Esperienza del cliente nel 2030: ecco come appare

Il modo in cui acquistiamo e interagiamo è completamente cambiato negli ultimi dieci anni, ma l'intera rivoluzione dei clienti è ancora solo agli inizi. Come sarà l'esperienza del cliente nel 2030?

La tecnologia ha imposto enormi cambiamenti nel modo in cui consumiamo e interagiamo con i marchi. I Millennials e la Generazione Z – più o meno tutti nati tra il 1980 e oggi – sono cresciuti con smartphone, social media, negozi web e, sempre più, esperienze interattive. I loro desideri e le loro richieste determinano in larga misura come i marchi dovrebbero presentarsi, poiché questo gruppo è di gran lunga il più grande gruppo di consumatori, sia per numero che per capacità di spesa.

Oggi il singolo cliente è già il capo. La loro soddisfazione e la loro gratificazione ottimale valgono molto e varranno di più solo entro il 2030. Questo sviluppo ha grandi conseguenze per la progettazione dei trasporti, della logistica e del commercio al dettaglio.

Esperienza del cliente nel 2030: le caratteristiche più importanti

L'esperienza del cliente nel 2030 comprenderà diverse aree chiave:

1. L'omnicanale regnerà sovrano, con i clienti che richiedono la possibilità di acquistare da un marchio, indipendentemente dal canale, rafforzando ulteriormente l'importanza di un coinvolgimento continuo dei clienti.
2. Il 3D farà risaltare i marchi: dalle stampanti 3D agli annunci 3D, il dimensionale è qui per restare.
3. La sostenibilità nel business e l'economia circolare aumenteranno, a causa delle preoccupazioni dei consumatori per l'ambiente e delle loro richieste che i marchi facciano la loro parte.
4. I servizi e gli abbonamenti saranno un requisito per la crescita delle aziende.
5. L'intelligenza emotiva diventerà una caratteristica fondamentale per i marchi, dal neuromarketing alla comprensione delle esigenze dei clienti, all'intelligenza artificiale, si aspettano che l'IE cresca enormemente.
6. Le vetrine si evolveranno: sia le vetrine digitali che fisiche diventeranno più personalizzate e attireranno l'IA nei risultati.
7. Le catene di approvvigionamento dovranno essere trasparenti ed etiche, poiché i consumatori saranno più concentrati su dove provengono i loro articoli nel tentativo di sostenere il loro desiderio di spendere soldi con marchi che esibiscono uno scopo.
8. La consegna deve essere consegnata: non pensare più di poter passare un cliente a una società di consegna: se qualcosa non arriva come previsto, *È* il tuo problema.

Dal mattone all'esterno

L'e-shopping sarà normale nel 2030 come un uovo fritto la domenica mattina. Questo non significa che i negozi fisici avranno perso il loro valore, ma avranno un aspetto molto diverso da quello a cui siamo abituati nel 2018, come è scritto in questo post. I tradizionali grandi magazzini saranno in gran parte sostituiti da "spazi al dettaglio" che saranno spesso situati all'aperto.

Ci sono varie ragioni per questo, come l'aumento dei costi di costruzione e la necessità di molta più flessibilità di quella che possono offrire i mattoni. I negozi all'aperto non si concentreranno solo sulle vendite, ma offriranno principalmente un'esperienza. Inoltre, l'accento sarà posto sull'aspetto sociale. E quando piove, il negozio sarà rapidamente coperto grazie a una tecnologia avanzata.

Stampanti 3D industriali, vendute in negozio

I consumatori vogliono comprare quello che vogliono, dove vogliono e quando vogliono. I rischi di tenere scorte saranno ulteriormente aumentati nel 2030. La risposta? Le stampanti 3D industriali producono prodotti "on demand". T

Queste stampanti non saranno ubicate in siti industriali, ma possono essere semplicemente trovate in negozio. Il cliente resta a guardare e porta subito a casa con sé il suo prodotto completamente 'personalizzato'.

Esperienza del cliente nel 2030: tutto è circolare e, ove possibile, locale

Le preoccupazioni per il pianeta aumenteranno fortemente tra il 2018 e il 2030, e anche tra i consumatori, che opteranno ancora quasi esclusivamente per prodotti e servizi circolari. Ciò porterà a un enorme aumento della quantità di concetti di condivisione.

