Attingere alla potenza dei dati omnicanale

Ormai non dovresti essere estraneo al termine omnicanale. Dopo 'big data' trovo che questa sia la prossima grande parola d'ordine nel mondo degli affari e, indovinate, della trasformazione digitale.

Con ciò deriva l'abbondanza di varie definizioni di omnicanale, da semplice ma non necessariamente corretto come multicanale, a più canali, a una lunga come "un approccio multicanale alle vendite che cerca di fornire al cliente uno shopping senza interruzioni esperienza se il cliente sta effettuando acquisti online da un dispositivo desktop o mobile, per telefono o in un negozio fisico”.

Abbiamo l'idea. Nonostante le varie definizioni che vengono offerte, la cosa più importante su cui concentrarsi è l'aspettativa che i tuoi clienti hanno quando coinvolgono il tuo marchio e che si tratta di un'esperienza senza attriti.

Omnichannel significa esperienza del cliente senza attriti

Di recente ho visitato Tokyo per una vacanza con la mia famiglia e, dopo circa tre giorni, mi sono reso conto che non dovevamo chiedere in giro né indicazioni né come fare per acquistare i biglietti della metropolitana o altri articoli nei negozi. Ce n'era davvero poco bisogno. È quasi come se tutto fosse stato pensato, perché ogni esperienza che abbiamo avuto, tranne quando ha richiesto di conversare in inglese, è stata senza attriti.

Don Peppers, autore di best seller e partner fondatore di Peppers & Rogers Group, condivide che il segreto della fedeltà dei clienti è un'esperienza senza attriti che rimuove gli ostacoli. Non potrei essere più d'accordo e credo che sia per questo che l'omnicanale è un argomento così caldo oggi. Non è possibile trasformare digitalmente il proprio business senza assicurarsi che l'omnichannel sia abilitato. Perché, per dirla semplicemente, l'omnicanalità è business e il business è omnicanale.

Dati omnicanale: è semplice, ma non facile

Solo poche settimane fa, SAP Hybris ha pubblicato un documento di ricerca incentrato sull'omnicanale basato sugli approfondimenti ricevuti da oltre 900 responsabili delle decisioni chiave nelle vendite, nel marketing, nel commercio e nell'assistenza clienti, in alcuni dei più grandi marchi del mondo, in otto mercati globali.

Dal punto di vista della leadership e della gestione, il 72% dei leader aziendali sa di dover colmare il divario tecnologico. Eppure, solo il 6% pensa di gestire le relazioni con i clienti in un modo davvero sofisticato e unito.

Credo che uno dei motivi alla base di questo sia perché la strada della trasformazione digitale può essere spaventosa. Ma può anche essere sicuro. Ci vuole conoscere la regola e agire: essere ovunque... o non andare da nessuna parte. I bei vecchi tempi in cui era facile sono finiti. A quei tempi, dovevi praticamente solo ricercare un mercato, progettare il prodotto e poi commercializzare la cosa.

Grazie (o no grazie) alla tecnologia e alle idee di business pronte all'uso, siamo ora arrivati ​​in un mondo completamente diverso: il mondo in cui le relazioni con i clienti sono condotte su più canali, in qualsiasi momento, da ogni tipo di dispositivo. Insomma, il mondo dell'omnicanale.

In questo mondo, una visione unificata e unificata della customer intelligence è un must. Tuttavia, i risultati della ricerca mostrano che il 56,6% delle aziende non può ancora essere contattato dai social media, solo il 12,9% delle aziende offre una cronologia dei clienti e un record di servizio nelle app mobili e il 76,3% dei sistemi CRM esistenti delle aziende non è in grado di tracciare i social media dei clienti interazione.

Come mai, chiedi? È perché il marketing, le vendite e l'assistenza sono interrotti nella maggior parte delle organizzazioni. Un sondaggio condotto da Loudhouse che ha intervistato 800 dirigenti delle vendite globali ha rivelato che solo il 18% dei venditori allinea il processo di vendita al percorso del cliente. Ulteriori ricerche di Forrester hanno riportato che il 69% degli agenti di servizio ritiene che i sistemi siano in ritardo rispetto alla visione aziendale per loro. Questi risultati completano solo ciò che la ricerca di SAP Hybris ha rilevato: solo il 10% dei marketer è fiducioso nella capacità della propria azienda di sfruttare i dati in intelligence fruibile.

Devi sfruttare la potenza dei dati omnicanale

Non c'è davvero altro modo. Se non hai ancora iniziato il percorso per abilitare l'esperienza omnicanale per i tuoi clienti, prima o poi dovrai farlo. Ma prendi nota, la finestra temporale di tale decisione può significare la continuazione o l'interruzione della tua attività.

Tornando alla mia esperienza a Tokyo, mentre la maggior parte delle esperienze che abbiamo avuto sono state prive di attriti, c'è stato un momento in cui ho perso un'opportunità che ho vissuto come cliente. Stavamo facendo il pendolare in metropolitana e ho visto una pubblicità stampata per una marca di birra. Ha attirato la mia attenzione soprattutto perché era in inglese, mentre il resto degli annunci era in giapponese.

Mentre leggevo la copia, mi sono interessato e convinto di trovare e acquistare questo prodotto. Ma non c'erano informazioni su dove ottenerlo. Ho pensato che qualsiasi supermercato dovrebbe portare questo prodotto, giusto? Sbagliato. Non solo perché non lo facevano ma anche perché non riuscivo a ricordare il nome del marchio, anche se avrei potuto identificare la confezione della lattina se ne avessi visto uno. Ora, se gli annunci includessero un codice QR che potrei scansionare nel mio telefono e mi fornissero le informazioni sui negozi come le posizioni, questa storia finirebbe in modo diverso.

Dato che hai letto fino a qui, ora condividerò i tre passaggi fondamentali su come sfruttare la potenza dell'omni-canale per iniziare. In primo luogo, è necessario iniziare dal nocciolo del problema, ovvero abbattere il grande muro tra cliente e back office.

In secondo luogo, condividi i dati su prodotto, cliente e ordine per promuovere l'omnicanalità. Questo è un passo cruciale per ottenere un'unica fonte di verità. Terzo, inizia ad allinearti alle aspettative dei tuoi clienti – sapere non è abbastanza – e i tuoi clienti oggi si aspettano convenienza, coerenza, pertinenza, responsabilizzazione e agilità dal tuo marchio/organizzazione.

È una missione e tu sei l'agente

Come ho detto sopra, abilitare l'esperienza omnicanale non è facile. Ma ci sono già collaudate mappe stradali e best practice per guidarti in questo viaggio. Assicurati solo di collaborare con i partner giusti e di sapere chi sono i leader di mercato in quest'area, soprattutto durante l'approvvigionamento e l'implementazione della tecnologia.

Considerala come una missione e tu sei l'agente. E se il tuo lavoro ha a che fare con i clienti, direttamente o indirettamente, allora sei un agente di omnicanale e hai un interesse nell'intera missione.