Tendenze della distribuzione all'ingrosso: come vincere momenti di acquisto critici

L'armonia è la chiave del successo nell'odierno settore della distribuzione all'ingrosso.

Una sinfonia è un grande esempio del potere dell'armonia. Quando le sezioni di percussioni, fiati, archi e ottoni di un'orchestra si fondono perfettamente attorno a uno spartito, offrono un'esperienza che può conquistare il critico musicale più severo.

Quando si tratta delle tendenze della distribuzione all'ingrosso del 2020, questa stessa idea di armonia è fondamentale.

I distributori all'ingrosso necessitano di una connettività totale tra i sistemi di front-office. Questa connettività consente una visione consolidata dei dati dei clienti da trasmettere attraverso canali e dipartimenti. Grazie a questa visione armoniosa del cliente, i team di marketing, vendite, commercio, IT e assistenza di un grossista possono davvero collaborare per aumentare i profitti e far crescere il business.

Come prova, diamo un'occhiata al settore, ai suoi acquirenti e ai quattro momenti chiave in cui la connettività front-office offre esperienze vincenti per i clienti.

Tendenze della distribuzione all'ingrosso: sfide in un luogo difficile

Due tendenze stanno suscitando allarmi per i grossisti.

In primo luogo, la tendenza del direct-to-consumer (D2C) sta aprendo un nuovo livello di concorrenza poiché guadagna terreno nei settori della vendita al dettaglio e dei prodotti di consumo. Non guardare oltre Nike; nell'ambito della sua nuova strategia D2C, il gigante della vendita al dettaglio potrebbe ridurre il numero di partner di distribuzione da 30.000 a concentrarsi su 40.

In secondo luogo, gli indicatori economici per la distribuzione all'ingrosso non sono rialzisti come una volta. Secondo la National Association of Wholesale Distributors, l'attuale tasso di crescita in 12 mesi è del 7,5%, ma il tasso di crescita trimestrale è inferiore del 4,7%. Questo cambiamento suggerisce che il settore è sul lato posteriore del ciclo economico.

Sommati insieme, non sorprende che i distributori all'ingrosso siano alla ricerca di ogni vantaggio possibile. Eppure le opportunità di crescita sono difficili da trovare; hanno già spremuto ogni goccia di efficienza dalla logistica di magazzino, distribuzione e trasporto.

Ciò conferisce un enorme valore all'area che offre il maggior potenziale di crescita: la customer experience. Ma chi è il moderno cliente della distribuzione all'ingrosso e le tendenze della distribuzione all'ingrosso del 2020 lo considerano?

Un pubblico più esigente: gli acquirenti all'ingrosso

I moderni acquirenti all'ingrosso hanno grandi aspettative. Non sono impressionati da esperienze che non sono personalizzate almeno in tempo quasi reale. Non hanno pazienza per i rinvii o il trasferimento ad altre funzioni aziendali e in genere sono solo a un clic di distanza dalla scelta di un concorrente. Inoltre, quando la qualità dell'esperienza del cliente varia da un canale all'altro, perdono interesse rapidamente.

E proprio come una serata di apertura esaurita in una nuova sala da concerto, ci sono molti valutatori tra la folla. Il tipico gruppo di acquisto per una complessa soluzione B2B può coinvolgere da 6 a 10 decisori.

Quindi, come puoi offrire un'esperienza vincente a questo pubblico formidabile?

Musica dolce: l'esperienza di acquisto all'ingrosso connessa

Proprio come un concerto di successo è composto da momenti musicali straordinari, un'esperienza cliente all'ingrosso di successo è composta da momenti in cui i team di coinvolgimento dei clienti - e i sistemi su cui fanno affidamento - lavorano insieme in armonia.

Di seguito sono riportati quattro momenti chiave in un percorso di acquisto all'ingrosso in cui l'approccio connesso offre momenti vincenti.

1. Il momento del “siamo interessati”.

Offrire esperienze irrilevanti ai potenziali clienti mentre effettuano ricerche sulla tua attività porterà a pipeline prosciugate e meno accordi. Invece, gli acquirenti vogliono il giusto livello di informazioni per prendere una decisione informata senza essere disturbati da tattiche di marketing aggressive o invadenti.

La disponibilità delle informazioni è fondamentale in questo momento. Se il potenziale cliente non riesce a trovare ciò che sta cercando, andrà avanti e l'opportunità scomparirà.

