Rimbalzare, reimmaginare, riprogettare: come costruire la nuova normalità

Pubblicato: 2020-04-15

In tempi di crisi, è naturale concentrarsi sul qui e ora. I veri leader, nel frattempo, guardano al futuro. Come sarà il panorama imprenditoriale una volta che la crisi si sarà placata?

Per molte aziende, questa nuova normalità avrà un aspetto molto diverso. La sfida, quindi, è prendere provvedimenti ora per adattarsi, per far evolvere i modelli di business e costruire i sistemi che non solo sopravviveranno, ma prospereranno nel nuovo panorama aziendale che emerge dall'altra parte.

Come ci proteggiamo andando avanti?

Ripensare faccia a faccia

La nuova necessità del lavoro a distanza sta sfidando le aziende a rivalutare il proprio ambiente operativo, in particolare nel contesto del commercio, del marketing, delle vendite e dei servizi. Nella nostra nuova normalità, quanta interazione faccia a faccia è davvero necessaria?

Molte aziende stanno imparando che è molto meno critico di quanto pensassero una volta. In alcuni casi, questa rivelazione può essere trasformativa.

Considera cosa sta succedendo nel settore della consulenza. I clienti aziendali in genere si aspettavano che i consulenti assunti fossero fisicamente in loco per almeno una parte del progetto. Tuttavia, queste aziende stanno ora imparando che il lavoro a distanza può effettivamente migliorare la produttività e potrebbe essere anche più conveniente, dati gli elevati spazi in ufficio e le spese di viaggio.

Domanda chiave: come adatterai il tuo stile di comunicazione e i processi operativi per aiutare i tuoi clienti a rimanere a proprio agio e sicuri con un'interazione meno diretta?

Ristrutturare l'erogazione del servizio

Anche le aspettative dei clienti in merito al servizio stanno cambiando. In un ambiente a basso impatto, il servizio fai-da-te può essere molto più appropriato delle visite dirette del personale di servizio.

Quindi, ad esempio, quando l'elettrodomestico da cucina di un cliente si guasta, potrebbe essere meglio offrire un'opzione di supporto remoto piuttosto che richiedere a un tecnico di riparazione di visitare la casa del cliente.

Tuttavia, ciò richiede un'infrastruttura tecnologica sostanziale, che a sua volta richiede di pensare a come ottimizzare ogni punto di contatto del servizio.

Nella sua forma più sofisticata, un modello innovativo di erogazione dei servizi potrebbe includere opzioni come:

Un sito Web dotato di bot basati sull'intelligenza artificiale che aiutano il cliente a diagnosticare un problema
Una catena di fornitura che consente la consegna delle parti al cliente in giornata
Contenuti di livello successivo, come video o anche demo di realtà aumentata o virtuale che mostrano al cliente come installare correttamente una parte da solo

Anche i call center possono essere ristrutturati in modo simile. Questi dipendenti non devono più essere fisicamente presenti nell'ufficio del call center. Al contrario, le aziende stanno scoprendo che il personale dei call center può svolgere il proprio lavoro in modo abbastanza efficace da qualsiasi luogo, se è attrezzato e autorizzato a farlo.

Domanda chiave: come puoi consentire ai tuoi clienti di creare la propria esperienza di servizio? Quali sistemi, strumenti e processi consentiranno ai tuoi dipendenti di fornire un servizio di alta qualità in un ambiente low-touch?

Revisionare la vendita al dettaglio

In questo mondo remoto emergente, forse nessun settore deve affrontare sfide più grandi della vendita al dettaglio in mattoni e malta. Poiché gli acquirenti sono sempre più costretti a ordinare i loro prodotti online, questi nuovi comportamenti diventano ancora più radicati nella vita quotidiana. Considerando che i negozi fisici stavano già lottando per competere con Internet, quanto sarà più difficile per questi negozi sopravvivere in un mondo post-crisi?

In verità, nessun settore della vendita al dettaglio sarà intatto, nemmeno i negozi di alimentari, dove prima della crisi solo il 16% dei clienti ordinava la spesa online. Ma ora che molti di questi clienti stanno scoprendo la comodità dell'acquisto online/ritiro in negozio (BOPIS) per i loro acquisti alimentari, cosa succede quando la crisi sarà finita? Sembra probabile che almeno alcuni segmenti di clienti saranno riluttanti a tornare ai "vecchi modi" di fare acquisti, ora che stanno imparando quanto siano efficaci e facili queste nuove opzioni di acquisto.

