Va bene, boomer: le strategie di e-commerce CX devono abbracciare più generazioni

Gli architetti del design dell'esperienza del cliente hanno le mani occupate e oggi tutte le esperienze devono essere collegate a una strategia di CX di e-commerce.

Per uno, l'era dell'esperienza del cliente completamente manuale è giunta alla fine. I dipartimenti rivolti ai clienti dell'odierna attività di e-commerce devono essere attrezzati per offrire un'esperienza cliente avvincente che si basi su punti di contatto manuali e automatizzati, il tutto mantenendo un aspetto coerente "un marchio" su tutti i canali.

Altrettanto significativamente, gli architetti dei programmi CX di oggi devono trovare un modo per affrontare simultaneamente le esigenze divergenti di diverse generazioni, in particolare i millennial (Generazione Y), la prima generazione a vedere lo shopping online come "la norma" piuttosto che una nuova esperienza.

I millennial, i nati tra il 1980 e il 1994, oggi effettuano il 60% dei loro acquisti online.

Le aziende non possono inoltre dimenticare la Generazione X (anni di nascita che vanno dal 1964 ai primi anni '80), i Baby Boomers (nati tra il 1944 e il 1964) e la Generazione Z (quelli nati tra il 1996 e il 2010).

Ecco alcuni suggerimenti per aiutare gli operatori a definire i contorni della loro strategia di e-commerce CX per soddisfare le esigenze sia dei millennial che della Generazione Z, senza dimenticare i loro genitori.

Millennials: la generazione ad alta domanda

Rispetto alle generazioni precedenti, i Millennial hanno aspettative complessive più elevate dai processi CX e requisiti specifici che i proprietari di e-commerce devono soddisfare.

Ecco alcune delle differenze più salienti e alcuni modi per affrontarle e creare un'eccezionale strategia di CX per l'e-commerce:

1. La personalizzazione è fondamentale sia nel B2C che nel B2B

I millennial preferiscono fortemente i processi di acquisto personalizzati. Secondo una ricerca di SmarterHQ, il 70% dei millenial è frustrato da messaggi di marketing irrilevanti e preferisce comunicazioni personalizzate rispetto a campagne e-mail di massa scarsamente segmentate. Sono cresciuti in un'era in cui tutto, dai feed di notizie social alle playlist di Spotify, poteva essere ottimizzato per soddisfare le loro esatte preferenze, quindi sono naturalmente sprezzanti di qualsiasi esperienza del cliente che sembri troppo generica o non dia loro un senso di controllo.

Per cominciare, questi clienti dovrebbero essere accolti per nome dopo l'accesso e le campagne e-mail dovrebbero fare ampio uso della personalizzazione, aggregando informazioni da tutti i sistemi aziendali per creare automaticamente contenuti unici. Le campagne di cross-selling e up-selling che seguono gli acquisti possono attingere alla cronologia degli ordini, alle abitudini di acquisto osservate e ad altri breadcrumb digitali per dare l'aspetto di una relazione personalizzata.

Netflix, un punto fermo della cultura millenaria, non sorprende che lo faccia bene. Pensa ai messaggi dell'utente "Bentornato, utente" e alle playlist di suggerimenti automatiche create dall'intelligenza artificiale che vengono presentate immediatamente dopo l'accesso. O come Chipotle ha incoraggiato i clienti a pensare in modo creativo a come combinare gli ingredienti che offrono nelle loro ciotole di burrito "costruisci la tua", lanciando video sui social media e persino una serie di fumetti online per promuovere il valore della personalizzazione del loro menu.

Coloro con ambizioni di CX più elevate che hanno il budget per uno stack tecnologico più ampio possono andare oltre.

I rivenditori di e-commerce aziendali stanno già inserendo questi dati nei sistemi di intelligenza artificiale (AI), che possono trarre deduzioni sui dati demografici dei clienti e segmentare automaticamente i consumatori in base a queste informazioni.

Inoltre, le soluzioni di realtà virtuale (VR) e realtà aumentata (AR) sono pronte a vedere un'adozione diffusa all'interno della CX. L'annuncio di Apple di lanciare una piattaforma di sviluppo specifica per app AR è stato un momento fondamentale per il settore. Possiamo aspettarci che i designer CX inizino a incorporare questa tecnologia per arricchire le loro esperienze di acquisto, sia pre-vendita che post-vendita, man mano che l'adozione accelera.

È importante che i rivenditori online sviluppino un percorso CX efficiente per l'utente. Secondo l'indice CMX di Adobe, il 68% dei Millennial intervistati ha affermato di dover fornire informazioni personali o dettagli sugli ordini semplicemente perché ha interagito con un'azienda da un canale diverso. In un'esperienza CX ben collaudata, in cui i saluti di accesso, le liste dei desideri e le cronologie degli ordini vengono compilati automaticamente indipendentemente dal canale utilizzato, questo non dovrebbe essere un problema.

I designer CX dovrebbero anche capire che i Millennial attribuiscono grande importanza intrinseca all'esperienza CX stessa, indipendentemente dal fatto che stiano acquistando personalmente o per conto della loro organizzazione.