Questo è quando i canali e i team devono essere a stretto contatto. I team di marketing e commercio devono acquisire le identità digitali dei visitatori che accedono ai contenuti di prodotti e soluzioni e comunicare rapidamente queste informazioni ai team di vendita.

I team di vendita hanno bisogno di dati sui clienti accurati e aggiornati per poter personalizzare offerte e comunicazioni. Hanno anche bisogno dei dati relativi al consenso e alle preferenze di comunicazione per informare quando o se il potenziale cliente desidera essere contattato. Inoltre, anche il servizio clienti può svolgere un ruolo importante, poiché le domande di prevendita spesso arrivano attraverso i contact center.

Collegando tutti questi sistemi a una visione unificata dei dati dei clienti, i grossisti possono offrire i contenuti pertinenti e tempestivi necessari per costruire relazioni più solide con i potenziali clienti e aumentare le vendite.

2. Il momento della ripresa

A volte, le opportunità si bloccano. Altre volte, il cliente può dare un avviso verbale di una selezione competitiva, o potrebbe anche dare una decisione negativa. In passato, il lead di vendita ha dominato questo momento e avrebbe lanciato uno sforzo totale per motivare gli acquirenti a riconsiderare la decisione. A volte funzionerebbe; il più delle volte il cliente è stato perso.

Con una strategia di front-office connessa, tuttavia, il lead vendite può ricevere l'aiuto tanto necessario. Ad esempio, l'account executive potrebbe collaborare con il marketing per condurre una campagna di recupero basata sull'account. Questa campagna mirerebbe a messaggi altamente personalizzati per superare le obiezioni che i clienti potrebbero aver citato come ragioni per decidere di non procedere.

3. Il momento "Sono a bordo".

I clienti sanno quando hanno a che fare con un'esperienza interrotta e "facile fare affari con" compare in cima ai sondaggi su ciò che è importante nello spazio di approvvigionamento B2B.

Eppure troppo spesso, l'inserimento di un nuovo cliente aziendale, o anche di un nuovo dipendente presso un cliente affermato, è fonte di inefficienza. Il processo è troppo complesso e lento. Sono necessari livelli di approvazione. E molte volte, gli utenti del cliente non possono inizialmente accedere alle informazioni e alle funzionalità di cui hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro.

Per vincere questo momento, i team di vendita e IT hanno bisogno di una strategia connessa per l'integrazione senza interruzioni dei clienti aziendali e dei loro utenti. La sicurezza è fondamentale; la proprietà intellettuale e le informazioni riservate devono essere protette secondo gli standard più elevati. Tuttavia, i grossisti devono raggiungere un equilibrio tra sicurezza e usabilità.

Con una connettività senza interruzioni tra i team di marketing, vendite e IT, dati accurati su clienti e prodotti possono informare meglio il processo di onboarding e velocizzarlo. Inoltre, i team di vendita e marketing possono ottenere una migliore visibilità sui clienti a bordo, portando a offerte e campagne di marketing più personalizzate che velocizzano il time-to-value.

4. Il momento dell'“advocacy”.

Un team di assistenza clienti può diventare parte integrante della capacità dell'azienda di acquisire nuovi clienti.

Mentre la maggior parte degli impegni del servizio clienti si concentra sulla risoluzione dei problemi e sulla risoluzione dei problemi, ci sono anche impegni positivi in ​​cui il cliente esprime soddisfazione per il prodotto o servizio. Contrassegnando queste istanze e comunicandole con il team di marketing dell'organizzazione, il servizio clienti può aiutare ad avviare il processo di trasformazione dei clienti in sostenitori.

Inoltre, questi team possono collaborare per monitorare i canali social per le menzioni di marchi o prodotti, incoraggiando l'ulteriore pubblicazione di commenti positivi o affrontando rapidamente le sfide menzionate nei commenti negativi.

Applausi per una visione unificata del cliente

Un'orchestra può guadagnare una standing ovation quando i suoi sistemi funzionano insieme per offrire un'esibizione indimenticabile.

Quando i team di marketing, commercio, vendita, assistenza e IT di un grossista si collegano a una visione unificata del cliente, l'organizzazione vincerà i momenti chiave lungo il percorso dell'acquirente. E le recensioni entusiastiche si manifesteranno come profitti più elevati, più nuovi clienti e minore abbandono.