Sfide del servizio sul campo: preparati per il futuro del servizio
Pubblicato: 2019-10-18Le sfide dell'assistenza sul campo sono molto reali e in continua evoluzione, soprattutto considerando che il 2020 sembra completamente diverso rispetto a un paio di anni fa. Con tutti i cambiamenti, i leader del servizio hanno molto a cui pensare quando pianificano la crescita e le aspettative.
Quindi, cosa cambia per le organizzazioni di gestione dei servizi sul campo (FSM) di domani? Quali sono le novità in termini di aspettative dei clienti, innovazioni tecnologiche e trasformazioni dei processi di servizio? In che modo questo influisce sull'erogazione dell'esperienza di servizio?
Le cinque principali sfide del servizio di campo
Quando si esaminano le esigenze della propria azienda, è meglio iniziare con la comprensione delle maggiori sfide nell'offrire il miglior servizio sul campo.
Come minimo, è importante che i responsabili dei servizi siano consapevoli del fatto che il servizio sul campo legacy in silo sta lasciando il posto a nuovi modelli armonizzati e connessi, ed è ora possibile convertire i tradizionali compromessi costi-risorse e problemi di bassa soddisfazione del cliente in un centro di profitto opportunità. Di seguito, condividiamo le nostre conoscenze sulle 5 principali sfide attuali per i responsabili dell'assistenza sul campo, sulla base delle nostre recenti conversazioni con un certo numero di clienti e del nostro successo nell'implementazione globale del software per l'assistenza sul campo.
1. Le aspettative sull'esperienza del servizio clienti continuano a crescere
I clienti di oggi si aspettano un'esperienza radicalmente diversa, grazie alla connettività onnipresente e alla disponibilità di diversi canali per richiedere assistenza. Molti consumatori, in particolare i millennial, sono esperti di tecnologia e desiderano una risposta immediata alle domande, riparazioni eseguite correttamente la prima volta e sostituzioni prenotate immediatamente.
Per dirla semplicemente, vogliono momenti di servizio perfetti. Per le società di servizi sul campo, la pressione per ottenere l'esperienza giusta non è mai stata così alta e garantisce una trasformazione organizzativa che includa l'uso della tecnologia più recente. Questo è l'unico modo per garantire che le informazioni rilevanti siano prontamente disponibili e accessibili quando e ovunque siano necessarie nell'azienda o sul campo.
2. Fornire momenti di assistenza sul campo perfetti richiede l'armonizzazione di più processi
Chiunque gestisca un'azienda di assistenza sul campo sa che fornire un'esperienza di servizio superiore richiede la sincronizzazione di un certo numero di parti mobili e fa affidamento sul loro funzionamento impeccabile, giorno dopo giorno.
Ogni momento del servizio ha un flusso di lavoro end-to-end. Ci sono una serie di passaggi che possono andare storti in ogni momento, dalla chiamata del cliente alla chiusura del caso e all'invio di una fattura, soprattutto se un'azienda è isolata o non ha ancora abbracciato la trasformazione digitale.
Le aziende possono vincere la sfida dell'assistenza sul campo del processo basato sull'idra attraverso il consolidamento e la collaborazione, l'automazione e la mobilitazione dell'IT. Il software di assistenza sul campo può aiutare i manager dell'ufficio a organizzare la forza lavoro e aiutare gli ingegneri sul campo in movimento a gestire meglio i propri flussi di lavoro individuali in un'unica posizione centrale.
3. Le metriche delle prestazioni contano: dall'allocazione rapida delle risorse alla fornitura di servizi in tempo reale
I tempi di risposta non sono fondamentali solo per l'esperienza del cliente, ma anche per i leader del servizio che desiderano monitorare le prestazioni anziché limitarsi alla risoluzione. Gli avvisi predittivi e il servizio proattivo sono ora possibili utilizzando una varietà di tecnologie come l'intelligenza artificiale, l'IoT e la realtà aumentata, comprese le app in grado di gestire la pianificazione, il monitoraggio e la fatturazione in tempo reale.
Tenere traccia di dove i tecnici dell'assistenza sul campo sono abituati a essere impossibile a meno che non abbiano chiamato. Era difficile riassegnare le attività, sapere se i tecnici avevano riscontrato problemi o avevano completato il lavoro assegnato prima del previsto.
Le comunicazioni mobili consentono ai manager di localizzare fisicamente i tecnici dell'assistenza sul campo e tenere traccia dei loro programmi, di riassegnare i tecnici che stanno lavorando in anticipo o di inviare ulteriore assistenza a coloro che hanno riscontrato problemi nell'erogazione del servizio, garantendo così momenti di servizio perfetti per la fine. cliente.
4. L'aumento dei costi e la concorrenza sono un doppio smacco
I clienti non solo si aspettano un ottimo servizio, ma sono anche pronti a passare a un concorrente se la loro esperienza non è all'altezza. Hanno scelte e, con i modelli as-a-service di oggi, è facile portare la loro attività altrove.
Tenere sotto controllo i costi operativi è uno dei maggiori grattacapi di un responsabile dell'assistenza sul campo nel fornire momenti di assistenza perfetti. Parti che devono essere ordinate, tempi di guida eccessivi e pedaggi extra sono tutti costi alle aziende.
Utilizzando il software di assistenza sul campo, i manager possono facilmente individuare dove stanno aumentando i loro costi operativi e vedere come tenerli sotto controllo. In definitiva, si tratta di ottenere il giusto stock di furgone, la parte giusta e il tecnico giusto per un determinato lavoro di servizio e perfezionare che richiede feedback e miglioramenti continui.
5. Mantenere felice una forza lavoro ampliata del servizio di campo
La forza lavoro dei servizi sul campo sta cambiando da una fascia di età più matura a una popolazione della Gen-Z esperta di tecnologia in rapido apprendimento. Sono dotati di diversi livelli di esperienza, competenza e stili operativi.
Inoltre, la forza lavoro può includere tecnici dell'assistenza sul campo su richiesta, provenienti dall'ecosistema in crowdsourcing per garantire un'elevata disponibilità del giusto set di competenze. Collettivamente, sono la prima linea di un'azienda: lasciare che svolgano il loro lavoro senza saltare attraverso i circuiti operativi o amministrativi li rende felici e, quindi, i tuoi clienti felici.
Fornire loro tutte le conoscenze e le informazioni di cui hanno bisogno, aumentare la collaborazione con altre parti dell'organizzazione per ridurre al minimo le pratiche burocratiche e ottenere un aiuto rapido per evitare qualsiasi pericolo, può migliorare notevolmente le loro prestazioni. Dando loro gli strumenti per ottimizzare i loro percorsi e ridurre i tempi di guida, assicurando che dispongano delle parti corrette e consentendo loro di concentrarsi sul lavoro per cui sono stati assunti, con la possibilità di agire su eventuali opportunità di servizio di upsell/cross-sell, tutti contribuiscono per offrire momenti di servizio perfetti.
Ci sono sfide e ci sono anche opportunità con le giuste trasformazioni per superare le sfide del servizio sul campo e metterti in vantaggio.