati ai venditori del mercato subito dopo.