Personalizzazione: l'ingrediente segreto per il coinvolgimento dei clienti per le banche

Le banche svolgono da secoli un ruolo centrale nella società. La loro funzione di luogo sicuro in cui conservare denaro e oggetti di valore, combinata con il loro portafoglio diversificato di servizi di pagamento, prestito e investimento, li ha resi elementi di spicco nelle città e nei paesi di tutto il mondo. Ma nell'era del digitale, il coinvolgimento dei clienti per le banche sta diventando sempre più impegnativo.

Hanno rafforzato questa immagine anche attraverso la loro presenza fisica. Un edificio bancario si trova spesso all'incrocio delle strade principali nell'epicentro della comunità. Mentre le moderne torri di vetro hanno sostituito il granito colonnato, ogni iterazione ha continuato a rafforzare la loro immagine di permanenza e forza.

Queste rappresentazioni fisiche ora assumono un simbolismo diverso mentre il mondo del retail banking nell'era digitale passa da incentrato sul prodotto a incentrato sul cliente.

Coinvolgimento dei clienti per le banche: adattamento ai tempi moderni

Le banche sono importanti quanto lo sono sempre state, ma l'importanza dei mattoni e della malta è svanita poiché il cliente, piuttosto che l'istituzione, assume il ruolo dominante.

I clienti bancari di oggi hanno più opzioni che mai. Ogni cliente è diventato il punto focale della propria vita di vendita al dettaglio in quella che sta rapidamente diventando un'esperienza di "Bank of One". Grazie alla tecnologia online e mobile che consente alla banca di viaggiare con loro ovunque vada, raramente hanno bisogno di mettere piede all'interno di una filiale.

L'unico modo per mantenere i tuoi clienti è anticipare le loro esigenze individuali ed essere il loro consulente di fiducia

Con rare eccezioni, non c'è nulla che una banca possa offrire alle persone che non possano fare da sole online.

Infatti, quando prendono decisioni finanziarie, i clienti ora hanno accesso più o meno alle stesse informazioni e dati della banca.

I confronti sono semplici: non ci sono segreti. Non vincolati da mattoni e malta e dai banchieri all'interno, i clienti ora possono fare acquisti praticamente ovunque (e in qualsiasi momento) a loro vantaggio, sia che stiano cercando un mutuo, selezionando un conto di risparmio o gestendo le proprie finanze.

Questo spostamento è un riallineamento fondamentale per l'intera struttura del retail banking, così abituata a essere il centro di tutto. Sta cambiando tutto, dai prodotti offerti agli "orari del banchiere" (suggerimento: ora sono 24 ore su 24, 7 giorni su 7).

Quello che potrebbe essere il cambiamento più significativo di tutti è il modo in cui le banche al dettaglio devono ora gestire i propri clienti. Una volta impensabili, stanno iniziando a seguire l'esempio stabilito dai rivenditori in altri settori come le telecomunicazioni e i prodotti di consumo. Questi settori stanno anche rispondendo a un semplice fatto: in questa era mobile, ogni cliente si aspetta un'esperienza personale e altamente personalizzata.

Sai cosa vogliono i tuoi consumatori: perché il coinvolgimento dei clienti bancari è più importante che mai

Tuttavia, la personalizzazione può essere difficile da fornire per le banche. Non perché manchi del desiderio, ma perché i sistemi legacy, i regolamenti e le loro stesse burocrazie li limitano alle tradizioni del passato. Queste forze li trattengono, anche se riconoscono che la posizione e i prodotti da soli non sono sufficienti per attirare e mantenere i clienti responsabili.

Offrire un'esperienza più personalizzata significa comprendere le esigenze di ogni cliente in un modo molto più dettagliato. Non si tratta solo di dati strutturati che elencano saldi e altri dati concreti. Si tratta anche di informazioni non strutturate provenienti dai social media e dalle attività dei clienti che possono fornire informazioni sulla comprensione delle esigenze individuali delle persone e del contesto di ciò che le guida. Solo allora le banche possono iniziare il percorso verso un'esperienza più proattiva e coinvolgente.

Le banche devono rispondere alla richiesta di centralità del cliente diventando sostenitori piuttosto che semplici fornitori di servizi. Non è la frequenza o la quantità di contatto che deve essere aumentata, ma piuttosto la qualità e la rilevanza personale di quel tocco. È necessario spostare l'attenzione dalla semplice vendita di prodotti alla fornitura di consulenza finanziaria pertinente e contestuale, in altre parole, la banca deve dimostrare un interesse e un impegno genuini per il benessere finanziario del cliente.

Più della maggior parte dei settori, il settore bancario ha un'opportunità unica di fare proprio questo attraverso le interazioni regolari con i clienti che caratterizzano il settore. Chi non controlla i saldi o paga online le bollette almeno una o due volte alla settimana?

Forse la migliore nuova competenza che una banca incentrata sul cliente può padroneggiare è identificare rapidamente il percorso finanziario individuale in cui si trova ciascun cliente e anticipare in modo proattivo i probabili colpi di scena che potrebbero derivarne. Mentre "morte e tasse" sono ancora una certezza, un'unica vita prevedibile e lineare degli acquisti di prodotti finanziari non lo è. Nell'era digitale ogni viaggio del cliente è diventato individuale: saltando avanti e indietro tra le fasi del processo di consapevolezza, interesse, desiderio e azione, un tempo lineare e familiare.

Se le banche si dedicano a fornire un rapporto più personalizzato e di consulenza ai propri clienti, i clienti apriranno la strada alla porta della banca, o in altre parole, al suo sito web. Le banche che non cambiano i loro modi scopriranno che mentre i loro grandi edifici possono ancora dominare il paesaggio, gli uffici all'interno saranno vuoti.

Il mondo è cambiato. Non solo c'è una banca concorrente dall'altra parte della strada, ce ne sono altre centinaia a portata di clic.