Vestiti, mezzi di trasporto, strumenti, spazio abitativo: lo chiami, ci sarà un concetto di condivisione o 'come servizio' per questo. I prodotti acquistati singolarmente saranno interamente e all'infinito riutilizzabili al termine del loro ciclo di vita. I produttori che non si sono presentati esplicitamente come sostenibili negli ultimi decenni sicuramente falliranno.

L'aumento della coscienza ambientale e sanitaria avrà comportato anche una rivalutazione per la piccola scala e il locale. L'artigianato locale sarà molto apprezzato. Questo non andrà solo a vantaggio delle comunità locali; anche il pianeta stesso apprezzerà questo cambiamento di comportamento. La logistica diventerà molto più semplice e meno onerosa. Grazie a dati estesi e analisi comportamentali, l'offerta sarà fortemente adattata alle preferenze e alle abitudini locali.

Quasi tutti i prodotti diventeranno disponibili "come servizio" e gli abbonamenti all'offerta determineranno profitti

Quasi tutti i prodotti che potrai acquistare nel 2018 saranno disponibili come servizio nel 2030. Il modello tradizionale di proprietà si sarà spostato sempre più verso il noleggio di prodotti e l'acquisto di servizi in cui il prodotto originale non conta più.

Prendi, ad esempio, un tosaerba. L'oggetto in sé è di scarso valore. Dietro il prodotto c'è però un'esigenza: i clienti vogliono avere un prato regolarmente curato. L'ascesa di aziende come Uber e Snappcar è un esempio di questo sviluppo. Piuttosto che possedere un'auto, il trasporto da A a B è il punto focale. Tornando al tosaerba: Amazon aveva già capito questo sviluppo nel 2015. I consumatori di allora potevano già noleggiare capre per la cura del prato.

Nel frattempo, anche gli abbonamenti diventeranno fondamentali per i marchi, poiché la semplicità e la facilità sono fattori chiave per l'esperienza del cliente nel 2030.

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Comprendere le emozioni: i clienti sono il cuore di ogni attività e i marchi devono capire cosa alimenta le loro emozioni per fidelizzare e guadagnare nuovi clienti

Secondo Gartner, l'80% di tutti i contatti con i clienti avverrà tramite l'intelligenza artificiale entro il 2030. Questi sistemi di intelligenza artificiale non solo comprenderanno le preferenze individuali del cliente, ma riconosceranno anche l'umore del cliente. A seconda che un cliente sia arrabbiato, felice o triste, il sistema si adatterà a queste emozioni. I sistemi di intelligenza artificiale riconoscono le emozioni tramite voce, parole ed espressioni facciali, motivo per cui i marchi le utilizzano sia nei negozi fisici che nei negozi online.

La tecnologia può essere preziosa in tutti i momenti di contatto con i clienti che avvengono tramite l'IA.

I clienti apprezzano le capacità empatiche, anche se ciò avviene tramite i bot. Secondo una recente ricerca del Fashion Institute of Technology, i millennial in particolare cercano una connessione emotiva con un marchio.

Un sistema di intelligenza artificiale che riconosce le emozioni e le anticipa sembrerà più umano, rafforzando quella connessione. I clienti hanno la sensazione che "il sistema" pensi insieme a loro e si sentono meglio compresi.

Il riconoscimento delle emozioni non solo riduce il rischio che un cliente insoddisfatto giri completamente le spalle a un marchio, ma offre anche nuove possibilità di "up-selling". Dopotutto, un cliente felice o soddisfatto è più propenso ad acquistare qualcos'altro, mentre questa tecnica di vendita sembrerà probabilmente più invadente a un cliente arrabbiato.

Il riconoscimento delle emozioni, tuttavia, non elimina il valore e la necessità del contatto umano con il cliente. Per quanto avanzata possa essere l'IA, non può sostituire il calore e la compassione umani. Per alcune questioni, le persone preferiranno sempre avere a che fare con un essere umano. ( Tecnologia ove possibile, umana dove necessario .)

La sfida nel 2030 non sarà esagerata nell'uso della tecnologia, come efficacemente illustrato nel video qui sotto.

Le vetrine diventeranno interattive, i negozi presenteranno esperienze e i negozi specializzati o personalizzati cresceranno enormemente

Non tutti i negozi sono aperti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, né lo sarà nel 2030. Le strade principali nelle ore serali e di domenica saranno comunque molto meno noiose rispetto al 2018.