Domanda chiave: quali nuove esperienze per i clienti di acquisto digitale e di persona puoi immaginare e creare per aiutare i clienti ad acquistare e acquistare nei modi che ora preferiscono?

Riscopri i canali diretti al cliente

Insieme a un settore della vendita al dettaglio rivisitato, le aziende devono anche rivalutare i canali attraverso i quali si connettono con i propri clienti.

L'obiettivo aziendale qui è quello di diversificare le fonti di guadagno e creare nuove opportunità di guadagno. Ad esempio, alcuni produttori (come Otis Elevator e Michelin Tyres) stanno estraendo i dati di cui dispongono già per creare interi nuovi ecosistemi di offerte di abbonamento ai servizi che integrano e migliorano le vendite di prodotti tradizionali.

Nel frattempo, per altre aziende, trovare nuovi modi per raggiungere i clienti non è solo un piacere da avere, è una necessità disperata. Il settore dei viaggi, ad esempio, è stato duramente colpito nelle ultime settimane. Laddove l'industria in passato si è affidata così tanto agli agenti di viaggio - storicamente il 43% dei viaggiatori prenota biglietti aerei e il 70% prenota crociere tramite terze parti - cosa succede se queste attività di terze parti non sopravvivono? In questo nuovo ambiente, le compagnie di viaggio devono improvvisamente capire come costruire direttamente relazioni con i loro clienti, in modo da non perdere entrate né interrompere l'esperienza di prenotazione che i loro clienti si aspettano.

Ma come per il servizio clienti, offrire un'esperienza diretta al cliente senza interruzioni richiede un'infrastruttura tecnologica sofisticata. Il sito Web dell'azienda offre contenuti utili (come demo di prodotti virtuali) che facilitano l'acquisto da parte dei clienti? La piattaforma di e-commerce dell'azienda può gestire un volume maggiore di ordini diretti? Il sistema logistico è in atto per evadere senza problemi questi ordini?

Le aziende di successo qui analizzeranno ogni fase del processo di vendita e consegna per scoprire dove e come possono fare di più per i loro clienti, per creare scenari vantaggiosi per tutti. Per sopravvivere, le aziende dovranno ripensare al nuovo percorso del cliente end-to-end.

Domanda chiave: quali nuove opportunità si sono presentate che ti consentono di raggiungere più clienti e come stai sfruttando queste opportunità?

Come costruire la nuova normalità: prepararci per il futuro

Nel loro insieme, queste domande possono sembrare scoraggianti per i leader aziendali che cercano di capire il modo migliore per posizionarsi per il successo in un mondo post-crisi.

La buona notizia, tuttavia, è che possiamo vedere questa come un'opportunità da bicchiere mezzo pieno per migliorare il modo in cui tutti noi conduciamo affari. In questo nuovo audace futuro, tutto è candidato al cambiamento: marketing, vendite, commercio, assistenza e supporto. Perché non sfruttare questa occasione per sfidare in modo proattivo le norme di vecchia data e aprire la strada a un settore più forte in grado di offrire ai clienti esperienze di gran lunga superiori?

In definitiva, si tratta di identificare cosa deve cambiare e costruire i sistemi necessari per supportare questi cambiamenti. Preparati a riprenderti dalla crisi. Reimmagina come può essere questo nuovo mondo. E riprogetta la tua presenza fisica e digitale per trasformare questa nuova visione in realtà.

I tempi di crisi alla fine si placano e la vita torna alla normalità, anche se "normale" sembra leggermente diverso. Ma quando ciò accade, fai attenzione a non diventare compiacente. Comprendi che, ad un certo punto nel (si spera lontano) futuro, una nuova crisi probabilmente sorgerà inevitabilmente.

Molte aziende non erano preparate per la nostra attuale crisi e, di conseguenza, sono state costrette a assumere posizioni reattive mentre lottano per sopravvivere. Da un lato, questo è comprensibile; questa crisi è stata senza precedenti. Tuttavia, la tua sfida come leader aziendale è prepararti per la prossima crisi senza precedenti.

Sopravvivere a una crisi non significa solo aumentare i profitti o ridurre al minimo l'impatto economico sulla tua attività. Cosa puoi fare ora che ti consentirà di adattarti in modo proattivo, evolvere e aprire la strada la prossima volta?