2. I millennial sentono il bisogno di velocità

Non sorprende che velocità e reattività siano indispensabili anche per i Millennial quando interagiscono con i rivenditori online. I millennial si considerano maestri del digitale e trascorrono una notevole quantità di tempo online, quindi sono universalmente previste funzioni di "chat dal vivo" e un servizio clienti rapido.

I rivenditori online dovrebbero implementare ogni mezzo possibile per ottimizzare le loro esperienze utente per la velocità, inclusa la distribuzione di chatbot per gestire le richieste iniziali degli ordini dei clienti e quindi passare le domande agli agenti umani se non riescono a risolvere il problema automaticamente.

3. L'accessibilità multicanale è fondamentale

Secondo i dati di Pew Research, il 96% dei possessori di cellulari nella fascia di età tra i 18 ei 29 anni possiede uno smartphone, rispetto al 79% di quelli tra i 50 ei 64 anni e solo il 53% di quelli dai 65 anni in su.

Altri dispositivi mobili come laptop e tablet rimangono gli strumenti di accesso a Internet preferiti dai Millennial avversi al desktop. (Il 70% dei millenial possiede un laptop contro solo il 57% che possiede un desktop. La preferenza della Gen Z per i dispositivi mobili più piccoli è ancora più pronunciata: il 98% della generazione possiede uno smartphone e il 52% lo ha descritto come il dispositivo informatico più importante ).

Oltre a utilizzare una pletora di dispositivi per rimanere costantemente connessi, i Millennial vogliono interagire con i rivenditori online attraverso diversi canali, inclusi social media e app mobili. I designer CX che desiderano soddisfare i Millennials devono impegnarsi per rendere le funzionalità di e-commerce, inclusi l'inserimento degli ordini, la modifica degli ordini e la revisione post-ordine, accessibili da tutti i dispositivi a tutte le ore.

L'impollinazione incrociata tra i team che supportano canali diversi è anche fondamentale per evitare la comune frustrazione dei clienti che devono fornire ripetutamente le stesse informazioni a più agenti, come evidenziato dalla ricerca di Adobe.

4. Non dimenticare le generazioni precedenti

Mentre i Millennials sono una potente forza d'acquisto, Generation X e Baby Boomers continuano a rappresentare una parte considerevole del pool di clienti per i rivenditori online.

La ricerca ha dimostrato che queste generazioni stanno rapidamente raggiungendo tecnicamente i giovani, ma la loro preferenza per il tocco umano rimane una notevole differenza tra i due gruppi di età.

Quando i ricercatori hanno chiesto a una coorte di millenial, Gen X e Baby Boomers se, per risolvere lo stesso problema, avrebbero preferito parlare con un agente umano o uno strumento di automazione come un bot self-service, solo il 54% dei millenial ha affermato preferirebbero parlare con gli umani contro il 70% dei baby boomer.

La compagnia aerea bielorussa BELAVIA è una compagnia che evidentemente ha preso a cuore questo aspetto. L'azienda ha integrato un componente aggiuntivo di supporto omnicanale e consente ai clienti di contattare i propri agenti tramite Skpe, Viber, Telegram, WhatsApp e Facebook, con i bot a portata di mano e in grado di gestire l'acquisizione dei dettagli iniziali, come i numeri di prenotazione dei clienti. Naturalmente, se i clienti desiderano interagire con un essere umano, possono contattare il numero verde di prenotazione dell'azienda, attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. In questo modo, i clienti di tutte le fasce d'età possono trovare un canale di supporto che può soddisfare le loro aspettative.

Rispetto alla generazione X, i Millennial sono meno preoccupati di interagire con un essere umano piuttosto che con un chatbot. In effetti, secondo una ricerca del Regno Unito, il 10% dei millenial sarebbe felice di delegare la parola ai robot, contro solo il 4% di quelli con più di 55 anni.

Una strategia di e-commerce CX: i rivenditori possono servire tutte le generazioni

La ricerca sui livelli di soddisfazione degli acquirenti per le esperienze dei clienti rivela che, sebbene i Millennial possano essere giustamente considerati la fascia demografica più esigente da servire, sia i gruppi di età più giovani che quelli più anziani condividono alcune priorità fondamentali poiché cercano un supporto affidabile, tempi di risposta tempestivi e, naturalmente, la capacità di risolvere i problemi degli ordini sia prima che dopo la vendita.

Anche con risorse modeste, chi vende online oggi può creare esperienze di progettazione che soddisfano entrambi i tipi di esigenze.

Ad esempio, un semplice pulsante "parla con un essere umano" durante un'interazione automatizzata di chat dal vivo, ad esempio, può essere sufficiente per soddisfare entrambi i gruppi di utenti. E le campagne e-mail possono sfruttare sia la personalizzazione che spingere gli utenti a parlare con un membro del servizio clienti o del team di successo, se lo desiderano. Per soddisfare le esigenze della generazione Z, i robot di supporto e post-vendita potrebbero gestire automaticamente i problemi più comuni di post-ordine.

È un momento entusiasmante per essere in prima linea nell'esperienza del cliente e nella progettazione di una strategia di CX per l'e-commerce. Indipendentemente dal fatto che il tuo pubblico comprenda Millennial, Baby Boomers o più probabilmente un misto di entrambi, sfruttare questi risultati della ricerca aiuterà a soddisfare tutte le parti.