Le vetrine dei negozi avranno schermi interattivi che mostreranno contenuti in continua evoluzione. Il contenuto mostrato sarà adattato a questioni come il tempo, l'ora e persino la persona in piedi davanti alla vetrina del negozio. I passanti possono ordinare immediatamente gli articoli esposti con il proprio smartphone. Avranno anche facile accesso a ulteriori informazioni su un prodotto tramite un codice QR.

I negozi fisici saranno trasformati in showroom e "centri di esperienza". Utilizzando ologrammi, realtà virtuale e guanti con feedback tattile, il cliente potrà provare e "sperimentare" prodotti personalizzati prima dell'acquisto.

I robot nel negozio forniranno assistenza, consigli e indicheranno la strada, lasciando ai dipendenti del negozio più tempo per fornire un aiuto più specializzato.

I consumatori potranno scegliere tra milioni di prodotti online. I negozi fisici, tuttavia, continueranno a fornire un valore aggiunto. Avranno ritrovato se stessi puntando, accanto a esperienze, interessi particolari e segmenti di mercato altamente specifici.

Pensa, ad esempio, alle scarpe da bici da corsa, ai prodotti per la colazione vegan, all'illuminazione a energia solare e alle console di gioco VR. Più specifico significherà più successo quando si tratta di esperienza del cliente nel 2030.

CX nel 2030: la filiera è trasparente

Quali mucche hanno prodotto le mie bistecche e dove hanno pascolato? Il mio hamburger proviene da una mucca o è a base vegetale e, in tal caso, come posso essere certo che gli ingredienti siano sicuri? Quali tipi di cereali vengono utilizzati nella mia birra e dove sono stati raccolti? Cosa succede alle mie scarpe da ginnastica quando le restituisco quando sono usurate? I consumatori nel 2030 vorranno ampi dettagli sull'origine, la fonte e il design della catena di approvvigionamento.

I produttori forniranno molti di questi dettagli anche per quanto riguarda la catena di approvvigionamento e l'approvvigionamento nel 2030. Inoltre, sarà un importante fattore competitivo.

Diffondere informazioni false sarà inutile poiché grazie alla blockchain i truffatori saranno smascherati a una velocità senza precedenti. La stessa blockchain renderà anche l'intera catena più trasparente che mai. A causa di questa grande disponibilità di informazioni, il numero di resi si ridurrà notevolmente, risparmiando così sui costi.

Trasporto e consegna: *È* un tuo problema se il cliente non riceve l'ordine in tempo, in buone condizioni

Un'immediata soddisfazione delle esigenze sarà diventata ancora più importante entro il 2030. Aspettare un ordine per diversi giorni sarà impensabile. Tutto ciò che non possiamo portare con noi immediatamente dalla stampante 3D, verrà consegnato entro un massimo di 24 ore durante il nostro periodo di tempo preferito. Molti marchi e negozi saranno passati alla "consegna in giornata", resa possibile dalle possibilità di produzione decentralizzata e dalla consegna tramite droni.

Restare a casa per una consegna non sarà più necessario. Tramite il nostro smartphone, possiamo garantire l'accesso da remoto alle persone in piedi davanti alla porta, in modo che possano consegnare gli articoli in casa. Il pilota di successo di Amazon nel 2018 che utilizza questa tecnologia ha già preso piede in tutto il mondo. Grazie al monitoraggio delle telecamere, siamo assicurati che i consegnatori non abusino dei vantaggi dell'accesso alla residenza.

Il fattore più importante per l'esperienza del cliente nel 2030: non la tecnologia, ma le persone

L'esperienza del cliente è tutta incentrata sulle persone e rimarrà tale nel 2030. L'app Be My Eyes è un esempio attuale di come la tecnologia può aiutare a soddisfare i bisogni umani. Questa app consente ai vedenti di guardare lungo la fotocamera dello smartphone di un non vedente tramite una videochiamata, in modo che possano assisterli nella loro vita quotidiana. La tecnologia alla base di questo forse non è rivoluzionaria, ma l'applicazione lo è sicuramente.

Coloro che desiderano creare un'esperienza cliente a prova di futuro dovrebbero rendersi conto che i clienti sono persone. La tecnologia è un mezzo per raggiungere questo obiettivo e non è mai fine a se stessa.